États-Unis
HEARTLAND BUSINESS SYSTEMS LLC
RIVA Solutions, Inc.
Responsable de programme Service Desk
États-Unis
Washington, District of Columbia, United States
Traduction automatique. Consultez l’original.
APERÇU DU PROGRAMME
RÉSULTATS. INNOVATION. VALEURS. RESPONSABILITÉ.
C'est ça, RIVA.
La culture de RIVA repose sur quatre valeurs fondamentales : Résultats, Innovation, Valeurs et Responsabilité. Elles guident notre façon de travailler, notre collaboration et notre manière de mesurer le succès. Notre approche axée sur l'employé est ancrée dans la confiance, la prise d'initiative et un travail qui a du sens. En investissant dans nos collaborateurs et en favorisant un environnement flexible et solidaire, les employés ont l'opportunité de développer leurs compétences, de contribuer avec des idées et d'avoir un impact dès le premier jour, tout en soutenant des missions importantes.
Il s'agit d'une opportunité au sein d'un Service Desk informatique fédéral, soutenant l'organisation informatique d'une agence dans la modernisation et la centralisation de la prestation de services informatiques d'entreprise. Le programme fournit un support de Service Desk de niveau 0 à niveau 3, la gestion des incidents et des demandes, la gestion des connaissances et des services aux utilisateurs finaux, en utilisant ServiceNow pour améliorer la résolution au premier appel, le reporting et l'expérience utilisateur pour le personnel de l'agence.
APERÇU DU POSTE
RIVA recherche un Responsable de programme Service Desk expérimenté pour assurer la direction à temps plein de ce programme de Service Desk informatique fédéral. En tant que personnel clé, cette personne gérera tous les services et sera responsable devant le gouvernement du respect des SLA, de la satisfaction client, de la dotation en personnel et des livrables. Le candidat idéal est un leader de programme informatique opérationnel ayant dirigé des opérations de Service Desk multi-niveaux, utilisant les données de performance pour stimuler l'amélioration et communiquant clairement avec la direction gouvernementale et les équipes techniques.
Nous sommes une entreprise de services informatiques et un intégrateur de systèmes axés sur une mission, soutenant la transformation numérique et la modernisation pour les agences gouvernementales fédérales. Depuis 2009, nous travaillons en partenariat avec nos clients pour résoudre des défis complexes grâce à une innovation intelligente et pratique, afin d'obtenir des résultats concrets là où ils comptent le plus. Nos équipes sont composées d'experts de premier plan dans l'industrie, passionnés par l'excellence et par l'idée de faire la différence. Nous ne nous contentons pas de développer des solutions, nous soutenons des efforts qui renforcent les communautés et servent l'intérêt public.
RESPONSABILITÉS PRINCIPALES
Direction du programme Service Desk
- Gérer tous les services du Service Desk dans le cadre du bon de commande, en dirigeant le responsable du Service Desk informatique, le responsable du niveau 3 et l'équipe de support du niveau 0 au niveau 3.
- Assurer la couverture du personnel pendant les heures de bureau étendues et maintenir une main-d'œuvre qualifiée et stable.
- Développer et maintenir le plan de gestion de programme, les SOP et les accords de niveau opérationnel.
- Diriger la transition afin que les opérations atteignent une performance totale sans interruption pour les utilisateurs finaux.
Gestion des SLA et de la performance
- Surveiller et rendre compte de la performance par rapport aux SLA du contrat, y compris la résolution au premier appel, le temps d'attente, le taux d'abandon, le backlog de tickets et la satisfaction client.
- Identifier les tendances et les signes précoces de dégradation du service, et mettre en œuvre des plans d'action correctifs avant que les SLA ne soient manqués.
- Identifier, suivre et atténuer les risques et les problèmes susceptibles d'affecter la prestation de services.
Engagement client et amélioration continue
- Servir de point de contact principal pour le représentant de l'agent contractant et la direction informatique du gouvernement, et faciliter les réunions de statut mensuelles ainsi que les rapports.
- Recommander des améliorations de processus, de gestion des connaissances et d'automatisation qui transfèrent la demande routinière vers le libre-service de niveau 0.
- Prioriser et soumettre les demandes d'amélioration de la plateforme ServiceNow et faire rapport sur l'avancement de la feuille de route.
QUALIFICATIONS MINIMALES
- Licence en informatique, sciences de l'informatique, administration des affaires, gestion de projet ou domaine connexe.
- La certification PMP est requise.
- Expérience de niveau expert dans la direction d'équipes dans un environnement informatique.
- Expérience démontrée dans la gestion de programmes de prestation de services informatiques fédéraux ou d'entreprise, d'opérations de Service Desk, de support d'infrastructure ou d'environnements techniques comparables.
- Expérience dans la gestion d'interactions clients étendues et dans la fourniture de rapports détaillés sur l'état et l'avancement des projets sur une base hebdomadaire ou récurrente.
- Solide expérience dans la création et la maintenance d'artefacts de projet, y compris les chartes de projet, les plans de projet, les calendriers, les modèles d'allocation des ressources, les journaux des risques et des problèmes, les plans de communication, les plans d'assurance qualité et les rapports de statut de direction.
- Maîtrise des outils de planification, de programmation, d'estimation et de reporting de gestion de projet, y compris Microsoft Project ou des outils comparables.
- Expérience dans l'assurance d'une communication de projet continue avec les parties prenantes internes et externes.
- Solide compréhension des méthodologies de gestion de projet, de la gestion des risques, de la gestion du changement, de la planification des ressources et des pratiques d'assurance qualité.
- Excellentes compétences en communication orale et écrite, y compris la capacité de présenter et de discuter d'informations techniques de manière à établir un rapport, à persuader les parties prenantes et à favoriser la compréhension.
- Solides compétences en travail d'équipe, en relations interpersonnelles et en engagement client, avec la capacité de communiquer efficacement avec les clients, les employés et la direction à tous les niveaux.
- Capacité à prospérer dans un environnement interfonctionnel soutenant des parties prenantes techniques, opérationnelles, contractuelles et de direction.
- Citoyenneté américaine et capacité à obtenir toute habilitation de sécurité nécessaire.
QUALIFICATIONS SOUHAITÉES
- Certification ITIL Foundation (v3 ou 4) ou certification de cadre de gestion des services informatiques comparable.
- Expérience dans la gestion de programmes de Service Desk fédéraux avec des SLA formels, des KPI et des rapports de direction récurrents.
- Expérience avec ServiceNow ou une plateforme ITSM comparable.
- Expérience en tant que personnel clé sur des contrats fédéraux ou des bons de commande.
- Expérience dans le soutien d'environnements d'agences civiles fédérales.
- Expérience dans la consolidation de plusieurs help desks ou de Service Desks au niveau des composants en un Service Desk d'entreprise centralisé, y compris l'intégration de nouvelles organisations, la standardisation des processus et des SLA, et le maintien de la continuité du service pendant la transition.
ÉGALITÉ DES CHANCES ET AMÉNAGEMENT
Le salaire ou la fourchette salariale pour ce poste reflète une estimation basée sur plusieurs facteurs de rémunération. Les offres finales peuvent varier en fonction de considérations telles que l'expérience pertinente, l'éducation et la formation, les compétences critiques et les besoins globaux de l'entreprise.
Fourchette salariale $140,000—$170,000 USD
Nous pensons que les grandes équipes sont construites à partir d'horizons, de perspectives et d'expériences de vie différents, et nous le pensons au-delà des mots à la mode.
RIVA est un employeur offrant l'égalité des chances. Nous accueillons les candidats de toute race, couleur, religion, sexe, orientation sexuelle, identité de genre, origine nationale, âge, handicap, statut d'ancien combattant et toute autre caractéristique protégée par la loi.
Si vous avez besoin d'un aménagement à tout moment de notre processus, envoyez un e-mail à [email protected], nous serons heureux de vous aider.
SOUTIEN AUX VÉTÉRANS ET ACCESSIBILITÉ
En tant qu'entrepreneur fédéral, RIVA suit les exigences du Vietnam Era Veterans' Readjustment Assistance Act (VEVRAA) et de la section 503 du Rehabilitation Act, soutenant l'emploi et l'avancement des anciens combattants protégés et des personnes handicapées. Si vous êtes un ancien combattant, nous vous encourageons à vous auto-identifier pendant le processus de candidature, cela nous aide à suivre nos engagements d'embauche et, dans certains cas, peut soutenir une référence prioritaire pour les postes ouverts.
RIVA invite également les candidats à s'auto-identifier volontairement comme ayant un handicap pendant le processus de candidature, non pas parce que cela affecte vos chances d'être embauché, mais parce que cela nous aide à mesurer dans quelle mesure nous respectons nos engagements et à identifier où nous pouvons nous améliorer. Votre réponse est confidentielle et entièrement facultative.
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