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Blend
Engenheiro de Helpdesk Sênior
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Resumo da Vaga
A Blend é uma equipe diversificada de solucionadores de problemas que acreditam que os recursos financeiros do mundo deveriam ser mais acessíveis. Nossa plataforma de cloud banking é utilizada pelo Wells Fargo, U.S. Bank e mais de 330 outras empresas de serviços financeiros para adquirir mais clientes, aumentar a produtividade e entregar experiências digitais de ponta a ponta. Nosso software permite que nossos clientes processem uma média de mais de US$ 5 bilhões em empréstimos por dia, possibilitando que os consumidores alcancem seus objetivos financeiros mais rapidamente e levem vidas melhores. Venha fazer um trabalho que importa.
A TI da Blend opera três equipes complementares: Helpdesk (produtividade diária dos funcionários, incluindo operações práticas de frota e identidade), Infraestrutura e Projetos (arquitetura em nível de plataforma para os sistemas, SaaS e ferramentas de automação de que a TI depende) e Aplicativos Corporativos (pilhas de Finanças, GTM e People Ops).
Estamos contratando um Engenheiro de Helpdesk Sênior para ser a ponte entre a fila T1 e o trabalho de projetos do Helpdesk: assumir escalonamentos que vão além do Nível 1, e levar projetos impulsionados pelo Helpdesk, especialmente as iniciativas com foco em IA e automação que continuam saindo dos trilhos devido à capacidade diária, do início ao fim sem precisar que outra pessoa feche o ciclo. Você será a pessoa perguntando "um humano deveria estar fazendo isso?" para cada solicitação recorrente, e então realmente construindo a resposta, liberando a liderança do Helpdesk para definir a direção em vez de ser puxada de volta para a fila para manter os projetos em andamento.
Este é um papel de construtor, não de tomador de chamados. Estamos procurando alguém que seja genuinamente autodidata: confortável em pesquisar um problema desconhecido do zero, formar uma hipótese, testá-la e propor uma solução, em vez de esperar que lhe digam a resposta ou escalar tudo o que ainda não está documentado. Espera-se que você traga soluções para a mesa, não apenas chamados, e que assuma um projeto até a conclusão, não apenas o inicie.
Como Você Contribuirá
IA e Automação: Assumindo o Pivô
- Identificar padrões recorrentes de chamados e transformá-los em resoluções automatizadas ou assistidas por IA: autoatendimento, triagem por agente, automação de fluxo de trabalho (por exemplo, Workato), em vez de resolver a mesma solicitação manualmente toda vez.
- Propor e prototipar novas abordagens de automação ou IA para o trabalho do Helpdesk; apresentar ideias em vez de esperar por direcionamento.
- Avaliar continuamente o que deve passar de "um humano resolve isso" para "um sistema resolve isso, com um humano como backup", e ajudar a construir esse sistema.
- Documentar o que você automatiza para que sobreviva além de você. Futuros colegas de equipe não deveriam ter que fazer engenharia reversa de um fluxo de trabalho para confiar nele.
Escalonamento Sênior e Propriedade Técnica
- Ser o ponto de escalonamento para chamados que excedem o escopo do Nível 1: solução de problemas mais profunda, causas raiz ambíguas, problemas entre sistemas.
- Pesquisar problemas desconhecidos de forma independente. Ler a documentação, testar uma hipótese, consultar o proprietário interno correto quando genuinamente preso e conduzir o chamado para uma resolução real em vez de uma solução alternativa.
- Manter resoluções duradouras: documentar correções para que o mesmo problema difícil não seja resolvido do zero na próxima vez.
Propriedade de Projetos, do Início ao Fim
- Assumir projetos impulsionados pelo Helpdesk de ponta a ponta: escopo, planejamento, execução e encerramento, sem precisar que outra pessoa o leve até a linha de chegada. Implementações de novas ferramentas, iniciativas de frota ou identidade, solicitações inter-equipes.
- Alternar entre suporte de fila e trabalho de projeto com base em onde o Helpdesk precisa de capacidade naquela semana, sem que um deles caia silenciosamente.
Quem Você É
- 5+ anos de experiência em suporte de TI, incluindo tempo significativo além do Nível 1. Você já lidou com escalonamentos e conduziu pelo menos um projeto real do início ao fim, não apenas seguiu um manual.
- Uma mentalidade genuinamente autodidata: diante de um problema desconhecido, você o pesquisa, forma uma hipótese e a testa. Você não espera que alguém lhe dê a resposta e propõe proativamente soluções em vez de apenas apresentar problemas.
- Curiosidade real sobre ferramentas de IA e automação. Você não precisa ter lançado um agente ou fluxo de trabalho de produção ainda, mas já deve estar experimentando, ou claramente querendo.
- Confortável em lidar com ambiguidades e transitar entre trabalho de fila e trabalho de projeto sem perder o controle de nenhum deles.
- Experiência prática com uma pilha moderna de endpoint/identidade (JAMF, Intune, Okta ou comparável) e um ITSM moderno (Freshservice, Zendesk, Gerenciamento de Serviços Jira).
- Fortes fundamentos de solução de problemas em macOS e Windows, além de conhecimento prático de redes (DNS, DHCP, VPN, Wi-Fi) no nível do endpoint.
- Presença de colega sênior: confortável em conduzir um projeto sem supervisão próxima e em dar/receber feedback direto com colegas de equipe e partes interessadas.
- Comunicador claro, confortável em trabalhar de forma assíncrona com colegas de equipe distribuídos nos EUA, Índia, México e Espanha.
- Confortável em um ambiente focado em Google Workspace, com familiaridade prática com Confluence para documentação.
Pontos Bônus
- Experiência prática com plataformas de automação de fluxo de trabalho (Workato, Zapier, n8n ou similar).
- Experiência na construção ou suporte de ferramentas de suporte assistidas por IA: triagem de chamados, rascunho de respostas automáticas, copilotos internos, fluxos de trabalho por agente.
- Fundamentos de scripting (Bash, Python, PowerShell).
- Experiência em fintech, setor bancário ou outra indústria regulamentada (SOX, SOC 2).
- Experiência no suporte a uma força de trabalho distribuída e multirregional.
Remuneração
Faixa Salarial Base: US$ 90,000 a US$ 106,000 (Isso se aplica a contratações em tempo integral. A oferta final é determinada por múltiplos fatores, incluindo, mas não se limitando a, função, nível, localização geográfica, conhecimento, habilidades e experiência relacionados ao trabalho.)
Bônus: A elegibilidade está condicionada tanto ao desempenho da empresa em relação às metas estabelecidas quanto à conquista dos objetivos de desempenho individual.
Ações (Equity): Unidades de Ações Restritas significativas em ações de empresa pública (NYSE: BLND) para que você participe do crescimento e sucesso de longo prazo da Blend.
Nossos Benefícios em Destaque
Oferecemos um pacote de benefícios abrangente e competitivo, projetado para apoiar sua saúde e equilíbrio entre vida pessoal e profissional.
Saúde e Bem-Estar
- Oferecemos benefícios médicos, odontológicos e oftalmológicos, com uma contribuição generosa do empregador que ajuda a manter baixos os custos do seu seguro médico.
- Cobertura de seguro de vida, invalidez de curto e longo prazo paga pela empresa
- Férias generosas, feriados e licença maternidade/paternidade
- Programa de Assistência ao Empregado (EAP): saúde mental, jurídico, cuidados infantis e idosos, planejamento financeiro, busca de faculdade e mais
- Benefícios voluntários: seguro contra acidentes, doenças graves, indenização hospitalar, roubo de identidade e seguro jurídico
- Subsídio mensal de bem-estar para fitness, saúde mental e bem-estar
- Vantagens adicionais: Milk Stork, seguro para animais de estimação e folga remunerada para voluntariado
Crescimento e Futuro
- Plano de aposentadoria 401(k) com contrapartida da empresa
- Poupança pré-imposto: FSAs de cuidados de saúde e dependentes, FSA de Propósito Limitado e HSA
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