États-Unis
HEARTLAND BUSINESS SYSTEMS LLC
SAIC
Superviseur de Service Desk
États-Unis
Dallas, Texas, United States
Traduction automatique. Consultez l’original.
À propos du poste
SAIC recherche un Superviseur d'équipe Service Desk expérimenté pour superviser les opérations quotidiennes d'un Service Desk 24/7, diriger une équipe d'analystes de support technique et gérer la performance du personnel contractuel dans un environnement d'externalisation informatique. Ce rôle sert de point d'escalade principal pour les incidents complexes tout en favorisant l'excellence du service, le respect des SLA et l'amélioration continue dans toutes les fonctions de support. Une composante essentielle de ce rôle est la capacité à produire, analyser et présenter des rapports opérationnels réguliers et ponctuels en utilisant les plateformes ServiceNow et Genesys.
Responsabilités clés
- Assurer la liaison entre les organisations clientes et l'équipe de prestation de services externalisée, en participant aux réunions de revue client et aux points d'étape
- Surveiller les files d'attente de tickets, les SLA, les KPI et les indicateurs de prestation de services, en générant des rapports de performance réguliers
- Servir de point d'escalade principal pour les incidents à haute priorité et les problèmes techniques complexes à toute heure de fonctionnement
- S'assurer que le personnel contractuel respecte les obligations contractuelles, les politiques organisationnelles et les protocoles de sécurité
- Promouvoir les meilleures pratiques ITIL v4 et diriger les initiatives d'amélioration continue du service (CSI)
- Maintenir et mettre à jour les SOP, les articles de la base de connaissances et les supports de formation de l'équipe
- Développer, maintenir et fournir des rapports opérationnels complets, réguliers et ponctuels, en utilisant ServiceNow et Genesys, incluant mais sans s'y limiter :
- Analyse des tendances des incidents et des demandes de service
- Rapports sur le respect des SLA et les violations
- Volume d'appels, temps de traitement et indicateurs de performance des agents
- Rapports sur la performance des files d'attente et le taux d'abandon
- Tableaux de bord de niveau exécutif et résumés de gestion
QUALIFICATIONS
- Licence et 10+ années d'expérience progressive en Service Desk / support informatique, incluant une expérience dans le support d'opérations de help desk 24/7
- 3+ années de travail dans un environnement d'externalisation informatique avec une supervision directe de la performance du personnel contractuel
- Certification ITIL v4 Foundation OU certification HDI Manager-Level (requise)
- Expérience pratique significative des rapports ServiceNow, incluant la création de tableaux de bord, l'analyse de performance et les rapports personnalisés
- Expérience pratique significative des rapports Genesys, incluant les rapports en temps réel et historiques, les données de gestion des effectifs et l'analyse de centre de contact
- Capacité démontrée à traduire des données complexes en informations claires et exploitables pour des publics techniques et non techniques
- Expérience avérée dans la gestion des SLA, des KPI et des indicateurs de prestation de services dans un environnement multi-fournisseurs
- Capacité démontrée à gérer la dotation en personnel, la planification et la continuité opérationnelle sur des quarts de travail rotatifs dans un environnement 24/7
- Solides compétences en leadership, communication et analyse avec un état d'esprit axé sur le client
- Capacité à être disponible et réactif en dehors des heures de bureau standard pour soutenir les incidents critiques, les escalades ou les interruptions opérationnelles
Souhaité
- Certifications ITIL v4 supplémentaires (Managing Professional, Strategic Leader)
- Expérience dans le support de clients gouvernementaux ou de grandes entreprises
- Familiarité avec les modules avancés ServiceNow Performance Analytics
- Expérience avec les plateformes Genesys Cloud CX ou Genesys PureConnect
- Expérience avec des outils de gestion des effectifs pour la planification et la prévision des quarts de travail 24/7
- Certifications CompTIA, Microsoft ou en gestion de projet
SAIC® saic.com/ est un intégrateur de mission de premier plan axé sur l'avancement de la puissance de la technologie et de l'innovation pour servir et protéger notre monde. Notre portefeuille robuste d'offres sur les marchés de la défense, de l'espace, du renseignement et civil comprend des solutions sécurisées haut de gamme en informatique de mission, informatique d'entreprise, services d'ingénierie et services professionnels. Nous intégrons les technologies émergentes, rapidement et en toute sécurité, dans des opérations critiques pour la mission qui modernisent et permettent des impératifs nationaux cruciaux.
Nous comptons environ 23,000 collaborateurs ; motivés par la mission, unis par un objectif et inspirés par les opportunités. SAIC est un employeur garantissant l'égalité des chances. Basé à Reston, en Virginie, SAIC réalise un chiffre d'affaires annuel d'environ 7.3 milliards de dollars. Pour plus d'informations, visitez saic.com saic.com/. Pour les actualités en cours, veuillez visiter notre salle de presse saic.com/who-we-are/newsroom/.
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