Estados Unidos
B&A
Volantsoft Inc
Consultor de Implementação Freshservice
Estados Unidos
Chicago, Illinois, United States
Tradução automática. Consulte o original.
Escopo de Serviço *
Otimização de Catálogo de Serviços e Categorias o
- Revisar e redesenhar as categorias, subcategorias e tipos de solicitação existentes no FreshService para refletir com precisão os serviços de TI prestados atualmente. *
Otimização de Fluxo de Trabalho e Roteamento de Chamados o
- Revisar fluxos de trabalho de chamados, regras de atribuição, automações e configurações de roteamento existentes. o
- Identificar oportunidades para automatizar a atribuição de chamados com base na categoria, tipo de solicitação de serviço, local ou outros critérios relevantes. o
- Reduzir a reatribuição manual de chamados e melhorar o roteamento de primeiro contato para a equipe de suporte apropriada. o
- Recomendar e implementar melhorias no fluxo de trabalho que aumentem a eficiência e reduzam os tempos de resolução de chamados. *
Avaliação e Otimização de SLA o
- Revisar os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) existentes da CHA, incluindo metas de resposta e resolução, para determinar se são razoáveis, alcançáveis e alinhados com as melhores práticas de ITSM do setor. o
- Recomendar e implementar uma estrutura de SLA apropriada, incluindo metas específicas de serviço, definições de prioridade, regras de escalonamento e condições de SLA aplicáveis. o
- Desenvolver relatórios e painéis que permitam à gestão da CHA monitorar a conformidade com o SLA, identificar violações recorrentes de SLA e avaliar o desempenho do serviço. o
- Fornecer recomendações para a governança contínua de SLA. *
Aprimoramentos de Relatórios e Análise o
- Desenvolver ou aprimorar recursos de relatório para permitir que a gestão analise o volume de chamados por categoria, serviço, departamento, local, grupo de atribuição, prioridade, tempo de resolução, SLA e outras medidas relevantes. o
- Garantir que a estrutura de categorias redesenhada suporte relatórios precisos e acionáveis. *
Catálogo de Serviços/Experiência do Usuário o
- Revisar o catálogo de serviços e os formulários de solicitação atuais sob a perspectiva do usuário final. o
- Simplificar e melhorar a experiência do usuário para que os funcionários possam identificar rapidamente o serviço ou tipo de solicitação apropriado. o
- Recomendar melhorias em formulários e prompts para capturar as informações necessárias pela TI para resolver solicitações com eficiência. o
- Criar um novo formulário (Gerenciamento de Mudanças) para capturar todos os dados necessários antecipadamente, simplificar aprovações e alinhar com o Processo de Gerenciamento de Mudanças da CHA. *
Melhores Práticas de ITSM e Otimização de Plataforma o
- Avaliar a configuração atual do FreshService em relação aos recursos do FreshService e reconhecer as melhores práticas de ITSM. o
- Identificar funcionalidades que a CHA está subutilizando atualmente e recomendar oportunidades para melhorar a plataforma. o
- Fornecer suporte prático de configuração e implementação, em vez de apenas recomendações. o
- Estabelecer práticas sustentáveis de configuração e governança que a equipe de TI da CHA possa manter após o término do contrato. *
Transferência de Conhecimento e Treinamento de Equipe o
- Fornecer transferência de conhecimento para a equipe de TI designada da CHA durante todo o contrato. o
- Desenvolver documentação apropriada para configurações, fluxos de trabalho, categorias, automações, relatórios e processos administrativos. o
- Fornecer treinamento para a equipe da CHA responsável pela administração e gerenciamento contínuos do FreshService. *
Qualidade de Dados de Gerenciamento de Ativos e Otimização de Processos o
- Revisar e avaliar a configuração e os dados atuais de gerenciamento de ativos do FreshService para identificar registros de ativos imprecisos, incompletos, desatualizados ou duplicados. o
- Limpar e padronizar os dados de ativos para estabelecer um inventário de ativos confiável e preciso. o
- Desenvolver procedimentos e padrões recomendados para criação, atribuição, atualização, transferência e aposentadoria de ativos para garantir que os dados permaneçam precisos e consistentes. o
- Revisar o relacionamento entre ativos, usuários, locais e outros registros relevantes para melhorar o rastreamento e a responsabilidade dos ativos. o
- Desenvolver ou aprimorar relatórios e painéis de gerenciamento de ativos para fornecer à CHA visibilidade precisa sobre seu inventário de tecnologia, propriedade, localização, status do ciclo de vida e outras informações importantes sobre ativos. o
- Fornecer recomendações para a governança contínua de dados de ativos e revisões periódicas de qualidade de dados para evitar duplicação e manter a integridade dos dados de ativos.
Entregáveis: *
Avaliação do Estado Atual o
- Avaliação da configuração existente do FreshService. o
- Identificação de lacunas, ineficiências, dados duplicados e oportunidades de melhoria. o
- Recomendações priorizadas por impacto nos negócios e esforço. *
Redesenho de Catálogo de Serviços e Categorias o
- Estrutura de categoria/subcategoria redesenhada. o
- Catálogo de serviços e tipos de solicitação atualizados. o
- Regras de roteamento e atribuição atualizadas. o
- Redução do uso inadequado de “Outros”. o
- Documentação da nova estrutura de categorias. *
Estrutura de SLA o
- Avaliação das configurações de SLA existentes. o
- Metas de SLA específicas de serviço recomendadas. o
- Definições de prioridade/urgência e regras de escalonamento atualizadas. o
- Fluxos de trabalho de SLA configurados e testados. o
- Relatórios de desempenho de SLA. *
Gerenciamento de Ativos o
- Registros de ativos limpos e padronizados. o
- Identificação e resolução de registros duplicados. o
- Procedimentos de gerenciamento de ativos recomendados. o
- Relatórios/painéis de ativos atualizados. o
- Documentação das práticas contínuas de gerenciamento de ativos. *
Relatórios e Painéis o
- Revisão e aprimoramento de relatórios existentes. o
- Desenvolvimento de painéis de nível gerencial. o
- Relatórios que suportam tendências de chamados, categorias, desempenho de SLA, carga de trabalho e gerenciamento de ativos. *
Fluxo de Trabalho e Automação o
- Configuração e teste de fluxos de trabalho e automações aprovados. o
- Roteamento e atribuição automatizados quando apropriado. o
- Redução de processos manuais e reatribuição de chamados. *
Documentação e Transferência de Conhecimento o
- Documentação de configuração. o
- Procedimentos administrativos. o
- Treinamento para a equipe designada da CHA. o
- Transferência de conhecimento para garantir que a CHA possa manter o ambiente após o contrato do consultor.
Qualificações Necessárias: *
- Deve demonstrar ampla experiência na implementação e administração bem-sucedidas da plataforma FreshService com ambientes de TI complexos que atendem a vários departamentos. *
- Fornecer no mínimo duas (2) referências de clientes de organizações comparáveis onde o fornecedor implementou ou gerenciou o FreshService. *
- Descrever a metodologia do fornecedor para implementar e alinhar o FreshService com as melhores práticas de ITIL. *
- Deve ter um forte conhecimento técnico do software FreshService, incluindo experiência significativa com fluxo de trabalho e automação de processos, roteamento de chamados e regras de atribuição, configuração e gerenciamento de SLA. *
- Deve ter experiência na implementação de recursos de gerenciamento de ativos e configuração do FreshService. *
- Deve demonstrar a capacidade de projetar e implementar formulários personalizados, campos e modelos de chamados para atender a requisitos de negócios específicos. *
- Deve demonstrar a capacidade de relatar a conformidade com o SLA e a análise de tendências. *
- Deve ter excelentes habilidades de comunicação, incluindo a capacidade de produzir documentação de alta qualidade.
Opções flexíveis de trabalho remoto disponíveis.
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