Estados Unidos
B&A
Global Enterprise Services, LLC
Service Desk de terceiro nível
Estados Unidos
Fort Meade, Maryland, United States
Tradução automática. Consulte o original.
Sobre a oportunidade
Estamos buscando um engenheiro de Service Desk Nível 3 experiente para fornecer suporte técnico avançado e expertise operacional em apoio a iniciativas de migração de endpoints corporativos. Esta função servirá como um ponto de escalonamento sênior para problemas complexos de endpoint e trabalhará em estreita colaboração com as equipes de Engenharia de Endpoint, Infraestrutura, Segurança e Service Desk para garantir o sucesso das atividades de migração e uma experiência estável para o usuário final.
O candidato ideal terá fortes habilidades de resolução de problemas em endpoints Windows, aplicativos corporativos, identidade, rede, gerenciamento de dispositivos e segurança de endpoint, além da capacidade de diagnosticar e resolver problemas que não podem ser tratados por meio dos processos padrão de suporte de Nível 1/Nível 2.
Qualificações Necessárias
REQUISITO DE CREDENCIAL DE SEGURANÇA: Deve possuir uma credencial de segurança Secret ativa antes do início. (Cidadania dos EUA necessária)
- Requer diploma de ensino médio ou equivalente e 2+ anos de experiência relevante anterior.
- 5+ anos de experiência em suporte de TI corporativo, engenharia de desktop, gerenciamento de endpoint ou operações de service desk.
- Experiência comprovada no fornecimento de suporte técnico de Nível 3 / avançado em um ambiente corporativo de grande porte.
- Forte experiência em solução de problemas com endpoints Windows 10/11 e Microsoft 365.
- Experiência prática com tecnologias de gerenciamento e implantação de endpoint, como Microsoft Intune, MECM/SCCM, Autopilot, Group Policy e Active Directory/Entra ID.
- Experiência no suporte a migrações de endpoints corporativos, renovação de hardware, atualizações de sistema operacional ou implantações de dispositivos em larga escala.
- Forte compreensão dos fundamentos de rede, incluindo DNS, DHCP, TCP/IP, VPN, Wi-Fi e autenticação.
- Experiência na solução de problemas de aplicativos de endpoint, drivers, periféricos, certificados, perfis e configuração de sistema.
- Capacidade de analisar logs e informações do sistema para isolar problemas técnicos complexos.
- Fortes habilidades de gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas e análise de causa raiz.
- Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal.
- Capacidade de trabalhar de forma independente enquanto colabora efetivamente entre equipes técnicas.
- Deve manter e estar em conformidade com 8570.
Principais Responsabilidades
- Fornecer suporte técnico de Nível 3 para problemas associados à migração, implantação, provisionamento e estabilização pós-migração de endpoints.
- Solucionar problemas complexos de endpoints Windows envolvendo sistemas operacionais, drivers, aplicativos, perfis, autenticação, rede, periféricos e configuração de dispositivos.
- Apoiar atividades de migração de endpoints, incluindo substituição de dispositivos, atualizações de sistema operacional, renovação de hardware, migração de perfis/dados, implantação de aplicativos e transição de usuários.
- Investigar e resolver falhas de migração, erros de implantação, problemas de compatibilidade de aplicativos, problemas de configuração e incidentes recorrentes de endpoint.
Atuar como ponto de escalonamento para as equipes de Service Desk de Nível 1 e Nível 2 e fornecer orientação técnica e transferência de conhecimento.
- Trabalhar em parceria com a Engenharia de Endpoint e outras equipes técnicas para identificar causas raiz e desenvolver estratégias de remediação sustentáveis.
- Apoiar plataformas de gerenciamento de endpoint, como Microsoft Intune, Microsoft Configuration Manager (SCCM/MECM), Autopilot ou tecnologias de gerenciamento corporativo comparáveis.
- Solucionar problemas no Microsoft 365, Teams, Outlook, OneDrive, autenticação, VPN, impressão e outros serviços de endpoint essenciais para o negócio.
- Auxiliar com controles de segurança de endpoint, incluindo conformidade de dispositivos, criptografia, proteção de endpoint e solução de problemas de políticas de segurança.
- Desenvolver e manter documentação técnica, artigos de conhecimento, procedimentos de solução de problemas e runbooks de migração.
- Analisar dados de incidentes e migração para identificar tendências, falhas recorrentes e oportunidades de automação ou melhoria de processos.
- Participar de ondas de migração, transições, hypercare e outras atividades de implantação agendadas, incluindo suporte ocasional fora do horário comercial, quando necessário.
Coordenar com fornecedores e organizações de suporte de terceiros quando for necessário o escalonamento para fora do ambiente interno.
- Garantir que incidentes e solicitações de serviço sejam documentados e resolvidos com precisão de acordo com os processos de gerenciamento de serviço estabelecidos.
Qualificações Desejadas
- Experiência no suporte a migrações de Windows 11 em larga escala ou programas de modernização de dispositivos corporativos.
- Experiência com Microsoft Autopilot e gerenciamento moderno de endpoint.
- Experiência com scripts PowerShell e automação de endpoint.
- Familiaridade com Microsoft Entra ID, Acesso Condicional, Defender for Endpoint, BitLocker e conformidade de endpoint.
- Certificação ITIL ou experiência trabalhando em um ambiente de gerenciamento de serviços baseado em ITIL.
- Certificações Microsoft relacionadas à administração de endpoint, Microsoft 365 ou Azure.
- Experiência trabalhando em um ambiente de migração ou transformação baseado em projetos.
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