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Thrive
Gerente, Operações de Serviço
RemotoEstados Unidos
New York, New York, United States
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Sobre nós
A Thrive é uma provedora inovadora de soluções de tecnologia focada em Cyber Security, Hybrid Cloud, Global Network Management, Disaster Recovery e Managed Services tradicionais. Nossa cultura corporativa, talento em engenharia, abordagem centrada no cliente e foco em serviços NextGen nos ajudam a nos destacar entre nossos pares. A Thrive está em busca de indivíduos que não veem seus dias de semana gastos em 'um emprego', mas que buscam desenvolver habilidades valiosas que despertem sua paixão e levem a uma CARREIRA. Se você se sente atraído por um ambiente de trabalho intenso e busca a orientação, o treinamento e a experiência necessários para construir uma carreira lucrativa, então seja bem-vindo à THRIVE!
Visão Geral da Posição
O Gerente de Operações de Serviço
Responsável por liderar, desenvolver e escalar equipes de suporte de engenharia de alto desempenho para oferecer uma experiência consistentemente excepcional ao cliente. Em parceria com o Diretor de Managed Services, esta função impulsiona a excelência operacional, o crescimento profissional dos engenheiros e relacionamentos sólidos com os clientes que reforçam o sucesso do cliente a longo prazo. Este líder atua como o proprietário operacional do desempenho diário do serviço em contas atribuídas, fortalecendo a execução técnica das equipes de engenharia enquanto garante que os serviços sejam entregues com previsibilidade, qualidade e uma mentalidade proativa.
1. Liderança e Crescimento da Equipe de Engenharia
- Liderar e treinar equipes de engenharia para garantir excelência técnica e responsabilidade.
- Construir estruturas de equipe e fluxos de trabalho escaláveis para apoiar o crescimento e atender às necessidades em constante mudança dos clientes.
- Promover uma cultura de aprendizado e colaboração para o desenvolvimento contínuo de habilidades.
- Analisar métricas de desempenho e orientar engenheiros em melhorias técnicas e profissionais.
2. Excelência Operacional e Execução da Entrega de Serviços
- Entregar serviços que atendam ou superem SLAs, KPIs e as expectativas dos clientes.
- Aplicar processos padronizados, documentação de qualidade, comunicação eficaz e protocolos de escalonamento.
- Monitorar operações, identificar riscos precocemente e resolver problemas de forma proativa.
- Auxiliar no planejamento de capacidade, distribuição de carga de trabalho e alocação de recursos para metas operacionais.
3. Gestão Estratégica de Relacionamento com o Cliente
- Atuar como o principal contato operacional para clientes atribuídos, construindo relacionamentos transparentes e responsivos.
- Alinhar o suporte de engenharia com as necessidades e objetivos de negócios do cliente.
- Colaborar com o Gerenciamento de Contas e a Entrega de Projetos para um serviço unificado.
- Participar de revisões com clientes, discussões de serviço e planejamento de roadmap para apoiar a parceria.
4. Propriedade do Sucesso do Cliente
- Avaliar regularmente a experiência do cliente e impulsionar ações para aumentar a satisfação, a confiabilidade e o valor.
- Transformar o feedback do cliente em melhorias práticas para as equipes de engenharia e serviço.
- Apoiar a prontidão para renovação por meio de uma entrega de serviço eficaz e identificando oportunidades de upsell ou expansão vinculadas aos objetivos do cliente.
5. Gestão de Desempenho Orientada por Dados
- Monitorar e responder a KPIs de serviço, como cumprimento de SLA, tempos de resposta/resolução, status de backlog e sentimento do cliente.
- Usar dados para informar decisões, aprimorar o desempenho da equipe e relatar tendências à liderança e aos clientes.
- Gerenciar regularmente métricas, integridade do serviço e relatórios operacionais.
6. Colaboração e Alinhamento Interfuncional
- Colaborar com Engenharia, Entrega de Projetos, Gerenciamento de Contas e Serviços Centrais para garantir uma entrega de serviço perfeita e um compartilhamento de conhecimento eficaz.
- Apoiar o processo de integração para novos clientes e tecnologias, facilitando a coordenação e a comunicação entre as equipes.
- Trabalhar com a liderança para implementar iniciativas que melhorem a eficiência, a qualidade e a escalabilidade.
7. Gestão de Recursos e Orçamento
- Manter planos de pessoal da equipe e alinhamento orçamentário para apoiar o crescimento dos negócios, compromissos de SLA e requisitos de qualidade de serviço.
- Participar da contratação, integração e planejamento da força de trabalho para garantir uma base de suporte de engenharia forte e escalável.
Qualificações
- Experiência comprovada liderando equipes de engenharia ou suporte técnico em um ambiente de serviços gerenciados ou TI corporativa, com forte foco em execução operacional e resultados para o cliente.
- Sólida compreensão de conceitos fundamentais de operações de TI, como gerenciamento de incidentes, solicitações, mudanças e problemas, bem como de como essas funções se integram em um modelo global de entrega de serviços.
- Capacidade demonstrada de desenvolver, orientar e fazer crescer equipes de engenharia, promovendo uma cultura de responsabilidade, aprendizado e alto desempenho.
- Experiência no suporte a ambientes complexos de clientes que exigem adesão a SLAs rigorosos, controles regulatórios e expectativas de serviço de alta disponibilidade.
- Capacidade de analisar dados operacionais, identificar tendências e impulsionar melhorias usando a tomada de decisão baseada em métricas.
- Fortes habilidades de comunicação com a capacidade de traduzir detalhes técnicos e operacionais em informações claras e acionáveis tanto para engenheiros quanto para as partes interessadas do cliente.
- Sucesso comprovado na construção e manutenção de relacionamentos de confiança com clientes, incluindo o gerenciamento de expectativas, a comunicação do desempenho do serviço e a defesa das necessidades do cliente internamente.
- Eficácia demonstrada na colaboração interfuncional com Entrega de Projetos, Gerenciamento de Contas, Engenharia e outras equipes operacionais.
- Capacidade de equilibrar a supervisão operacional prática com iniciativas de melhoria de processos e escalabilidade com visão de futuro.
- Experiência no gerenciamento de equipes remotas e distribuídas em várias geografias ou fusos horários.
- Fortes habilidades organizacionais, de resolução de problemas e de priorização em um ambiente acelerado e em rápida evolução.
- Confortável em trabalhar fora do horário comercial padrão quando necessário (incidentes graves, escalonamentos ou rotação de sobreaviso).
- Certificação ITIL Foundation ou experiência prática em ITIL fortemente preferida.
Faixa Salarial Base: $80K -$105K (elegível a bônus)
A remuneração real dentro da faixa dependerá das habilidades, experiência, qualificações e localização do indivíduo, bem como das leis trabalhistas aplicáveis.
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