États-Unis
HEARTLAND BUSINESS SYSTEMS LLC
Empower AI Inc.
ANALYSTE SENIOR EN GESTION DES CONNAISSANCES
États-Unis
United States
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Présentation
Empower AI est l'IA au service du gouvernement. Empower AI fournit aux dirigeants d'agences fédérales les outils nécessaires pour accroître le potentiel de leurs effectifs, en leur offrant une voie directe vers une transformation significative. Basée à Reston, en Virginie, Empower AI s'appuie sur trois décennies d'expérience dans la résolution de défis complexes liés aux missions de santé, de défense et civiles. Notre plateforme éprouvée, Empower AI Platform®, offre aux clients une approche pratique et durable pour réaliser une transformation fidèle à leur identité, à leurs activités, à leurs méthodes de travail et aux ressources dont ils disposent. Le résultat est une main-d'œuvre gouvernementale exponentiellement plus créative et productive. Pour plus d'informations, visitez Empower.ai.
Empower AI est fier d'être reconnu comme un employeur favorable aux militaires pour l'année 2024 par Viqtory, l'éditeur de G.I. Jobs. Cette distinction reflète l'engagement de l'entreprise à recruter et à soutenir les employés en service actif et les anciens combattants.
Responsabilités
Description
Empower AI recherche un Analyste Senior en gestion des connaissances pour développer et gérer le programme complet de gestion des connaissances (Knowledge Management) pour un programme de services de support client informatique d'entreprise, soutenant une agence du Department of War avec environ 13,000 utilisateurs internes et partenaires industriels externes. L'analyste soutient le développement et l'exécution du plan de gestion des connaissances (stratégie, cadre de gouvernance et procédures d'assurance qualité), le référentiel centralisé des connaissances, les bases de connaissances publiques et techniques, ainsi que le contenu des connaissances qui alimente l'auto-assistance par IA de niveau 0. Il est responsable de l'atteinte de l'objectif annuel de réduction des tickets (Ticket Deflection) et de l'amélioration du taux de résolution au premier contact (First Contact Resolution). Le rôle soutient les analystes en gestion des connaissances et les rédacteurs techniques, favorise une culture de partage des connaissances au sein de toutes les équipes de support et intègre la gestion des connaissances à la feuille de route CX, au portail de services et à l'agent virtuel. Il s'agit d'un poste salarié, exonéré de l'application de la loi FLSA, dans lequel vous analyserez les situations de manière indépendante, déterminerez la marche à suivre appropriée et exercerez votre discrétion et votre jugement indépendant sur des questions importantes pour le programme et ses clients.
MISSIONS
- Développer, fournir et maintenir le plan de gestion des connaissances, incluant la stratégie, le cadre de gouvernance, les rôles, les normes du cycle de vie des articles, la taxonomie et les procédures d'assurance qualité, et l'intégrer dans le plan global de gestion des services après acceptation.
- Établir et gérer le référentiel de connaissances centralisé et interrogeable, la base de connaissances en libre-service accessible au public et la base de connaissances techniques interne, en veillant à ce que le contenu soit de haute qualité, précis, à jour, accessible et facile à trouver.
- Piloter la stratégie pour le contenu des connaissances du chatbot / agent virtuel et les suggestions de contenu intelligentes lors de l'initiation des demandes, en partenariat avec l'ingénieur en automatisation et le concepteur UX pour maximiser la réduction des tickets de niveau 0 et atteindre l'objectif annuel de réduction des tickets.
- Diriger, coacher et prioriser le travail des analystes en gestion des connaissances et des rédacteurs techniques, et encourager la contribution aux connaissances de la part du centre de services, du niveau II, de l'ingénierie et des équipes d'application grâce à des flux de travail intégrés, du coaching et de la reconnaissance.
- Favoriser une culture de partage des connaissances au sein de toutes les équipes de support, en veillant à ce que les connaissances tacites des experts en la matière soient capturées et que les meilleures pratiques et les leçons apprises lors d'incidents complexes soient documentées et mises à la disposition de toute l'organisation de support.
- Définir, suivre et rapporter les indicateurs de performance de la gestion des connaissances (utilisation des articles, évaluations, succès des recherches, contribution à la réduction des tickets et au taux de résolution au premier contact, santé de la base de connaissances) pour le tableau de bord des indicateurs de support client et le rapport mensuel d'activité du support client, et analyser les données pour améliorer continuellement le contenu et sa facilité de recherche.
- Contribuer aux recommandations basées sur la gestion des connaissances pour le nouveau contenu, les intégrations d'automatisation et les améliorations de la plateforme à la feuille de route CX, et soutenir l'examen annuel des KPI/PRS avec des analyses de gestion des connaissances.
- Gérer la qualité du contenu, sa mise à jour, l'accessibilité selon la section 508, le traitement des informations CUI et le retrait des contenus obsolètes ; mener des audits périodiques des connaissances ; et aligner les pratiques de gestion des connaissances sur les principes ITIL 4 et Knowledge-Centered Service.
CECI EST UN RÔLE HYBRIDE BASÉ À QUANTICO, VA (RKB) AVEC ÉLIGIBILITÉ AU TÉLÉTRAVAIL ET JUSQU'À 10% DE DÉPLACEMENTS.
Si vous êtes embauché pour ce poste, la fourchette de salaire de base se situera dans la fourchette indiquée. La fourchette de salaire de base représente les limites inférieure et supérieure anticipées pour ce poste. Les salaires réels peuvent varier en fonction de divers facteurs, notamment, mais sans s'y limiter, le lieu de travail, les compétences, l'expérience, les exigences contractuelles du gouvernement et la performance. La fourchette indiquée n'est qu'une composante de la rémunération globale d'Empower AI pour ses employés.
Minimum de la bande salariale USD $87,320.00/an.
Maximum de la bande salariale USD $135,160.00/an.
Qualifications
EXIGENCES
- Licence (Bachelor's degree) et un minimum de 6 ans d'expérience pertinente (un Master avec 2 ans d'expérience pertinente, ou 4 années d'expérience supplémentaire pertinente en remplacement d'un diplôme, peuvent être acceptés).
- Doit être citoyen américain.
- Doit posséder une habilitation de sécurité Secret active (approuvée favorablement T3/T3R) pour commencer.
- Capacité démontrée à travailler de manière autonome, à analyser les problèmes, à déterminer la marche à suivre appropriée et à exercer son jugement et sa discrétion avec une supervision quotidienne limitée.
- Minimum de 5 ans d'expérience en gestion des connaissances, gestion de contenu ou gestion des services informatiques pour une organisation de support informatique d'entreprise.
- Expérience démontrée dans le développement de stratégies de gestion des connaissances, de cadres de gouvernance, de taxonomies et de processus d'assurance qualité, ainsi que dans la mesure de l'impact de la gestion des connaissances sur la réduction des tickets en libre-service et la résolution au premier contact.
- Expérience experte avec une plateforme de gestion des connaissances d'entreprise (par exemple, ServiceNow Knowledge Management) et avec la stratégie de contenu pour chatbot / agent virtuel.
- Expérience dans la direction de rédacteurs et d'analystes et dans la stimulation de la contribution aux connaissances au sein des équipes techniques.
- Solides compétences analytiques avec une expérience dans l'utilisation des données d'utilisation, de recherche et de rétroaction pour orienter les décisions de contenu et le reporting.
- Excellentes compétences en rédaction, édition, présentation et communication avec les parties prenantes.
COMPÉTENCES SOUHAITÉES
- Certification Knowledge-Centered Service (KCS) v6 ; ITIL 4 Managing Professional ; Certified Knowledge Manager (CKM).
- Expérience dans le soutien du Department of War (DoW), du DoD ou d'autres environnements informatiques fédéraux soumis à des exigences de conformité.
- Expérience avec ServiceNow Virtual Agent, Now Assist / capacités de connaissances en IA générative et expériences de connaissances sur le portail de services.
- Expérience dans le soutien de bases de connaissances clients externes et de libre-service accessible au public.
- Connaissance de la mesure de l'expérience client (CX), y compris le CSAT, le Customer Effort Score (CES) et les accords de niveau d'expérience (XLA).
- Expérience avec les tableaux de bord Power BI pour l'analyse de la gestion des connaissances et avec les normes de contenu accessible de la section 508.
À propos d'Empower AI
Toutes les décisions d'embauche et de promotion chez Empower AI sont fondées sur le mérite afin d'attirer les meilleurs talents disponibles pour contribuer au succès global de notre entreprise. La politique d'Empower AI est de ne pas discriminer les candidats à l'emploi ou les employés en raison de leur âge, couleur, sexe, handicap, origine nationale, race, religion ou statut d'ancien combattant. Empower AI est un entrepreneur fédéral VEVRAA.
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