États-Unis
B&A
Global Enterprise Services, LLC
Support technique de troisième niveau
États-Unis
Fort Meade, Maryland, United States
Traduction automatique. Consultez l’original.
À propos du poste
Nous recherchons un ingénieur Service Desk de niveau 3 expérimenté pour fournir un support technique avancé et une expertise opérationnelle dans le cadre d'initiatives de migration de terminaux en entreprise. Ce rôle servira de point d'escalade senior pour les problèmes complexes liés aux terminaux et travaillera en étroite collaboration avec les équipes d'ingénierie des terminaux, d'infrastructure, de sécurité et du Service Desk pour assurer le succès des activités de migration et une expérience utilisateur stable.
Le candidat idéal possédera de solides compétences en dépannage sur les terminaux Windows, les applications d'entreprise, l'identité, la mise en réseau, la gestion des appareils et la sécurité des terminaux, ainsi que la capacité à diagnostiquer et à résoudre des problèmes qui ne peuvent être traités par les processus de support standard de niveau 1 / niveau 2.
Qualifications requises
EXIGENCE D'HABILITATION : Doit détenir une habilitation de sécurité Secret active avant la prise de poste. (Citoyenneté américaine requise)
- Nécessite un diplôme d'études secondaires ou équivalent et 2+ années d'expérience pertinente préalable.
- 5+ années d'expérience dans le support informatique en entreprise, l'ingénierie de bureau, la gestion des terminaux ou les opérations de Service Desk.
- Expérience démontrée dans la fourniture d'un support technique de niveau 3 / avancé dans un environnement de grande entreprise.
- Solide expérience en dépannage avec les terminaux Windows 10/11 et Microsoft 365.
- Expérience pratique des technologies de gestion et de déploiement des terminaux telles que Microsoft Intune, MECM/SCCM, Autopilot, la stratégie de groupe (Group Policy) et Active Directory/Entra ID.
- Expérience dans le support des migrations de terminaux en entreprise, le renouvellement du matériel, les mises à niveau des systèmes d'exploitation ou les déploiements d'appareils à grande échelle.
- Solide compréhension des fondamentaux de la mise en réseau, y compris DNS, DHCP, TCP/IP, VPN, Wi-Fi et l'authentification.
- Expérience dans le dépannage des applications de terminaux, des pilotes, des périphériques, des certificats, des profils et de la configuration système.
- Capacité à analyser les journaux et les informations système pour isoler des problèmes techniques complexes.
- Solides compétences en gestion des incidents, gestion des problèmes et analyse des causes profondes.
- Excellentes compétences en communication écrite et verbale.
- Capacité à travailler de manière autonome tout en collaborant efficacement avec les équipes techniques.
- Doit maintenir et être conforme à 8570.
Responsabilités clés
- Fournir un support technique de niveau 3 pour les problèmes associés à la migration, au déploiement, au provisionnement et à la stabilisation post-migration des terminaux.
- Dépanner les problèmes complexes de terminaux Windows impliquant les systèmes d'exploitation, les pilotes, les applications, les profils, l'authentification, la mise en réseau, les périphériques et la configuration des appareils.
- Soutenir les activités de migration des terminaux, y compris le remplacement des appareils, les mises à niveau des systèmes d'exploitation, le renouvellement du matériel, la migration des profils/données, le déploiement des applications et le basculement des utilisateurs.
- Enquêter et résoudre les échecs de migration, les erreurs de déploiement, les problèmes de compatibilité des applications, les problèmes de configuration et les incidents récurrents sur les terminaux.
Servir de point d'escalade pour les équipes du Service Desk de niveau 1 et de niveau 2 et fournir des conseils techniques ainsi qu'un transfert de connaissances.
- Collaborer avec l'ingénierie des terminaux et d'autres équipes techniques pour identifier les causes profondes et développer des stratégies de remédiation durables.
- Soutenir les plateformes de gestion des terminaux telles que Microsoft Intune, Microsoft Configuration Manager (SCCM/MECM), Autopilot ou des technologies de gestion d'entreprise comparables.
- Dépanner Microsoft 365, Teams, Outlook, OneDrive, l'authentification, le VPN, l'impression et d'autres services de terminaux critiques pour l'entreprise.
- Assister dans la gestion des contrôles de sécurité des terminaux, y compris la conformité des appareils, le chiffrement, la protection des terminaux et le dépannage des politiques de sécurité.
- Développer et maintenir la documentation technique, les articles de connaissances, les procédures de dépannage et les runbooks de migration.
- Analyser les données d'incidents et de migration pour identifier les tendances, les échecs récurrents et les opportunités d'automatisation ou d'amélioration des processus.
- Participer aux vagues de migration, aux basculements, au support intensif (hypercare) et à d'autres activités de déploiement planifiées, y compris un support occasionnel en dehors des heures de bureau si nécessaire.
Coordonner avec les fournisseurs et les organisations de support tierces lorsqu'une escalade en dehors de l'environnement interne est nécessaire.
- S'assurer que les incidents et les demandes de service sont documentés avec précision et résolus conformément aux processus de gestion des services établis.
Qualifications souhaitées
- Expérience dans le support de migrations Windows 11 à grande échelle ou de programmes de modernisation des appareils en entreprise.
- Expérience avec Microsoft Autopilot et la gestion moderne des terminaux.
- Expérience avec le scripting PowerShell et l'automatisation des terminaux.
- Familiarité avec Microsoft Entra ID, l'accès conditionnel, Defender for Endpoint, BitLocker et la conformité des terminaux.
- Certification ITIL ou expérience de travail dans un environnement de gestion des services basé sur ITIL.
- Certifications Microsoft liées à l'administration des terminaux, Microsoft 365 ou Azure.
- Expérience de travail dans un environnement de migration ou de transformation basé sur des projets.
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