ARCHER

Engenheiro de Suporte Sênior

Estados Unidos

Houston, Texas, United States

Tradução automática. Consulte o original.

RESUMO DA POSIÇÃO

O Engenheiro de Suporte Sênior fornece suporte ao usuário final de nível 2/3 e solução de problemas técnicos avançados em todo o ambiente de computação do usuário final da ARCHER, serviços Microsoft 365 e plataformas de identidade/acesso. Esta função atua como um ponto de escalonamento para problemas complexos, trabalha em parceria com o Service Desk para melhorar a qualidade e a velocidade da resolução e ajuda a garantir que os usuários tenham o acesso apropriado por meio de licenciamento eficaz, RBAC e aplicação de políticas. O Engenheiro de Suporte Sênior também contribui para o gerenciamento de incidentes (incidentes graves, solução de problemas, suporte à comunicação e acompanhamento pós-incidente), impulsiona a qualidade e a precisão da base de conhecimento e apoia as operações do ciclo de vida de endpoints por meio do Intune/Autopilot e ferramentas relacionadas. Esta posição inclui participação em regime de sobreaviso para apoiar serviços críticos para o negócio.

LOCALIZAÇÃO DA POSIÇÃO: Houston, TX

RESPONSABILIDADES DO CARGO

Suporte ao Usuário Final de Nível 2/3 e Escalonamento

  1. Fornecer suporte ao usuário final de nível 2/3 para estações de trabalho Windows, periféricos comuns e ferramentas de colaboração, resolvendo problemas complexos que exigem solução de problemas avançada.
  1. Atuar como ponto de escalonamento para o Service Desk; realizar triagem profunda, reproduzir problemas, isolar causas raiz e coordenar com Infraestrutura/Segurança e fornecedores conforme necessário.
  1. Solucionar problemas e dar suporte aos serviços de usuário Microsoft 365, incluindo Exchange/Outlook, Teams, SharePoint/OneDrive, caixas de correio compartilhadas, listas de distribuição e tarefas de configuração relacionadas.
  1. Dar suporte a salas de conferência e experiências de reunião do usuário final (Teams Rooms/AV onde aplicável), incluindo resposta a incidentes para reuniões críticas para o negócio e problemas recorrentes de salas/periféricos.
  1. Dar suporte a serviços e dispositivos de impressão (impressão em estação de trabalho, impressoras de rede, drivers, filas, permissões), trabalhando com contatos locais e fornecedores quando necessário.

Identidade, Acesso, Licenciamento e Administração de Endpoint

  1. Administrar o acesso e a identidade do usuário no Entra ID e Active Directory, incluindo associação a grupos, atribuições de acesso e provisionamento de acesso alinhado ao RBAC.
  1. Garantir que os usuários tenham as licenças e o acesso corretos para as ferramentas e serviços necessários; trabalhar em parceria com a liderança de TI em práticas de privilégio mínimo e padrões de acesso.
  1. Dar suporte ao gerenciamento de endpoints por meio do Intune, incluindo registro de dispositivos, solução de problemas de configuração/política, suporte à implantação de software e remediação de conformidade.
  1. Dar suporte ao provisionamento de dispositivos e operações de ciclo de vida usando Autopilot e processos de build padrão (configuração de novo dispositivo, reconstrução/reimagem onde aplicável, suporte à substituição e descomissionamento).

Coordenação de Suporte a Dispositivos, Periféricos e Fornecedores

  1. Dar suporte às atividades do ciclo de vida de dispositivos e periféricos do usuário final (atribuições, trocas, substituições e suporte ao descomissionamento), garantindo rastreamento preciso e transições suaves para o usuário.
  1. Administrar e dar suporte a ferramentas de acesso remoto para sessões de suporte seguras, fluxos de trabalho de acesso e solução de problemas.
  1. Coordenar com fornecedores e parceiros de instalações para impressoras, componentes de sala de conferência/AV e outros serviços ao usuário final; rastrear problemas até a resolução e documentar correções/padrões de recorrência.

Propriedade da Base de Conhecimento, Documentação e Melhoria Contínua

  1. Possuir e melhorar continuamente a base de conhecimento de suporte ao usuário final (artigos de conhecimento, guias de solução de problemas, documentação de erros conhecidos), garantindo precisão e usabilidade para o nível 1/2 e autoatendimento.
  1. Desenvolver e manter runbooks, checklists e procedimentos operacionais padrão para tarefas de suporte recorrentes (solicitações de caixa de correio/caixa de correio compartilhada/DL do M365, provisionamento de acesso, provisionamento de dispositivos, padrões de sala de conferência).
  1. Identificar problemas recorrentes e propor soluções para reduzir incidentes repetidos (padronização, automação, ajustes de política, melhorias na documentação ou remediação de fornecedores).
  1. Contribuir para métricas e relatórios de suporte (tendências de tickets, causas de repetição, saúde do backlog) e recomendar melhorias nos fluxos de trabalho e na experiência do usuário.

Gerenciamento de Incidentes e Participação na Governança Operacional

  1. Participar do gerenciamento de incidentes para eventos que impactam o usuário final: solução de problemas avançada, suporte à comunicação com o usuário/negócio e coordenação com Infraestrutura/Segurança para restaurar o serviço.
  1. Contribuir para a documentação de incidentes (cronogramas, fatores contribuintes, ações corretivas) e apoiar o acompanhamento pós-incidente e a verificação de correções.
  1. Participar do CAB e revisões operacionais como colaborador no assunto; validar o impacto no usuário final, prontidão e requisitos de suporte para mudanças planejadas (não possui/facilita as reuniões).

Foco no Cliente, Mentoria e Colaboração Interfuncional

  1. Orientar e apoiar outros membros da equipe de suporte ao usuário final compartilhando abordagens de solução de problemas, revisando tickets e ajudando a melhorar a qualidade e a consistência da resolução.
  1. Fornecer comunicações claras e oportunas aos usuários e partes interessadas durante escalonamentos e interrupções, traduzindo detalhes técnicos em orientações práticas e fáceis de usar.
  1. Trabalhar em parceria com as equipes de Infraestrutura e Segurança para solucionar problemas entre domínios (identidade, conformidade de endpoint, conectividade de rede, impactos de acesso condicional e ferramentas de segurança).
  1. Demonstrar propriedade e acompanhamento: conduzir problemas até a resolução, documentar resultados e prevenir proativamente a recorrência sempre que possível.

CONHECIMENTOS, HABILIDADES E CAPACIDADES

Requisitos

  1. Bacharelado em Sistemas de Informação, Ciência da Computação ou área relacionada, ou experiência prática equivalente.
  1. 7+ anos de experiência em suporte ao usuário final / suporte a desktop / suporte de TI, incluindo responsabilidades de nível 2/3 em um ambiente centrado na Microsoft.
  1. Profundo conhecimento em solução de problemas de endpoints Windows e ferramentas comuns de produtividade empresarial — diagnóstico em camadas de SO, aplicativos, identidade e gerenciamento de dispositivos, usando uma abordagem de diagnóstico forte (logs, visualizador de eventos, análise de processos).
  1. Sólido conhecimento prático de administração e suporte ao Microsoft 365, incluindo Teams, Exchange/Outlook, SharePoint/OneDrive, caixas de correio compartilhadas, listas de distribuição e configurações de colaboração.
  1. Experiência em participar de gerenciamento de incidentes e suporte fora do horário comercial/sobreaviso para serviços críticos para o negócio, e disposição para participar de um rodízio de sobreaviso.
  1. Experiência com conceitos e ferramentas de gerenciamento de identidade e acesso (Entra ID e Active Directory), incluindo grupos, provisionamento de acesso e práticas de RBAC/privilégio mínimo.
  1. Experiência em gerenciamento de endpoints com Intune e Autopilot (registro/provisionamento, solução de problemas de política, suporte à implantação de aplicativos e remediação de conformidade).
  1. Proficiência com ferramentas de suporte remoto empresarial e métodos seguros para dar suporte a usuários em vários locais.
  1. Capacidade de solucionar problemas com aplicativos de negócios (erros de instalação/configuração, conectividade/autenticação, desempenho), determinar a causa raiz provável e coordenar o escalonamento para o proprietário/fornecedor do aplicativo apropriado.
  1. Forte disciplina de documentação e consciência de processos (qualidade de tickets, artigos de conhecimento, notas de incidentes e procedimentos padrão).
  1. Conhecimento prático de suporte a salas de conferência/AV, como Teams Rooms, e ambientes de impressão empresarial, incluindo solução de problemas recorrentes de salas e periféricos.
  1. Forte mentalidade de atendimento ao cliente com a capacidade de gerenciar escalonamentos difíceis profissionalmente, definir expectativas e comunicar-se claramente até a resolução.
  1. Capacidade demonstrada de orientar a equipe de suporte júnior ensinando técnicas de solução de problemas, melhorando a qualidade dos tickets e reforçando padrões e melhores práticas.
  1. Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal, incluindo a capacidade de traduzir descobertas técnicas em orientações claras e fáceis de usar e documentação interna.
  1. Fortes habilidades organizacionais e mentalidade de propriedade: capacidade de priorizar, conduzir o acompanhamento, coordenar com outras equipes e lidar com vários problemas simultâneos.

Preferencial

  1. ITIL Foundation (ou experiência equivalente em ITSM), incluindo familiaridade com processos de incidente, solicitação e mudança.
  1. Certificações Microsoft: MD-102 (Administrador de Endpoint), MS-102 (Administrador Microsoft 365) ou certificações relacionadas baseadas em função.
  1. Experiência básica em script/automação (PowerShell) para agilizar tarefas de suporte e melhorar a consistência.
  1. Familiaridade com políticas de acesso condicional e ferramentas de segurança de endpoint (por exemplo, Defender for Endpoint), suficiente para triar problemas de acesso ou conformidade que impactam o usuário.

BENEFÍCIOS

  • Planos de aposentadoria 401(K) com contribuições correspondentes.
  • Cobertura abrangente de seguro saúde.
  • Planos de seguro odontológico e oftalmológico.
  • Licença parental para apoiar o equilíbrio entre vida pessoal e profissional.
  • Cobertura de invalidez de curto e longo prazo.

SOBRE A ARCHER

A ARCHER Systems é uma empresa líder em serviços jurídicos habilitados por tecnologia que fornece serviços de administração pré-acordo e pós-acordo para casos de evento único, danos coletivos e ações coletivas, com o objetivo de ajudar os requerentes a acessar seus recursos de liquidação de forma mais eficiente e rápida. A empresa planeja continuar aproveitando a tecnologia e talentos de alto nível para aprimorar o atendimento ao cliente e oferecer novas linhas de produtos e serviços.

A oferta principal da ARCHER é a Administração de Resolução de Gravames de Saúde pós-acordo e a Administração de QSF (Fundo de Liquidação Qualificado) e processamento de pagamentos para litígios com múltiplos requerentes (danos coletivos e ações coletivas). Outros serviços incluem administração de sinistros, resolução de gravames de evento único, inventário e coordenação de falência, administração de liberação, revisão de registros médicos, ficha de fatos do autor e outra preparação e gerenciamento de admissão/censo. A ARCHER permite que escritórios de advocacia se concentrem em seus litígios, garantindo que documentos de administração pré-acordo e pós-acordo críticos, serviços, análises de negócios e relatórios sejam tratados de forma eficiente e eficaz.

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