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Analista de Service Desk
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Descrição da Vaga: Técnico de Service Desk de Tecnologia
Estamos procurando um técnico de Service Desk de Tecnologia para fornecer assistência técnica rápida e útil em sistemas de computador. Você responderá a perguntas sobre problemas técnicos básicos, aplicativos de linha de negócios e oferecerá conselhos para resolvê-los.
Um excelente candidato deve ter um forte interesse técnico e habilidades básicas de atendimento ao cliente. Eles devem ser capazes de se comunicar efetivamente em inglês para entender o problema e explicar sua solução. Eles também devem ser orientados para o cliente e pacientes para lidar com clientes difíceis.
O objetivo é criar valor para nossos Usuários Finais que ajudará a preservar o valor e a reputação do Service Desk.
Responsabilidades
- Gerenciar Incidentes e Solicitações de Serviço do portal de TI, chamadas e chats; atuar como ponto único de contato
- Receber, registrar e gerenciar incidentes e solicitações de serviço; manter o Banco de Dados de Ativos e rastrear alterações
- Fornecer atendimento excepcional ao cliente e Suporte de TI para a população WEX\WES para todos os serviços de usuário final
- Fornecer suporte de Nível 1 e Nível 2 de complexidade média a alta
- Seguir procedimentos operacionais padrão; registrar e atualizar com precisão todos os tickets de trabalho usando o Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI
- Utilizar recursos de software de acesso remoto para implantar soluções, resolver incidentes e treinar usuários finais
- Solucionar problemas e fornecer resoluções oportunas de acordo com os XLAs/SLAs estabelecidos
- Identificar interrupções, escalar problemas, envolver especialistas e auxiliar na determinação dos níveis de prioridade dos tickets sempre que necessário para resolver os problemas o mais rápido possível
- Atuar como mentor para funcionários mais novos
- Assumir a propriedade e responsabilidade de um problema do início à resolução
- Comunicar expectativas com os clientes quanto à resolução e prazo, mantendo os usuários informados sobre o progresso
- Compartilhar resoluções com a equipe estendida e documentar na base de conhecimento de informações; fornecer treinamento para membros da equipe conforme necessário
- Aprender operações fundamentais de software, hardware, sistemas e outros equipamentos comumente usados
- Desenvolver um sólido entendimento das operações de TI, aplicativos, sistemas e processos e procedimentos relacionados aos negócios
- Familiarizar-se com os sistemas e recursos WEX
- Executar tarefas que suportam os cronogramas de lançamento do PMO e implementações, bem como projetos atribuídos no plano integrado mestre de Operações de Tecnologia, de acordo com o SDLC
- Educar a comunidade WEX e promover a adoção de ferramentas de autoatendimento disponíveis
- Trabalho básico de provisionamento de usuários
- Gerenciamento e provisionamento de Dispositivos Móveis
- Atuar como intermediário para terceiros internos e externos da WEX para registro de problemas
- Suporte presencial potencial para lançamento de novo software e suporte presencial de 'white glove' para executivos VIPs
- Suporte especializado de software como especialista no assunto
- Capacidade de trabalhar em horários flexíveis, incluindo fins de semana, fora do horário comercial e turnos rotativos, conforme necessário para apoiar as operações comerciais e interrupções de emergência.
Qualificações
- Fluência no idioma inglês para garantir comunicação eficaz
- 1–3+ anos de suporte a sistemas operacionais Microsoft desktop/server
- Experiência no suporte a usuários/computadores no Microsoft Active Directory
- Experiência no suporte a usuários/desktops/servidores em um ambiente de negócios é necessária
- Experiência no suporte a usuários no Microsoft Office, G-suite e outros aplicativos do Google
- Flexibilidade para trabalhar fora do horário comercial padrão, incluindo fins de semana e turnos, conforme as necessidades operacionais exigirem
- Capaz de criar e manter documentação detalhada
- Fortes habilidades de comunicação pessoal e em equipe
- Graduação em área de Tecnologia da Informação é preferencial
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