Canada
Global Relay
Indigo Books & Music
Spécialiste du support des services informatiques
Canada
Brampton, Ontario, Canada
React
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Description de l'entreprise
QUI SOMMES-NOUS
Indigo est un lieu physique et numérique inspiré et rempli de livres, d'idées, de produits de style de vie magnifiquement conçus et de personnes créatives qui contribuent à concrétiser tout cela. Nous croyons aux vrais livres, au fait de vivre pleinement et généreusement, d'être bienveillants les uns envers les autres et envers l'environnement, et que les histoires — grandes et petites — nous relient. Indigo est l'endroit préféré de nos clients, pour des moments de découverte joyeux et pour entrer en contact avec des personnes qui partagent leur passion pour la lecture, leur croyance dans les idées et leur engagement à rendre le monde meilleur et plus beau.
NOS PRINCIPES DIRECTEURS
Notre mission est d'inspirer la lecture et d'enrichir la vie des amoureux des livres. À ce titre, nous croyons au pouvoir des gens et de leurs histoires. Nous visons à attirer les meilleurs talents, à cultiver le potentiel de nos employés et à créer un espace où chacun peut s'épanouir. Nos principes directeurs sont les quelques idées clés destinées à influencer tout ce que nous faisons, chaque jour.
- Nous recruterons, inspirerons, promouvrons et retiendrons les meilleurs
- Nous serons centrés sur le client
- Nous serons entreprenants
- Nous nous engagerons à prendre soin les uns des autres, de nos communautés et de notre environnement
- Nous nous engagerons à une création de valeur réelle et partagée
- Nous adopterons une pensée systémique, axée sur les données et basée sur l'IA
Description du poste
Le spécialiste du support des services informatiques est responsable de l'enregistrement, de la catégorisation et de l'attribution des tickets d'incident entrants. Le spécialiste assurera la surveillance du centre de données des systèmes de production, y compris la création, la configuration, l'analyse et la performance de l'infrastructure opérationnelle, ainsi que la production de plannings de tâches, la gestion des systèmes d'entreprise et les configurations de gestion des événements. Ce rôle participe au processus de gestion des incidents et soutient les pratiques de gestion des incidents majeurs (MIM) de l'organisation. La personne travaille en étroite collaboration avec les différents groupes au sein de l'organisation pour fournir un support technologique de premier et de deuxième niveau, garantissant que toute interruption est minimisée.
INDICATEURS DE PERFORMANCE CLÉS
- Réponse et résolution des tickets OLA/SLA > 90% à l'échelle de l'entreprise
- À rapporter aux cadres supérieurs et aux équipes commerciales chaque semaine
- Tenir tous les départements et fournisseurs responsables des objectifs OLA/SLA
- Réductions de tickets > 10% par an
- À mesurer et à rapporter chaque semaine
- Objectif de 0 échecs résultant de changements
- Objectif de disponibilité du système > 99.9%
- MIM, > 95% taux de réussite individuel et départemental dans la gestion des incidents majeurs
RESPONSABILITÉS CLÉS
Fonctionnel
- Fournir un support opérationnel, applicatif et technique de premier et deuxième niveau par e-mail et par téléphone pour tous les clients internes
- Fournir un support utilisateur par téléphone et par connexion à distance, via le logiciel de centre d'appels ITSSC et son arborescence de connaissances inhérente
- Escalader les problèmes si nécessaire au sein de l'informatique, des opérations de vente au détail, des fournisseurs externes ou des diverses unités commerciales
- Faire des recommandations pour résoudre les problèmes, améliorer le service et fournir un support amélioré avec une approche centrée sur le client.
- Utiliser des outils et des méthodes de diagnostic pour analyser les problèmes de logistique commerciale liés au réseau, au bureau et à l'infrastructure.
- Maintenir et développer le corpus de connaissances dans la base de connaissances.
- Produire des rapports conformément aux directives établies.
- Réagir rapidement et escalader si nécessaire au sein de l'informatique, des fournisseurs externes ou des diverses unités commerciales sur les problèmes critiques jusqu'à leur résolution, en assurant un suivi auprès du client pour garantir sa satisfaction.
- Enregistrer, documenter et mettre à jour toutes les alertes/incidents dans l'outil de gestion des incidents (création de ticket d'incident/problème) et détailler toutes les actions entreprises.
- Identifier et anticiper de manière proactive les attentes et les besoins des clients
- Travailler avec le fournisseur de services gérés pour assurer un support efficace et un transfert de connaissances approprié
- Agir en tant qu'avocat du client en le plaçant au premier plan de tous les processus de prise de décision et de conception
- Identifier et anticiper de manière proactive les attentes et les besoins des clients
- Adopter et rechercher des technologies qui créent des solutions de haute technologie et de contact humain pour les clients d'Indigo
- Remettre en question le statu quo en identifiant systématiquement les domaines à améliorer, en diagnostiquant les problèmes et en travaillant à leur résolution
Personnes
- Collaborer avec les autres pour piloter des solutions flexibles et itératives, rapidement et facilement
- Partager les connaissances techniques avec les autres et chercher activement à apprendre de ceux qui sont plus compétents que vous
- Aider les autres à voir l'impact de leurs efforts et engager de manière proactive d'autres fonctions pour obtenir des contributions
- Encourager les autres à partager librement leur point de vue et être ouvert aux commentaires
Culturel
- Modéliser les croyances d'Indigo et véhiculer une image positive dans tout ce que vous faites
- Célébrer la diversité de pensée et avoir un état d'esprit ouvert
- Jouer un rôle actif dans la promotion d'une culture d'apprentissage continu, en prenant des risques sans peur de faire des erreurs
- Adopter, défendre et influencer le changement au sein de votre équipe et/ou de l'organisation
PORTÉE
Rapporte à : Directeur, Support informatique des magasins et du siège social
Manager de niveau supérieur (MOR) : VP, Opérations informatiques, Systèmes d'entreprise et CISO
RELATIONS CLÉS
Interne
- Service Desk/OCC
- Groupes de support informatique
- Personnel et direction des magasins, du siège social et de l'IDSC
Externe
- Fournisseurs clés
Autre (déplacements, bilinguisme, etc.)
Informations complémentaires
Indigo utilise des outils d'intelligence artificielle (IA) pour aider à certains aspects du processus d'embauche, tels que le filtrage et les évaluations. Ces outils soutiennent notre équipe mais ne remplacent pas le jugement humain. Nous nous engageons à utiliser l'IA de manière responsable, équitable et conforme aux lois applicables en matière d'emploi et de lutte contre la discrimination. Nous examinons régulièrement ces outils pour aider à prévenir les préjugés ou la discrimination.
Chez Indigo, la diversité, l'équité, l'inclusion et l'accessibilité sont au cœur de nos valeurs. Nous intégrons ces principes dans nos formations, nos politiques et nos pratiques d'embauche et nous évoluons continuellement pour refléter les besoins des communautés que nous servons. Nous accueillons les candidats de tous horizons et de toutes expériences vécues, y compris, mais sans s'y limiter, les personnes qui s'identifient comme BIPOC (Noirs, Autochtones et personnes de couleur), les membres de la communauté 2SLGBTQIA+ et les personnes en situation de handicap. Si vous avez besoin d'un aménagement pendant le processus de recrutement, veuillez contacter les Ressources humaines à [email protected].
Nous respectons votre vie privée tout au long du processus de recrutement. Notre avis de confidentialité des candidats explique comment nous collectons, utilisons et protégeons vos informations personnelles lorsque vous postulez pour un poste chez Indigo, ainsi que les choix qui s'offrent à vous.
Cette offre concerne une opportunité actuelle au sein d'Indigo.
Département : Technologie de l'information
Type d'employé : Permanent
Temps plein/Temps partiel : Temps plein
Rémunération : CAD 60000 - CAD 65000 - par an
Qualifications
Expérience professionnelle / Éducation / Certifications
- Un diplôme universitaire ou une licence en technologie de l'information ou dans un domaine connexe est un atout
- 1-3 ans d'expérience dans la capacité à dépanner et à rechercher des solutions avec les outils disponibles, c'est-à-dire Internet, les forums web, les livres, etc.
Compétences / Aptitudes / Attributs
- Expérience avec les applications MS Office, y compris Word, Excel, Outlook et PowerPoint
- Capacité exceptionnelle à effectuer plusieurs tâches à la fois, capable de bien travailler dans un environnement d'équipe ainsi qu'indépendamment.
- Excellentes compétences en communication, tant à l'écrit qu'à l'oral
- Solide expérience informatique avec la capacité d'apprendre et de maîtriser de nouveaux logiciels et de transmettre ces connaissances aux autres
- Expérience des logiciels de suivi des tickets, avec une expérience avérée dans la fourniture d'un service client exceptionnel
- Tous les spécialistes doivent travailler selon différents quarts de travail en rotation, y compris les jours, les après-midis et les soirs.
- Une expérience en centre de contrôle des opérations est un atout
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