Walker Digital Table Systems

Diretor(a), Serviços Técnicos

Estados Unidos

Las Vegas, Nevada, United States

Tradução automática. Consulte o original.

Sobre a Walker Digital Table Systems

A Walker Digital Table Systems é líder global em tecnologia inteligente para jogos de mesa. Nossa plataforma patenteada PJM RFID — que inclui Perfect Pay, Perfect Table e Perfect Cage — rastreia fichas, apostas e resultados de jogos de forma invisível, permitindo que os jogos de mesa de cassino mantenham a aparência e a dinâmica dos jogos tradicionais, enquanto os operadores ganham precisão, segurança e insights em tempo real. Com sede em Las Vegas, a WDTS oferece suporte a operadores de cassinos na América do Norte e na Ásia-Pacífico, com equipes em Las Vegas, Macau, Austrália e Índia.

A Função

Como Diretor(a) de Serviços Técnicos, você liderará nossa organização de suporte a sistemas remotos 24/7 — a equipe responsável por instalar, monitorar, dar suporte e restaurar softwares, servidores, bancos de dados e redes que sustentam nossa tecnologia de jogos de mesa RFID em cassinos ao redor do mundo. Você trabalhará em parceria com líderes regionais para definir a estratégia e o plano operacional de Serviços Técnicos na América do Norte e na Ásia-Pacífico. Você será responsável pelo tempo de atividade (uptime), resposta a incidentes e qualidade do serviço, enquanto desenvolve uma equipe sólida de Gerentes Técnicos Assistentes e Líderes. Reportando-se ao VP de Suporte Global, você também será o ponto de escalonamento sênior para questões críticas e para nossos principais clientes de cassinos.

O que você fará

Estratégia e plano operacional

  1. Definir a estratégia, o modelo operacional e o plano anual para o suporte a sistemas remotos em todas as regiões designadas, em parceria com o VP de Suporte Global e a liderança executiva.
  1. Definir e aplicar o modelo de suporte em níveis, regras de triagem de tickets, caminhos de escalonamento e metas de SLA, além de reportar o cumprimento de SLA e o tempo de atividade para a liderança executiva e clientes.
  1. Liderar iniciativas regionais que melhorem a capacidade de suporte, incluindo ferramentas de monitoramento, automação, triagem assistida por IA, gestão de conhecimento e melhores práticas da indústria de jogos.

Operações 24/7 e gestão de incidentes

  1. Ser responsável pelo monitoramento e cobertura de suporte 24/7 dos sistemas dos clientes, incluindo estrutura de turnos, escala de sobreaviso e transferências de responsabilidade (follow-the-sun) entre a América do Norte e a Ásia-Pacífico.
  1. Ser responsável pela gestão de incidentes, problemas e mudanças para softwares de RFID e sistemas de jogos, desde a detecção e triagem até a restauração, análise de causa raiz e comunicação com o cliente.
  1. Supervisionar a instalação, diagnósticos remotos, monitoramento da saúde do sistema, coordenação de patches e lançamentos, e manutenção de bancos de dados, servidores e redes para os ambientes dos clientes.
  1. Atuar pessoalmente como o ponto de escalonamento sênior para problemas críticos (P1) do sistema e escalonamentos executivos de clientes.

Liderança de pessoas e desenvolvimento de capacidades

  1. Liderar, orientar e desenvolver Gerentes Técnicos Assistentes e Líderes, construindo suas capacidades técnicas, operacionais e de liderança para que eles assumam os escalonamentos do dia a dia.
  1. Definir o design organizacional, níveis de pessoal e orçamento para a função, e alocar headcount, orçamento e cobertura entre regiões e equipes.
  1. Definir metas de desempenho, realizar avaliações, aprovar contratações, promoções e seleções de Líderes dentro do headcount aprovado, e ser responsável pelo planejamento da força de trabalho e sucessão em parceria com o RH.
  1. Manter as descrições de cargos, níveis e planos de carreira da função atualizados em parceria com o RH; tomar decisões finais sobre casos disciplinares escalados em parceria com o RH.

Parceria multifuncional e com o cliente

  1. Trabalhar em parceria com Engenharia, Gestão de Produto e Vendas para encaminhar defeitos, validar correções e manter as implementações de software de RFID e jogos dentro do cronograma.
  1. Definir a transição entre Serviços Técnicos e Serviços de Campo para que problemas que exijam ação local sejam despachados rapidamente e as descobertas remotas acompanhem o ticket.
  1. Construir relacionamentos de confiança com os principais clientes de cassinos como seu ponto de contato sênior para escalonamentos e revisões de serviço.

Conformidade e governança

  1. Garantir que as operações atendam aos requisitos regulatórios de jogos, integridade de dados, retenção de dados, backup e segurança de sistemas de cada jurisdição atendida.
  1. Manter a conformidade com as leis trabalhistas locais e a política da empresa em todas as regiões; revisar as práticas regularmente.
  1. Monitorar KPIs — tempo de atividade, cumprimento de SLA, MTTR, backlog e satisfação do cliente — e tomar decisões baseadas em dados para melhorar os resultados.

O que buscamos

  1. Bacharelado em Administração de Empresas, Engenharia, Ciência da Computação ou área relacionada, ou uma combinação equivalente de educação e experiência.
  1. 10+ anos de experiência em suporte técnico, operações de sistemas ou funções de centro de operações de rede (NOC), incluindo 5+ anos liderando pessoas — preferencialmente nos setores de jogos ou tecnologia.
  1. Histórico comprovado na liderança de equipes de suporte ou operações de sistemas 24/7, incluindo cobertura de sobreaviso e follow-the-sun, em uma organização multinacional.
  1. Conhecimento prático de gestão de incidentes, problemas e mudanças ITIL (ou equivalente) e modelos de suporte em níveis.
  1. Experiência liderando equipes e clientes em múltiplas geografias e culturas.
  1. Experiência no planejamento e gestão de orçamentos, headcount e alocação de recursos.
  1. Proficiência de trabalho com Jira, Confluence, SharePoint e Microsoft Office, além de ferramentas de monitoramento, ticketing e acesso remoto.
  1. Proficiência com ferramentas de IA, incluindo IA generativa, usadas diariamente como ferramenta de produtividade no trabalho.
  1. Inglês escrito e falado em nível profissional.
  1. Capacidade de trabalhar presencialmente em Las Vegas, viajar nacional e internacionalmente de 20 a 30% do tempo, e responder a incidentes críticos fora do horário comercial padrão.
  1. Capacidade de obter e manter o registro de funcionário de jogos do Nevada Gaming Control Board e qualquer outro licenciamento de jogos exigido pelas jurisdições atendidas; verificação de antecedentes satisfatória.

Diferenciais

  1. Experiência com tecnologia RFID, sistemas de jogos de mesa ou sistemas de gestão de cassinos.
  1. Experiência em um fornecedor de jogos, operador de cassino ou empresa de tecnologia de jogos.
  1. Certificação ITIL 4 Foundation ou superior.
  1. Experiência na construção de uma função de suporte ou banco de liderança em uma função recém-criada ou em expansão.
  1. Proficiência em um idioma adicional falado nas regiões atendidas (por exemplo, mandarim, cantonês, hindi).
  1. Experiência com entrega de projetos de tecnologia complexos para propriedades de cassinos.

Conhecimentos, Habilidades e Competências

Conhecimentos

  1. Softwares de sistemas de jogos de cassino, servidores, bancos de dados e redes, incluindo integração com soluções de jogos de mesa RFID (experiência com RFID é preferencial).
  1. Gestão de incidentes, problemas e mudanças alinhada ao ITIL e modelos de suporte em níveis.
  1. Requisitos regulatórios de jogos, integridade de dados, retenção de dados, backup e segurança em múltiplas jurisdições.
  1. Fundamentos de administração de bancos de dados, servidores e redes suficientes para direcionar diagnósticos técnicos.

Habilidades

  1. Liderar líderes em múltiplos locais e fusos horários em uma operação 24/7.
  1. Construir e operar dashboards e relatórios de KPI no Jira e Confluence; preparar planos, orçamentos e relatórios executivos no SharePoint e Microsoft Office.
  1. Proficiência com aplicações de computador relevantes para a função, incluindo ferramentas de monitoramento, ticketing e acesso remoto.
  1. Proficiência com ferramentas de IA, incluindo IA generativa, como ferramenta de produtividade diária para análise, relatórios, gestão de conhecimento e comunicação.
  1. Inglês escrito em nível profissional: relatórios executivos claros, RCAs de clientes e políticas.
  1. Inglês falado em nível profissional: comunicação confiante em pontes de incidentes, com executivos e com clientes.

Competências

  1. Manter a calma e ser decisivo durante incidentes críticos e escalonamentos fora do horário comercial.
  1. Orientar e delegar para que os subordinados diretos cresçam e se tornem responsáveis pelos escalonamentos.
  1. Comunicar-se entre culturas e adaptar o estilo para públicos nas Américas, Ásia-Pacífico e Índia.
  1. Planejar e gerenciar orçamentos, headcount e alocação de recursos.

Local de Trabalho e Modelo

Esta é uma função presencial baseada em nossa sede em Las Vegas, Nevada, cinco dias por semana, com viagens nacionais e internacionais de até 20–30%. Como ponto de escalonamento sênior, você ocasionalmente responderá a questões críticas fora do horário comercial padrão. Assistência de realocação pode estar disponível para candidatos qualificados.

Requisitos Físicos e Ambiente de Trabalho

  1. Sentar ou ficar em pé por longos períodos em uma mesa ou estação de trabalho, incluindo monitoramento de múltiplas telas.
  1. Responder fora do horário comercial padrão, incluindo noites e fins de semana, a problemas críticos do sistema.
  1. Operar um computador, teclado e equipamentos de escritório padrão.
  1. Viajar nacional e internacionalmente até 20–30% do tempo para propriedades de cassinos de clientes e locais da WDTS (incluindo Macau, Austrália e Índia); possuir ou ser capaz de obter um passaporte válido.
  1. Participar de reuniões e apresentações presenciais, incluindo ficar em pé e movimentar-se pela sala.
  1. Trabalhar em um ambiente de escritório com demandas e pressão de tempo variáveis; visitas a propriedades de cassinos podem envolver ruído, iluminação e ambientes de bastidores.

A WDTS oferece acomodação razoável para indivíduos qualificados com deficiência, e por outros motivos exigidos por lei, para permitir que desempenhem as funções essenciais do cargo.

Condições de Emprego

O emprego está condicionado a uma verificação de antecedentes satisfatória e à obtenção e manutenção do registro de funcionário de jogos do Nevada Gaming Control Board e quaisquer outras aprovações de jogos exigidas pelas jurisdições que atendemos. Os candidatos devem estar autorizados a trabalhar nos Estados Unidos; o patrocínio de visto não está disponível para esta função.

Igualdade de Oportunidades de Emprego

A Walker Digital Table Systems é um empregador que oferece igualdade de oportunidades. Todos os candidatos qualificados receberão consideração para emprego sem distinção de raça, cor, religião, credo, sexo (incluindo gravidez, parto e condições médicas relacionadas), orientação sexual, identidade ou expressão de gênero, origem nacional, ancestralidade, idade, deficiência física ou mental, informações genéticas, status militar ou de veterano, ou qualquer outra característica protegida pela lei federal, estadual ou local aplicável. A WDTS compromete-se a fornecer acomodação razoável para candidatos e funcionários com deficiência; para solicitar uma acomodação durante o processo de candidatura, entre em contato com o Departamento de Recursos Humanos.

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