Canada
Global Relay
University Pension Plan
Responsable, Gestion des services
Canada
Toronto, Ontario, Canada
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CONTEXTE ET CULTURE DE NOTRE ENTREPRISE
UPP est le premier régime de retraite de ce type dans le secteur universitaire de l'Ontario, au service de plus de 46,000 membres répartis dans six universités et dix-neuf organisations sectorielles. Notre mission est d'apporter une plus grande tranquillité d'esprit en matière de retraite au secteur universitaire en investissant avec intégrité et en servant nos membres avec soin. En tant que régime à l'échelle du secteur conçu pour la croissance, nos portes sont ouvertes à toutes les universités de l'Ontario.
Nous sommes une équipe de penseurs progressistes et d'acteurs agiles évoluant au sein d'une culture dynamique axée sur la collaboration et le respect. Nous croyons en la force de réunir des personnes intelligentes et compétentes pour créer, résoudre et grandir avec une vision commune claire et des valeurs d'intégrité, d'inclusivité, d'ingéniosité et d'impact.
Nous avons bâti et entretenu une culture intentionnellement accueillante et délibérément ancrée dans l'équité, la diversité, l'inclusion et la réconciliation (ÉDIR). Nous sommes convaincus que la diversité des équipes, des perspectives et des expériences vécues contribue à de meilleures décisions et à un meilleur milieu de travail. Alors que l'UPP célèbre son cinquième anniversaire, nous sommes fiers d'être reconnus pour nos efforts :
- 2026 Greater Toronto’s Top 100 Employers
- 2026 Canadian HR Award for Excellence in Diversity, Equity, Inclusion & Belonging
Rejoignez-nous pour bâtir un avenir brillant pour nos membres, notre organisation et les uns pour les autres.
LE RÔLE
Nous recherchons un(e) Responsable, Gestion des services proactif(ve) et axé(e) sur les résultats pour superviser la performance, la gouvernance et l'amélioration continue de notre fournisseur de services gérés (MSP) et de notre pratique de gestion des services. Ce poste joue un rôle crucial dans la supervision de la performance et de la gouvernance de notre fournisseur de services gérés (MSP), en assurant la prestation de services informatiques résilients et fiables, notamment O365, les charges de travail hébergées sur la plateforme Google Cloud, les systèmes cloud tiers, l'infrastructure et l'exécution des processus ITIL fondamentaux.
Relevant directement du Directeur, Opérations technologiques et sécurité, le/la responsable dirigera la gouvernance des services, la coordination des incidents majeurs et les initiatives d'amélioration des processus dans toutes les disciplines ITIL, tout en soutenant la planification de la continuité technologique et la préparation opérationnelle.
Il s'agit d'une opportunité fantastique pour un(e) professionnel(le) expérimenté(e) en gestion des services de rejoindre une équipe de haut niveau et d'avoir un impact significatif au sein d'une organisation dynamique.
Ce rôle est basé au centre-ville de Toronto dans un environnement de travail hybride, offrant aux employés la flexibilité de travailler à distance et au bureau (minimum deux jours par semaine au bureau).
Cette offre concerne un poste vacant existant.
RESPONSABILITÉS SPÉCIFIQUES
Le/la Responsable, Gestion des services sera responsable d'une variété de tâches, incluant mais sans s'y limiter :
- Gérer la performance du MSP par rapport aux niveaux de service convenus, aux indicateurs de performance clés (KPI), aux mesures financières et aux engagements contractuels, en traitant les écarts susceptibles d'affecter la qualité du service, les coûts ou l'expérience utilisateur.
- Transformer les données de service en informations commerciales en produisant des rapports sur la disponibilité, les temps de réponse et de résolution, la qualité des tickets et d'autres mesures clés pour soutenir les décisions de la direction.
- Piloter l'amélioration de la performance en examinant les rapports du MSP, en identifiant les risques et les tendances de service, et en convenant et suivant les actions correctives.
- Gouverner les pratiques fondamentales de gestion des services concernant les incidents, les problèmes, les changements, les demandes, les actifs et la gestion de la continuité technologique afin d'améliorer la cohérence, la responsabilité et les résultats de service.
- Diriger la réponse aux incidents P1 et P2 en tant que gestionnaire d'incidents, en coordonnant les équipes d'intervention, en gérant les escalades et en tenant les parties prenantes informées jusqu'au rétablissement des services.
- Maintenir des dispositifs d'escalade efficaces en tenant à jour les chemins de contact du système et en veillant à ce que le MSP suive des procédures d'escalade claires et des attributions de rôles pour les incidents critiques.
- Renforcer les résultats post-incident en facilitant les revues, en validant les analyses de causes profondes et en suivant les actions qui réduisent le risque de récurrence.
- Examiner et approuver les changements via le CAB en confirmant la préparation opérationnelle, les contrôles des risques et l'alignement avec les exigences de service et opérationnelles.
- Maintenir les procédures opérationnelles à jour et utilisables afin que les équipes internes et les partenaires de service puissent suivre des méthodes de travail cohérentes et approuvées.
- Soutenir la continuité et le rétablissement technologiques en aidant à maintenir, tester et améliorer les plans de reprise après sinistre pour protéger les services commerciaux critiques.
- Utiliser les tendances de service pour identifier les opportunités d'amélioration et diriger des initiatives avec les équipes internes et le MSP qui améliorent la fiabilité, l'efficacité et l'expérience utilisateur.
- Établir des relations de travail solides dans toute l'organisation pour aligner la prestation de services avec les attentes de l'entreprise, les priorités opérationnelles et les besoins des utilisateurs.
QUALIFICATIONS ET EXPÉRIENCE
- 10+ années d'expérience en gestion des services informatiques, de préférence au sein de modèles de prestation hybrides ou fédérés.
- 5+ années de gestion d'un fournisseur de services gérés (MSP) informatique, incluant l'établissement d'attentes claires, le suivi de la performance par rapport aux contrats et aux niveaux de service, la résolution des écarts de prestation et la responsabilisation sur les résultats.
- Solide connaissance d'ITIL 4 et expérience avérée dans l'amélioration des pratiques de gestion des services pour renforcer la fiabilité, l'efficacité et l'expérience utilisateur.
- Expérience dans la conduite de l'innovation et de l'amélioration continue, en identifiant des opportunités d'utiliser l'automatisation, la surveillance et les données de service pour améliorer les résultats et réduire les efforts récurrents.
- Capacité démontrée à diriger des incidents majeurs, à coordonner des équipes distribuées et des fournisseurs, à communiquer clairement avec les parties prenantes et à assurer un rétablissement rapide des services.
- Expérience dans l'avancement des capacités de ServiceNow pour les flux de travail de service, les tableaux de bord, la surveillance, la gestion des tickets et les rapports de performance.
- Expérience dans le soutien aux exercices de reprise après sinistre, la coordination de la collecte et de la validation des preuves système et le suivi des actions correctives.
- Solides compétences en planification et en estimation, incluant l'évaluation de la portée, des dépendances, de l'effort et des délais des initiatives, ainsi que la communication des attentes en matière de livraison.
- Excellentes compétences en documentation et en communication, incluant la capacité de présenter la performance des services, les risques et les plans d'amélioration aux parties prenantes de haut niveau.
- Expérience de travail avec différentes unités commerciales pour renforcer la compréhension, l'adoption et l'utilisation cohérente des processus opérationnels.
- Certification ITIL 4 Foundation ou supérieure ; familiarité avec les cadres ISO 27001, NIST ou COBIT.
ATTRIBUTS
- Fait preuve d'initiative, assure le suivi de manière fiable et travaille de façon autonome tout en tenant les parties prenantes informées.
- Communique clairement et efficacement avec les dirigeants d'entreprise, les équipes techniques et les fournisseurs de services.
- Élabore des processus pratiques et reproductibles qui améliorent la cohérence et la responsabilité des services.
- Organise et aligne les contributions de plusieurs équipes pour atteindre les résultats convenus.
- Anticipe les problèmes, enquête sur les causes profondes et prend des mesures pour les résoudre.
- Utilise les données et un jugement sain pour évaluer la performance, identifier les risques et guider les décisions.
- Combine une approche pratique avec la capacité d'établir des attentes claires et de tenir le MSP responsable des résultats.
- Recherche des opportunités d'innover et d'améliorer continuellement la qualité, l'efficacité et l'expérience utilisateur des services.
- Surveille les technologies, tendances, menaces, normes et produits pertinents, et recommande des changements qui renforcent la posture de sécurité de l'organisation et soutiennent les besoins de l'entreprise.
RÉMUNÉRATION PRÉVUE
La rémunération prévue pour ce rôle est une combinaison de salaire de base et d'incitatif variable.
Le salaire de base annualisé se situe dans une fourchette de 85,600 $ à 135,600 $. Cette fourchette reflète la plage prévue pour les salaires de base des nouvelles recrues et est sujette à changement et peut être modifiée à l'avenir.
Vous pourriez également être admissible à un incitatif variable en fonction de la performance organisationnelle, divisionnaire et personnelle. La rémunération totale finale offerte variera en fonction de vos compétences, de votre expérience et d'autres facteurs.
Cette offre restera ouverte pendant un minimum de sept (7) jours et restera ouverte jusqu'à ce qu'un nombre suffisant de candidatures qualifiées soit reçu ou que des candidats finalistes aient été identifiés.
Des outils d'intelligence artificielle (IA) peuvent être utilisés pour soutenir certaines étapes du processus de recrutement, notamment le sourcing, le filtrage et l'évaluation. Toutes les décisions d'embauche impliquent une revue humaine et une intervention par des employés de l'UPP.
L'UPP accueille avec enthousiasme les candidatures de tous les candidats qualifiés et invite particulièrement les personnes ayant une expérience vécue en tant que personne autochtone, personne en situation de handicap ou membre d'un autre groupe protégé par le Code des droits de la personne qui fait face à des obstacles à l'emploi à postuler. Notre objectif est de créer une expérience sans obstacle pour chaque candidat tout au long du processus de recrutement.
L'UPP respecte votre vie privée. Pour plus d'informations sur la façon dont l'UPP traite les informations personnelles que vous fournissez pendant le processus de candidature, veuillez consulter notre Déclaration de confidentialité pour les candidats à un emploi.
LA VIE À L'UPP
Faites un travail qui a du sens. Nous avons le devoir de servir les intérêts de nos membres, et c'est une responsabilité que nous ne prenons pas à la légère. C'est pourquoi nous avons intégré la durabilité dans notre travail dès le premier jour, afin de garantir à nos membres un avenir résilient pour leur retraite, aujourd'hui et pour les générations à venir.
Plus forts ensemble. La collaboration est à l'origine de l'UPP, et c'est ainsi que nous travaillons les uns avec les autres et avec nos partenaires, jour après jour. Personne à l'UPP n'est juste un numéro (même si nous sommes excellents en mathématiques) et chaque victoire est une victoire partagée.
Grandissez chaque jour. Vous aurez l'opportunité de travailler sur des projets uniques, uniques dans une carrière, qui maximiseront vos compétences et vous en apprendront probablement de nouvelles, à n'importe quelle étape de votre carrière.
Priorisez le bien-être. À l'UPP, le bien-être prend de nombreuses formes. En fin de compte, il s'agit de s'assurer que nos employés sont pris en charge de la manière qui compte pour eux. Découvrez quelques points forts de notre programme d'avantages sociaux inclusif axé sur les employés, notamment :
- Régime de retraite à prestations déterminées
- Modèle de travail hybride flexible
- Congés payés – vacances, jours personnels et jours de bien-être
- Travail à distance jusqu'à huit semaines par an
- Avantages sociaux collectifs complets incluant médical, dentaire, vision, etc.
- Couverture étendue des services paramédicaux et de santé mentale
- Comptes de dépenses de santé et de mode de vie
- Traitements de fertilité, congé parental payé et couverture pour l'affirmation de genre
- Programme d'aide à l'éducation
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