États-Unis
B&A
Blend
Ingénieur Support Senior
États-Unis
United States
PythonGo
Traduction automatique. Consultez l’original.
Résumé du poste
Blend est une équipe diversifiée de solutionneurs de problèmes qui croient que les ressources financières mondiales devraient être plus accessibles. Notre plateforme bancaire cloud est utilisée par Wells Fargo, U.S. Bank et plus de 330 autres sociétés de services financiers pour acquérir plus de clients, accroître la productivité et offrir des expériences numériques de bout en bout. Nos logiciels permettent à nos clients de traiter en moyenne plus de 5 milliards de dollars de prêts par jour, permettant ainsi aux consommateurs d'atteindre plus rapidement leurs objectifs financiers et de mener une vie meilleure. Venez faire un travail qui a du sens.
L'IT de Blend gère trois équipes complémentaires : le Support (productivité quotidienne des employés, y compris les opérations pratiques sur le parc et l'identité), l'Infrastructure & Projets (architecture au niveau de la plateforme pour les systèmes, SaaS, et les outils d'automatisation dont l'IT dépend), et les Applications d'Entreprise (piles Finance, GTM et People Ops).
Nous recherchons un Ingénieur Support Senior pour faire le pont entre la file d'attente T1 et le travail de projet du Support : prendre en charge les escalades qui dépassent le niveau 1, et mener à bien les projets initiés par le Support, en particulier les initiatives axées sur l'IA et l'automatisation qui sont constamment retardées par la capacité quotidienne, du lancement à la finalisation sans avoir besoin de quelqu'un d'autre pour clore la boucle. Vous serez la personne qui demandera "est-ce qu'un humain devrait vraiment faire ça ?" pour chaque demande récurrente, et qui construira ensuite la réponse, libérant ainsi la direction du Support pour définir l'orientation au lieu d'être ramenée dans la file d'attente pour faire avancer les projets.
C'est un rôle de constructeur, pas de preneur de tickets. Nous recherchons quelqu'un qui apprend de manière autonome : à l'aise pour rechercher un problème inconnu à partir de zéro, formuler une hypothèse, la tester et proposer une solution, plutôt que d'attendre qu'on lui dise la réponse ou d'escalader tout ce qui n'est pas déjà documenté. Vous devrez apporter des solutions, pas seulement des tickets, et assumer la responsabilité d'un projet jusqu'à son achèvement, pas seulement le commencer.
Comment vous contribuerez
IA & Automatisation : Maîtriser le Pivot
- Identifier les modèles de tickets récurrents et les transformer en résolutions automatisées ou assistées par IA : libre-service, triage agentique, automatisation des flux de travail (par exemple, Workato), plutôt que de résoudre la même demande manuellement à chaque fois.
- Proposer et prototyper de nouvelles approches d'automatisation ou d'IA pour le travail du Support ; apporter des idées plutôt que d'attendre des directives.
- Évaluer continuellement ce qui devrait passer de "un humain résout ceci" à "un système résout ceci, avec un humain en soutien", et aider à construire ce système.
- Documenter ce que vous automatisez pour qu'il survive au-delà de vous. Les futurs coéquipiers ne devraient pas avoir à faire de rétro-ingénierie d'un flux de travail pour lui faire confiance.
Escalade Senior & Propriété Technique
- Être le point d'escalade pour les tickets qui dépassent la portée du niveau 1 : dépannage approfondi, causes profondes ambiguës, problèmes inter-systèmes.
- Rechercher indépendamment les problèmes inconnus. Lire la documentation, tester une hypothèse, consulter le bon propriétaire interne en cas de réelle difficulté, et mener le ticket à une résolution réelle plutôt qu'à une solution de contournement.
- Garder les résolutions durables : documenter les correctifs pour que le même problème difficile ne soit pas résolu à nouveau à partir de zéro la prochaine fois.
Propriété de Projet, du début à la fin
- Prendre en charge les projets initiés par le Support de bout en bout : définir la portée, planifier, exécuter et clôturer, sans avoir besoin de quelqu'un d'autre pour le mener à la ligne d'arrivée. Déploiements de nouveaux outils, initiatives de parc ou d'identité, demandes inter-équipes.
- Alterner entre le support de file d'attente et le travail de projet en fonction des besoins de capacité du Support cette semaine, sans que l'un ou l'autre ne soit silencieusement abandonné.
Qui vous êtes
- 5+ années d'expérience en support informatique, y compris un temps significatif au-delà du niveau 1. Vous avez déjà géré des escalades et mené au moins un projet réel du début à la fin, sans simplement suivre un manuel.
- Un état d'esprit véritablement autonome : face à un problème inconnu, vous le recherchez, formulez une hypothèse et la testez. Vous n'attendez pas que quelqu'un vous donne la réponse, et vous proposez proactivement des solutions plutôt que de simplement signaler des problèmes.
- Une réelle curiosité pour les outils d'IA et d'automatisation. Vous n'avez pas besoin d'avoir déjà déployé un agent ou un flux de travail en production, mais vous devriez déjà expérimenter, ou vouloir clairement le faire.
- À l'aise avec l'ambiguïté et le passage du travail de file d'attente au travail de projet sans perdre de vue l'un ou l'autre.
- Expérience pratique avec une pile moderne de terminaux/identité (JAMF, Intune, Okta, ou comparable) et un ITSM moderne (Freshservice, Zendesk, Jira Service Management).
- Solides fondamentaux de dépannage macOS et Windows ainsi qu'une connaissance pratique du réseau (DNS, DHCP, VPN, Wi-Fi) au niveau du point de terminaison.
- Présence de pair senior : à l'aise pour mener un projet sans supervision étroite, et pour donner/recevoir des retours directs avec les coéquipiers et les parties prenantes.
- Communication claire, à l'aise pour travailler de manière asynchrone avec des coéquipiers distribués aux États-Unis, en Inde, au Mexique et en Espagne.
- À l'aise dans un environnement axé sur Google Workspace, avec une familiarité pratique avec Confluence pour la documentation.
Points bonus
- Expérience pratique avec des plateformes d'automatisation des flux de travail (Workato, Zapier, n8n, ou similaire).
- Expérience dans la création ou le support d'outils de support assistés par IA : triage de tickets, rédaction de réponses automatiques, copilotes internes, flux de travail agentiques.
- Fondamentaux de scripting (Bash, Python, PowerShell).
- Expérience dans la fintech, la banque ou une autre industrie réglementée (SOX, SOC 2).
- Expérience dans le support d'une main-d'œuvre multi-régions et distribuée.
Rémunération
Fourchette de salaire de base : $90,000 à $106,000 (Ceci s'applique aux employés à temps plein. L'offre finale est déterminée par plusieurs facteurs, y compris, mais sans s'y limiter, la fonction, le niveau, la localisation géographique, les connaissances, les compétences et l'expérience liées au poste.)
Prime : L'éligibilité dépend à la fois de la performance de l'entreprise par rapport aux objectifs établis et de l'atteinte des objectifs de performance individuels.
Actions : Unités d'actions restreintes significatives dans des actions d'une société cotée en bourse (NYSE : BLND) afin que vous partagiez la croissance et le succès à long terme de Blend.
Nos avantages en un coup d'œil
Nous offrons un ensemble complet et compétitif d'avantages sociaux conçu pour soutenir votre santé et votre équilibre vie professionnelle-vie privée.
Santé et bien-être
- Nous proposons des avantages médicaux, dentaires et visuels, avec une contribution généreuse de l'employeur qui permet de maintenir vos coûts d'assurance maladie bas.
- Couverture d'assurance vie, d'invalidité de courte et longue durée payée par l'entreprise
- Congés payés généreux, jours fériés et congé maternité/parental
- Programme d'aide aux employés (PAE) : santé mentale, conseils juridiques, garde d'enfants et d'aînés, planification financière, recherche d'université, et plus encore
- Avantages volontaires : assurance accident, maladie grave, indemnisation hospitalière, protection contre l'usurpation d'identité et assurance juridique
- Allocation mensuelle de bien-être pour le fitness, la santé mentale et le bien-être
- Avantages supplémentaires : Milk Stork, assurance animaux de compagnie et congés payés pour bénévolat
Croissance et avenir
- Plan de retraite 401(k) avec abondement de l'entreprise
- Épargne avant impôt : FAE pour les soins de santé et les personnes à charge, FAE à usage limité et HSA
Plus d’opportunités avec un seul profil
Vous souhaitez accéder à plus de postes sans répéter tout le processus ? Créez votre profil pour être trouvé par les entreprises utilisant Nort.
Créer mon profil