États-Unis
B&A
Volantsoft Inc
Consultant en mise en œuvre de Freshservice
États-Unis
Chicago, Illinois, United States
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Périmètre de service
Optimisation du catalogue de services et des catégories
- Examiner et refondre les catégories, sous-catégories et types de demandes existants dans Freshservice afin de refléter précisément les services informatiques actuellement fournis.
Optimisation des flux de travail et du routage des tickets
- Examiner les flux de travail, les règles d'attribution, les automatisations et les configurations de routage des tickets existants.
- Identifier les opportunités d'automatiser l'attribution des tickets en fonction de la catégorie, du type de demande de service, de l'emplacement ou d'autres critères pertinents.
- Réduire la réattribution manuelle des tickets et améliorer le routage dès le premier contact vers l'équipe de support appropriée.
- Recommander et mettre en œuvre des améliorations des flux de travail qui augmentent l'efficacité et réduisent les délais de résolution des tickets.
Évaluation et optimisation des SLA
- Examiner les accords de niveau de service (SLA) existants de CHA, y compris les objectifs de réponse et de résolution, pour déterminer s'ils sont raisonnables, réalisables et alignés sur les meilleures pratiques ITSM du secteur.
- Recommander et mettre en œuvre un cadre de SLA approprié, incluant des objectifs spécifiques au service, des définitions de priorité, des règles d'escalade et les conditions SLA applicables.
- Développer des rapports et des tableaux de bord permettant à la direction de CHA de surveiller la conformité aux SLA, d'identifier les violations récurrentes des SLA et d'évaluer la performance des services.
- Fournir des recommandations pour la gouvernance continue des SLA.
Améliorations des rapports et de l'analyse
- Développer ou améliorer les capacités de reporting pour permettre à la direction d'analyser le volume de tickets par catégorie, service, département, emplacement, groupe d'attribution, priorité, temps de résolution, SLA et autres mesures pertinentes.
- S'assurer que la structure de catégories refondue prend en charge des rapports précis et exploitables.
Catalogue de services / Expérience utilisateur
- Examiner le catalogue de services actuel et les formulaires de demande du point de vue de l'utilisateur final.
- Simplifier et améliorer l'expérience utilisateur afin que les employés puissent identifier rapidement le service ou le type de demande approprié.
- Recommander des améliorations aux formulaires et aux invites pour capturer les informations nécessaires à l'informatique pour résoudre les demandes efficacement.
- Créer un nouveau formulaire (Gestion des changements) pour capturer toutes les données nécessaires dès le départ, rationaliser les approbations et s'aligner sur le processus de gestion des changements de CHA.
Meilleures pratiques ITSM et optimisation de la plateforme
- Évaluer la configuration actuelle de Freshservice par rapport aux capacités de Freshservice et reconnaître les meilleures pratiques ITSM.
- Identifier les fonctionnalités que CHA sous-utilise actuellement et recommander des opportunités pour améliorer la plateforme.
- Fournir un support pratique de configuration et de mise en œuvre plutôt que de simples recommandations.
- Établir des pratiques de configuration et de gouvernance durables que le personnel informatique de CHA pourra maintenir après la mission.
Transfert de connaissances et formation du personnel
- Assurer le transfert de connaissances au personnel informatique désigné de CHA tout au long de la mission.
- Développer une documentation appropriée pour les configurations, les flux de travail, les catégories, les automatisations, les rapports et les processus administratifs.
- Former le personnel de CHA responsable de l'administration et de la gestion continues de Freshservice.
Qualité des données de gestion des actifs et optimisation des processus
- Examiner et évaluer la configuration et les données actuelles de gestion des actifs de Freshservice pour identifier les enregistrements d'actifs inexacts, incomplets, obsolètes ou en double.
- Nettoyer et normaliser les données d'actifs pour établir un inventaire d'actifs fiable et précis.
- Développer des procédures et des normes recommandées pour la création, l'attribution, la mise à jour, le transfert et le retrait des actifs afin de garantir que les données restent exactes et cohérentes.
- Examiner la relation entre les actifs, les utilisateurs, les emplacements et d'autres enregistrements pertinents pour améliorer le suivi et la responsabilité des actifs.
- Développer ou améliorer les rapports et tableaux de bord de gestion des actifs pour fournir à CHA une visibilité précise sur son inventaire technologique, sa propriété, son emplacement, son statut de cycle de vie et d'autres informations clés sur les actifs.
- Fournir des recommandations pour la gouvernance continue des données d'actifs et des examens périodiques de la qualité des données afin d'éviter les doublons et de maintenir l'intégrité des données d'actifs.
Livrables
Évaluation de l'état actuel
- Évaluation de la configuration existante de Freshservice.
- Identification des lacunes, des inefficacités, des données en double et des opportunités d'amélioration.
- Recommandations hiérarchisées par impact commercial et effort.
Refonte du catalogue de services et des catégories
- Structure de catégories/sous-catégories refondue.
- Catalogue de services et types de demandes mis à jour.
- Règles de routage et d'attribution mises à jour.
- Réduction de l'utilisation inappropriée de « Autre ».
- Documentation de la nouvelle structure de catégories.
Cadre de SLA
- Évaluation des configurations de SLA existantes.
- Objectifs de SLA spécifiques au service recommandés.
- Définitions de priorité/urgence et règles d'escalade mises à jour.
- Flux de travail SLA configurés et testés.
- Rapports de performance SLA.
Gestion des actifs
- Enregistrements d'actifs nettoyés et normalisés.
- Identification et résolution des enregistrements en double.
- Procédures de gestion des actifs recommandées.
- Rapports/tableaux de bord d'actifs mis à jour.
- Documentation des pratiques de gestion des actifs en cours.
Rapports et tableaux de bord
- Examen et amélioration des rapports existants.
- Développement de tableaux de bord au niveau de la direction.
- Rapports prenant en charge les tendances des tickets, les catégories, la performance SLA, la charge de travail et la gestion des actifs.
Flux de travail et automatisation
- Configuration et test des flux de travail et automatisations approuvés.
- Routage et attribution automatisés le cas échéant.
- Réduction des processus manuels et de la réattribution des tickets.
Documentation et transfert de connaissances
- Documentation de configuration.
- Procédures administratives.
- Formation pour le personnel désigné de CHA.
- Transfert de connaissances pour garantir que CHA puisse maintenir l'environnement après la mission du consultant.
Qualifications requises
- Doit démontrer une expérience approfondie dans la mise en œuvre et l'administration réussies de la plateforme Freshservice au sein d'environnements informatiques complexes desservant plusieurs départements.
- Fournir un minimum de deux (2) références clients provenant d'organisations comparables où le fournisseur a mis en œuvre ou géré Freshservice.
- Décrire la méthodologie du fournisseur pour mettre en œuvre et aligner Freshservice sur les meilleures pratiques ITIL.
- Doit posséder une solide connaissance technique du logiciel Freshservice, y compris une expérience significative en automatisation des flux de travail et des processus, en règles de routage et d'attribution des tickets, ainsi qu'en configuration et gestion des SLA.
- Doit avoir de l'expérience dans la mise en œuvre des capacités de gestion des actifs et de configuration de Freshservice.
- Doit démontrer la capacité à concevoir et à mettre en œuvre des formulaires, des champs et des modèles de tickets personnalisés pour répondre à des exigences commerciales spécifiques.
- Doit démontrer la capacité à produire des rapports sur la conformité aux SLA et l'analyse des tendances.
- Doit posséder d'excellentes compétences en communication, y compris la capacité à produire une documentation de haute qualité.
Options de télétravail flexibles disponibles.
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