États-Unis
HEARTLAND BUSINESS SYSTEMS LLC
Meriplex
Coordinateur de service
États-Unis
Charlotte, North Carolina, United States
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À propos du poste
Le coordinateur de service joue un rôle essentiel dans la promotion de l'excellence opérationnelle au sein de notre centre d'assistance technique (TAC). Ce poste garantit que les tickets sont triés avec précision, que les ressources sont déployées efficacement et que les engagements de niveau de service sont respectés de manière cohérente. En optimisant le flux de travail, en faisant respecter le respect des SLA et en maintenant une visibilité en temps réel sur les tableaux de service, le coordinateur de service a un impact direct sur la satisfaction des clients, la productivité des techniciens et la rentabilité globale du service.
Il s'agit d'un poste très visible et dynamique qui exige un excellent jugement, ainsi que de solides compétences en organisation et en communication. Le poste nécessite une présence sur site chez un client de Meriplex à Charlotte, NC.
Responsabilités clés
- Effectuer un examen quotidien de tous les tickets entrants et non assignés pour garantir un tri précis et une affectation en temps opportun
- Qualifier les problèmes des clients et ouvrir des tickets de support avec une documentation complète et précise
- S'assurer que tous les tickets contiennent les codes corrects pour l'entreprise, le site, la priorité et le contrat
- Planifier et répartir les ressources techniques en utilisant ConnectWise
- Surveiller les tableaux de service pour les tickets nouveaux, anciens et à risque ; intervenir de manière proactive si nécessaire
- Maintenir une visibilité sur le tableau de bord en temps réel pour assurer la transparence opérationnelle
- Coordonner quotidiennement avec les équipes techniques pour aligner les affectations de tickets avec la capacité et les compétences
- Faire respecter la conformité aux SLA et remédier de manière proactive aux tickets proches de la violation
- Assurer une communication cohérente avec les clients conformément à la politique SLA
- Effectuer le suivi des tickets de service et les examens d'assurance qualité
- Mener des enquêtes périodiques de satisfaction client sur les tickets fermés
- Gérer plusieurs priorités dans un environnement MSP à haut volume
Connaissances, compétences et aptitudes
- Solides compétences en communication écrite et orale
- Capacité à interagir avec assurance avec des parties prenantes techniques et non techniques
- Grande attention aux détails avec des normes de documentation précises
- Solides compétences organisationnelles avec la capacité de gérer des priorités concurrentes
- Esprit proactif et orienté vers les solutions
- Capacité à travailler de manière autonome tout en contribuant à un environnement d'équipe collaboratif
- Expérience avec des systèmes de billetterie avancés
Formation et expérience
- 1+ an d'expérience dans un environnement de fournisseur de services gérés (MSP) souhaité
- Expérience en centre de support (Service Desk) souhaitée
- Expérience de ConnectWise fortement souhaitée
- Expérience en support technique souhaitée
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