États-Unis
HEARTLAND BUSINESS SYSTEMS LLC
Jobgether
Support Genesys Cloud - Contact Center L3
États-Unis
United States
AWS
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À propos du poste
Ce poste est publié pour le compte d'une entreprise partenaire, qui gère toutes les candidatures et les étapes suivantes. Notre partenaire recherche un spécialiste du support Genesys Cloud - Contact Center L3 basé aux États-Unis.
Comment fonctionne Jobgether
Nous utilisons un processus de mise en relation basé sur l'IA pour garantir que votre candidature est examinée rapidement, objectivement et équitablement par rapport aux exigences fondamentales du poste. Notre système identifie les candidats les mieux adaptés, et cette liste restreinte est ensuite partagée directement avec l'entreprise qui recrute. La décision finale et les étapes suivantes (entretiens, évaluations) sont gérées par leur équipe interne.
Nous vous remercions de votre intérêt et vous souhaitons bonne chance !
Pourquoi postuler via Jobgether ?
Avis de confidentialité des données : En soumettant votre candidature, vous reconnaissez que Jobgether traitera vos données personnelles pour évaluer votre candidature et partager les informations pertinentes avec l'employeur qui recrute. Ce traitement est basé sur l'intérêt légitime et les mesures précontractuelles en vertu des lois applicables sur la protection des données (y compris le RGPD). Vous pouvez exercer vos droits (accès, rectification, effacement, opposition) à tout moment.
#LI-CL1
Nous recherchons un professionnel qualifié dans le domaine des centres de contact et des télécommunications pour assurer le support et l'optimisation de services de communication cloud critiques au sein d'un environnement d'entreprise dynamique. Dans ce rôle, vous fournirez un support opérationnel avancé pour Genesys Cloud, Workforce Management (WFM), VoIP, SIP et les plateformes de télécommunications intégrées. Vous jouerez un rôle clé dans le maintien de la disponibilité des services, la résolution d'incidents techniques complexes et la garantie d'opérations de centre de contact fiables en continu. En travaillant en étroite collaboration avec les équipes d'ingénierie internes, les fournisseurs externes, les opérateurs de télécommunications et les parties prenantes métier, vous piloterez le dépannage, l'optimisation des systèmes et l'amélioration continue des services. Vous tirerez également parti de l'automatisation, des scripts et des technologies basées sur l'IA pour rationaliser les flux de travail opérationnels et améliorer la prestation de services. Cette opportunité en télétravail est idéale pour un spécialiste technique proactif qui s'épanouit dans un environnement au rythme soutenu et qui s'engage en faveur de l'excellence opérationnelle, de la résilience des systèmes et de services de communication exceptionnels.
Responsabilités
- Opérations du centre de contact : Assurer le support opérationnel quotidien, la maintenance et l'administration de Genesys Cloud et d'autres plateformes de centre de contact, en garantissant une prestation de service fiable et efficace.
- Support télécoms : Maintenir et dépanner les solutions de gestion des effectifs (WFM), l'infrastructure VoIP, les services SIP, les réseaux vocaux, la connectivité des opérateurs et les systèmes de communication intégrés.
- Gestion des incidents et des problèmes : Surveiller les performances de la plateforme, enquêter sur les incidents techniques, résoudre les interruptions de service et effectuer des analyses de causes profondes pour prévenir les problèmes récurrents et minimiser les risques opérationnels.
- Couverture opérationnelle 24/7 : Participer à une rotation d'astreinte 24x7, en répondant aux incidents critiques, aux pannes et aux interruptions de service pour maintenir la continuité des activités et la disponibilité des services.
- Routage et optimisation des effectifs : Configurer et prendre en charge les stratégies de routage du centre de contact, les flux d'appels, les paramètres des agents, les capacités de reporting et les fonctions d'optimisation des effectifs.
- Coordination des fournisseurs et des opérateurs : Collaborer avec les opérateurs de télécommunications, les prestataires de services, les fournisseurs de technologie et les équipes internes pour enquêter sur les problèmes, coordonner les résolutions et mettre en œuvre des améliorations de service.
- Administration et maintenance des systèmes : Effectuer la configuration des systèmes, les mises à niveau, l'application de correctifs, la maintenance et les activités de support opérationnel sur les plateformes de centre de contact et de télécommunications.
- Gestion des changements et des versions : Exécuter les changements d'infrastructure et de configuration conformément aux procédures de gestion des changements établies, aux normes opérationnelles et aux exigences de documentation.
- Surveillance et optimisation des performances : Analyser les métriques de service, les alertes de surveillance et les tendances opérationnelles pour identifier les problèmes de performance, améliorer la fiabilité et maintenir les objectifs de niveau de service.
- Automatisation et activation de l'IA : Identifier les opportunités de rationaliser les flux de travail en utilisant des scripts, APIs, des outils d'orchestration, l'automatisation et des solutions basées sur l'IA pour la surveillance, le reporting, le dépannage et la réponse aux incidents.
- Documentation et gestion des connaissances : Développer et maintenir la documentation technique, les procédures opérationnelles, les guides de dépannage, les runbooks de support et les articles de connaissances.
- Reprise après sinistre et continuité des activités : Soutenir les initiatives de haute disponibilité, la planification de la reprise après sinistre et les mesures de continuité pour les services vocaux et de centre de contact en entreprise.
- Sécurité et conformité : Veiller à ce que les plateformes prises en charge respectent les exigences de sécurité applicables, les politiques de gouvernance, les contrôles opérationnels et les normes de protection des informations sensibles.
- Amélioration continue : Recommander et mettre en œuvre des améliorations techniques et de processus qui améliorent l'efficacité opérationnelle, réduisent les incidents récurrents et renforcent la qualité globale du service.
- Collaboration interfonctionnelle : Collaborer avec les équipes techniques et les parties prenantes métier pour comprendre les exigences opérationnelles, résoudre les problèmes complexes et fournir des solutions de télécommunications et de centre de contact efficaces.
Prérequis
Exigences
- Formation : Licence en informatique, télécommunications, génie informatique, ingénierie ou discipline connexe, ou une combinaison équivalente d'études et d'expérience professionnelle.
- Expérience professionnelle : Au moins trois ans d'expérience dans le support d'environnements de télécommunications d'entreprise, de centres de contact ou de communications unifiées. Cinq ans ou plus d'expérience pertinente sont préférés.
- Expertise Genesys : Expérience pratique du support des plateformes Genesys Contact Center et des opérations de centre de contact associées, idéalement dans un environnement d'entreprise basé sur le cloud.
- Connaissance des télécommunications : Solide compréhension de la VoIP, du SIP, des réseaux vocaux, du trunking, des services d'opérateurs, du routage d'appels et des méthodologies de dépannage des télécommunications.
- Technologies de centre de contact : Expérience dans le support des solutions de gestion des effectifs, des configurations d'agents, des flux d'appels, des stratégies de routage et de la surveillance des performances des centres de contact.
- Expérience des technologies cloud : Une familiarité avec les plateformes de centre de contact basées sur le cloud et les initiatives de migration est préférée.
- Gestion des incidents et des changements : Expérience pratique de la gestion des incidents, de la gestion des problèmes, de la gestion des changements, du dépannage et de l'analyse des causes profondes dans des environnements de production.
- Automatisation et scripts : Une expérience dans le développement de solutions d'automatisation utilisant des scripts, APIs, des flux de travail ou des outils d'orchestration est un atout.
- IA et innovation opérationnelle : Une capacité démontrée à appliquer des technologies d'intelligence artificielle ou d'automatisation pour améliorer la surveillance, le reporting, le dépannage ou l'efficacité de la prestation de services est préférée.
- Gestion des services informatiques : La connaissance des pratiques ITIL et des processus structurés de gestion des services est souhaitable.
- Gestion des fournisseurs : Une expérience de coordination avec des fournisseurs externes, des prestataires de services et des opérateurs de télécommunications pour résoudre les problèmes techniques et maintenir la qualité de service est bénéfique.
- Résolution de problèmes techniques : Solides compétences analytiques et capacité à diagnostiquer des problèmes complexes de plateforme, de réseau, de connectivité et de performance de service.
- Travail indépendant et priorisation : Capacité à gérer plusieurs missions, à prendre des décisions techniques judicieuses et à hiérarchiser les demandes concurrentes dans un environnement opérationnel 24x7 au rythme soutenu.
- Compétences en communication : Excellentes compétences en communication écrite et orale, avec la capacité de collaborer efficacement avec les équipes techniques, les parties prenantes métier et les partenaires externes.
- Collaboration Agile : Aisance à travailler au sein d'une organisation SAFe Agile et à contribuer à des initiatives d'ingénierie interfonctionnelles et d'amélioration opérationnelle.
- Préparation au télétravail : Capacité à travailler efficacement depuis son domicile, à maintenir un espace de travail dédié qui protège les informations de santé confidentielles et à respecter les normes de connectivité Internet requises.
- Certifications préférées : Les certifications industrielles en Genesys Cloud, ITIL, SAFe ou AWS sont avantageuses.
Avantages
- Salaire annuel compétitif : $89,000–$121,400, selon la situation géographique, les qualifications, les compétences, les certifications et l'expérience pertinente.
- Prime basée sur la performance : Éligibilité à un plan d'intéressement basé sur la performance individuelle et/ou organisationnelle.
- Assurance médicale : Couverture santé conçue pour soutenir le bien-être des employés.
- Assurance dentaire et vision : Avantages pour aider à gérer les besoins de santé courants et spécialisés.
- Épargne retraite : Un plan 401(k) pour soutenir la planification financière à long terme.
- Congés payés : Congés rémunérés pour soutenir les besoins personnels et l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
- Jours fériés payés : Jours fériés de l'entreprise et personnels.
- Soutien à la famille : Congés parentaux et de proche aidant rémunérés.
- Couverture invalidité : Prestations d'invalidité à court et à long terme.
- Assurance vie : Couverture pour offrir une protection financière supplémentaire.
- Flexibilité du télétravail : La possibilité de travailler à distance depuis n'importe où aux États-Unis, sous réserve des exigences d'emploi applicables.
- Développement professionnel : Opportunités d'élargir son expertise dans les plateformes de centre de contact cloud, les télécommunications, l'automatisation, l'IA et la gestion des services informatiques.
- Environnement axé sur la technologie : Exposition à une infrastructure de communication à l'échelle de l'entreprise et à des initiatives d'amélioration continue.
- Horaire à temps plein : Une semaine de travail standard de 40 heures, avec participation à une rotation d'astreinte 24x7.
- Déplacements occasionnels : Des déplacements limités peuvent être requis pour des réunions au bureau ou des formations.
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