États-Unis
HEARTLAND BUSINESS SYSTEMS LLC
Harbor IT
Responsable de programme de prestation de services informatiques, Santé
États-Unis
United States
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Présentation du poste
Le responsable de programme de la pratique Santé est garant de la performance opérationnelle de bout en bout du POD Santé de Harbor IT : les clients, l'équipe de prestation de 9 personnes, les projets et les flux de travail de prestation de services qui assurent la cohésion de l'ensemble. Ce rôle encadre directement un architecte de solutions, 3 ingénieurs systèmes seniors, 3 spécialistes du support technique II, 1 spécialiste du support technique et 1 chef de projet. Le POD-CIO et le CSM font partie du POD mais sont rattachés à la direction CX — le responsable de programme doit travailler en étroite collaboration avec eux, notamment sur les escalades cliniques et les incidents liés aux EMR, sans toutefois les encadrer.
Structure organisationnelle
Rattaché au directeur de la pratique Santé. Le POD-CIO gère les relations avec les cadres, la feuille de route stratégique informatique et le positionnement pour l'expansion. Le CSM gère les opérations quotidiennes des clients et leur satisfaction. Ce rôle est responsable de la performance de prestation du POD, de l'atteinte des SLA/KPI, de l'équipe de prestation, du PMO et des résultats des projets, de l'intégrité des données PSA, des indicateurs de marge de prestation et de l'exécution des renouvellements.
Responsabilités principales
- Encadrer directement l'architecte de solutions, les ingénieurs systèmes seniors, les spécialistes du support et le chef de projet — recrutement, coaching, gestion de la performance et répartition quotidienne de la charge de travail.
- Assurer l'atteinte des SLA/KPI au sein du POD, avec une attention particulière portée à la disponibilité des EMR, aux délais de réponse en cas d'escalade lors d'indisponibilité et à la résolution des incidents pour les systèmes dont les retards affectent directement les soins aux patients et les flux de travail cliniques.
- Agir en tant que point d'escalade principal pour les incidents liés aux EMR (par exemple, Epic, Cerner, Meditech, athenahealth, NextGen, eClinicalWorks), en coordonnant le support des fournisseurs et les parties prenantes cliniques sous contrainte de temps.
- Communiquer directement et de manière crédible avec les médecins, les administrateurs de cabinets, les responsables de bureau et le personnel clinique — en traduisant les problèmes techniques dans un langage compréhensible par un public clinique non technique et en gérant les attentes lors des pannes ou des mises en service.
- Gérer la santé des files d'attente, l'hygiène du PSA et les données financières (taux d'utilisation, précision de la saisie des temps, utilisation des contrats) pour le POD.
- Diriger la fonction PMO du POD : migrations EMR, mises à niveau système, intégration de nouveaux cabinets et projets d'infrastructure, du cadrage à la clôture.
- Veiller à ce que les pratiques de prestation soient conformes aux exigences HIPAA/HITECH et aux obligations des payeurs/conformité pertinentes pour les clients du secteur de la santé ; collaborer avec les fonctions de sécurité/conformité sur les audits et les conclusions relatives aux risques.
- Participer aux SBR clients et aux revues de projet, en préparant des rapports sur la performance et l'impact clinique pour la direction des cabinets et les sponsors exécutifs.
- Gérer l'exécution des renouvellements pour le portefeuille du POD, en étroite collaboration avec le POD-CIO.
Qualifications et compétences
- Expérience pratique du support de systèmes EMR/EHR dans un environnement informatique de santé ou MSP — administration, migrations, intégrations ou support d'escalade (Epic, Cerner, Meditech, athenahealth, NextGen, eClinicalWorks ou équivalent).
- Capacité démontrée à communiquer avec les médecins et les parties prenantes cliniques sous pression — en expliquant les causes profondes techniques et les délais sans jargon, et en gardant son calme lorsqu'une panne système affecte la planification des patients ou la prestation des soins.
- Leadership avéré dans la gestion du personnel technique/de prestation de services, incluant le recrutement et la responsabilité de la performance.
- Connaissance pratique des exigences HIPAA, HITECH et de conformité dans le secteur de la santé en lien avec la prestation de services informatiques.
- Expérience pratique des plateformes PSA/ITSM (ConnectWise, Autotask, HaloPSA, ServiceNow ou équivalent).
- Connaissance de la gestion des services alignée sur ITIL ; à l'aise avec la gestion des objectifs SLA et le reporting associé, incluant un exemple concret de rétablissement après un échec.
- Forte présence exécutive, tant vis-à-vis des clients (médecins et administrateurs de cabinets) qu'en interne (avec l'équipe de prestation).
- Littératie financière suffisante pour gérer les budgets de programme, le taux d'utilisation et les objectifs de renouvellement/expansion.
Formation et expérience
- Licence en informatique, administration de la santé ou domaine connexe, ou expérience équivalente.
- 6 à 8 ans d'expérience combinant gestion de programme/projet et gestion de prestation de services au sein d'un environnement MSP, informatique de santé ou HIT, incluant au moins 2 ans en tant que manager formel de personnel technique.
- Expérience directe et pratique du support ou de la mise en œuvre d'EMR/EHR requise.
- Certifications PMP/CAPM et ITIL v4 Foundations appréciées.
Avantages
- Salaire compétitif en fonction de l'expérience
- Package d'avantages sociaux complet incluant une assurance santé, dentaire et vision.
- Plan de retraite 401(k) avec abondement de l'entreprise
- Congés payés et jours fériés illimités
- Opportunités de développement professionnel
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