Northramp LLC

29 oct. 2026

Expert en gestion des connaissances (Knowledge Management SME)

HybrideÉtats-Unis

Washington, District of Columbia, États-Unis

Traduction automatique. Consultez l’original.

À propos du poste

Northramp recherche un expert en gestion des connaissances expérimenté pour établir les bases de connaissances nécessaires à la modernisation du centre de services d'une agence fédérale. Ce projet consolide le support informatique distribué de niveau 1 à travers les divisions de l'agence en un centre de services unique, géré de manière centralisée par un prestataire de services gérés (MSP) et fonctionnant sur ServiceNow.

Vous transformerez les connaissances des équipes informatiques spécialisées de l'agence en une base de connaissances documentée, validée et consultable, que les agents du MSP pourront utiliser pour résoudre les problèmes aux niveaux L1 et L2. Ce rôle implique la responsabilité de la stratégie de gestion des connaissances, la planification et la conduite du programme de transfert de connaissances avec les experts métiers, la direction du développement d'une bibliothèque de procédures opérationnelles (runbooks) de 150 à 200, ainsi que la validation de la conformité du contenu avant la formation des agents du MSP. Vous travaillerez en collaboration avec notre architecte ServiceNow pour intégrer la base de connaissances dans la plateforme.

Ce poste s'inscrit dans le modèle de prestation intégré de Northramp, où ingénieurs et conseillers travaillent en équipe pour apporter un jugement avisé, une exécution rigoureuse et une expérience fédérale approfondie aux programmes de modernisation à enjeux élevés.

Lieu et modalités de travail

Hybride, basé dans la région métropolitaine de Washington, DC. Une présence sur site dans les locaux du client à Washington, DC est attendue selon un rythme aligné sur les besoins du programme, incluant des ateliers de transfert de connaissances et des sessions avec les parties prenantes. Ce poste n'est pas ouvert aux candidats résidant en dehors de la région de DC.

Responsabilités clés

Définir la stratégie de gestion des connaissances : établir la stratégie de contenu, les modèles d'articles, les processus de gouvernance et l'approche en libre-service pour le nouveau centre de services.

Concevoir la base de connaissances : avec l'architecte ServiceNow, définir la taxonomie de la base de connaissances, les modèles et le cycle de vie des articles, les connaissances contextuelles sur les formulaires d'incidents et de demandes, les paramètres de recherche et le reporting d'efficacité.

Planifier le transfert de connaissances : identifier les experts métiers nécessaires par domaine fonctionnel, estimer leur temps de travail et élaborer le calendrier des ateliers, le programme, la méthode de capture et le processus de revue qualité.

Animer les ateliers de transfert de connaissances : faciliter des sessions de 50 à 75 avec les experts techniques pour capturer le fonctionnement des systèmes et les méthodes de dépannage.

Constituer la bibliothèque de procédures (runbooks) : diriger le développement de 150 à 200 runbooks et procédures, priorisés à partir de plus de 12 mois de données de tickets, et confirmer que chaque élément du catalogue de services dispose d'une documentation de support.

Favoriser le « shift-left » : identifier les problèmes pouvant être traités au niveau L1 ou en libre-service grâce aux connaissances appropriées, et combler les lacunes qui entraînent leur escalade.

Valider le contenu : diriger les tests des runbooks critiques avec les testeurs de l'agence, obtenir la validation des experts métiers et planifier la remédiation afin que le contenu soit prêt pour la production avant la formation des agents du MSP.

Créer du contenu visuel et pédagogique : produire des captures d'écran, des schémas et de courtes vidéos, et appliquer les principes de l'andragogie pour rendre les connaissances faciles à assimiler et à utiliser.

Diriger le personnel de support : guider les rédacteurs techniques et les analystes affectés aux tâches de gestion des connaissances, en veillant au respect du style, de l'exactitude et de l'accessibilité de la Section 508.

Qualifications requises

Plus de 7 ans d'expérience en gestion des connaissances dans des environnements de support informatique.

Plus de 3 ans de développement de bases de connaissances pour des opérations de centre de services/help desk.

Expérience avec le module Knowledge de ServiceNow ou des plateformes similaires.

Expérience dans l'animation d'ateliers de transfert de connaissances avec des experts métiers.

Connaissance des principes de l'andragogie et de la conception pédagogique.

Capacité à créer du contenu visuel (captures d'écran, schémas, vidéos).

Licence en informatique, communication, gestion ou domaine connexe, ou expérience équivalente.

Citoyenneté américaine et autorisation de travailler aux États-Unis.

Basé dans la région de Washington, DC.

Habilitation

La citoyenneté américaine et l'autorisation de travailler aux États-Unis sont requises.

Qualifications souhaitées

Certification KCS (Knowledge-Centered Service) (Praticien ou Contributeur KCS v6).

Expérience dans la création de plus de 100 runbooks ou procédures techniques.

Compétences en production/montage vidéo pour le matériel de formation.

Expérience dans le développement de taxonomies et l'architecture de l'information.

Expérience en informatique fédérale.

Familiarité avec les exigences d'accessibilité de la Section 508.

Certification ITIL 4 Foundation.

Expérience dans le support d'une transition MSP ou l'intégration d'agents de centre de services externalisés.

Programmes d'avantages sociaux

Assurance médicale, dentaire et vision

Plan de retraite 401(k)

Assurance vie de base, assurance vie volontaire et assurance décès et invalidité accidentels (AD&D)

Assurance invalidité de courte et longue durée

Congés payés

Congé parental payé

Formation et développement professionnel

Opportunités de travail à distance

Ressources de bien-être

Langues

Expert en gestion des connaissances (Knowledge Management SME)

À propos du poste

Lieu et modalités de travail

Responsabilités clés

Qualifications requises

Habilitation

Qualifications souhaitées

Programmes d'avantages sociaux

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