Brésil
Pavago
Blend IT - Kron Digital
Analyste de support aux applications informatiques
Brésil
Brazil
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À propos du poste
L'analyste de support aux applications informatiques fournira un support fonctionnel et opérationnel quotidien pour les applications de technologie juridique, avec un accent principal sur Espaider et un accent secondaire sur Netlex. Le rôle comprendra également le tri et l'acheminement des tickets simples liés aux applications RH, Juridique et Affaires publiques, en dirigeant les demandes vers les équipes de résolution appropriées.
Le professionnel agira comme un pont essentiel entre les opérations juridiques, la livraison informatique, les propriétaires de produits, les utilisateurs métier, les équipes d'infrastructure et de sécurité, ainsi que les fournisseurs d'applications.
Les responsabilités incluent la résolution d'incidents et de demandes, l'administration des accès, la coordination avec les fournisseurs, la planification et l'exécution de tests, le support contrôlé à la production, la validation des versions, la documentation des connaissances et le support pour les petites améliorations et les activités de projet. Le professionnel devra opérer dans le cadre des processus ServiceNow, Jira, de la gestion des changements, de la sécurité, de l'audit et de la séparation des tâches, tout en maintenant un support fiable et en transférant les connaissances spécifiques aux applications vers l'entreprise et les équipes partenaires.
Support aux applications, gestion des incidents et des demandes
- Examiner, analyser, résoudre et documenter les incidents et les demandes de service, en donnant la priorité à Espaider, puis à Netlex ; effectuer le tri des tickets simples des applications RH, Juridique et Affaires publiques et les acheminer vers le groupe de support approprié.
- Résoudre les problèmes d'accès, d'administration des utilisateurs, de flux de travail, d'indexation, de génération de rapports, d'intégration, de configuration des applications et de traitement de la production.
- Surveiller les processus critiques des applications, les tâches planifiées, les routines automatisées et les interfaces, en identifiant les défaillances ou les traitements anormaux et en coordonnant la résolution avec les fournisseurs et les équipes techniques internes.
- Coordonner avec les utilisateurs du domaine juridique, le centre de services mondial, l'infrastructure, la gestion des identités et des accès, la sécurité, les bases de données et les autres équipes de résolution.
- Surveiller le travail attribué dans ServiceNow, communiquer le statut et les blocages, tenir des notes de travail claires et garantir l'achèvement en temps opportun conformément aux attentes de service convenues.
- Identifier les problèmes récurrents et recommander des articles de connaissances, des actions préventives, des améliorations du backlog et des actions de maintenance qui améliorent la stabilité d'Espaider.
20% Coordination des fournisseurs et support contrôlé à la production
- Agir en tant que point de contact opérationnel pour les équipes de support de Fácil/Espaider et de Netlex, en fournissant le contexte métier, les preuves, les journaux et les résultats de tests nécessaires à l'enquête.
- Coordonner l'accès des fournisseurs à la production dans des délais définis, via des processus approuvés de réponse aux incidents et de changement, incluant les approbations, les fenêtres d'accès, la validation et les preuves de clôture.
- Suivre les tickets des fournisseurs, les analyses techniques, les correctifs, les estimations et les engagements de livraison ; escalader les risques et les actions en retard auprès de la direction informatique et des propriétaires de produits.
- Garantir que l'activité du fournisseur respecte les exigences de sécurité, de confidentialité, de séparation des tâches et de changements en production.
Tests, validation des versions et petites améliorations
- Préparer et exécuter des plans de test fonctionnel dans les environnements de développement, de test, d'homologation et de validation de production, selon le cas.
- Collecter des preuves, enregistrer les résultats réels et les résultats de réussite/échec, coordonner la validation métier et soutenir les vérifications d'entrée en production et post-déploiement.
- Livrer ou coordonner de petites améliorations de niveau 2/3 sur Espaider, clarifier les exigences, traduire les besoins opérationnels en histoires Jira ou en demandes de fournisseurs et valider la fonctionnalité livrée.
- Participer à la planification des sprints, au raffinement du backlog, aux réunions quotidiennes, au tri des défauts, à la préparation au lancement et aux activités de support intensif lorsque désigné.
Accès, administration des applications et contrôles opérationnels
- Administrer ou coordonner la création, la modification, le blocage, la réactivation, les changements de profil et les activités de maintenance en masse des utilisateurs au sein des modèles d'accès approuvés.
- Valider le comportement du SSO et du profil utilisateur, soutenir l'extraction des listes d'utilisateurs et des journaux d'accès, et aider aux revues périodiques des accès et à l'analyse de l'utilisation des licences.
- Soutenir les demandes d'audit liées à Espaider, en extrayant ou en coordonnant les preuves, en validant les journaux d'accès et opérationnels, et en maintenant des approbations traçables pour l'accès privilégié, le support à la production et les exigences de conformité.
- Soutenir les activités de transfert de données et de responsabilités lorsque des utilisateurs sont supprimés ou lorsque la propriété de l'application change.
Gestion des connaissances, documentation et support à la transition
- Créer et maintenir des manuels d'exploitation, des articles de connaissances, des modèles de test, des procédures de support, des guides d'acheminement, des contacts de support et des inventaires d'applications.
- Documenter les problèmes récurrents, les erreurs connues, les chemins d'escalade, les procédures opérationnelles et les considérations spécifiques à l'environnement pour Espaider et Netlex.
- Animer des sessions de transfert de connaissances et de formation pratique pour les équipes de support de Mosaic et les partenaires, afin de réduire la dépendance aux connaissances individuelles.
- Maintenir la documentation alignée avec le modèle opérationnel actuel, les groupes d'attribution ServiceNow, le modèle de support fournisseur et la propriété de l'application.
Exigences
ANNÉES DE FORMATION / DIPLÔME / DOMAINE D'ÉTUDE : Diplôme universitaire, de préférence en systèmes d'information, informatique, administration des affaires, technologie juridique, ingénierie ou domaines connexes.
Une expérience équivalente en support aux applications, technologie pour les opérations juridiques, support aux fournisseurs ou une expérience spécifique avec Mosaic pourra être prise en considération.
EXPÉRIENCE / CONNAISSANCES : Plus de 5 ans d'expérience, de préférence en support aux applications d'entreprise, opérations numériques, gestion des services informatiques ou analyse fonctionnelle d'applications. Une expérience en support aux applications juridiques, notamment Espaider et/ou Netlex, est hautement souhaitable. Connaissance avérée de la gestion des incidents et des demandes, de l'administration des utilisateurs et des accès, du support à la production, de la coordination avec les fournisseurs, des tests fonctionnels, de la collecte de preuves, des petites améliorations et de la documentation technique. Une familiarité avec les processus des opérations juridiques, la gestion documentaire, la gestion de cas, les flux de travail, le SSO, les exigences d'audit et le contrôle d'accès des fournisseurs est souhaitable.
CONNAISSANCES INFORMATIQUES : Maîtrise d'Espaider et de Netlex ou de plateformes de technologie juridique comparables ; ServiceNow ; Jira ; Microsoft 365, incluant Excel, Word, PowerPoint, Outlook et Teams ; outils de planification de tests d'applications ; référentiels de connaissances ; et outils de base de génération de rapports ou d'extraction de données. Une familiarité avec les concepts d'Active Directory/SSO et les processus de support à distance aux fournisseurs est souhaitable.
COMPÉTENCES FONCTIONNELLES/TECHNIQUES : Capacité à enquêter sur les problèmes d'applications, à reproduire les erreurs, à analyser le comportement fonctionnel, à distinguer les incidents des améliorations, à documenter les exigences, à préparer des scénarios de test, à valider les correctifs et à coordonner la résolution technique entre les fournisseurs et les équipes internes. Compréhension pratique des modèles d'accès aux applications, de l'accès privilégié/d'urgence, des contrôles de changement et de mise en production, de la gestion de l'environnement, des intégrations, des transferts de données et de la validation de production.
AUTRES COMPÉTENCES ET CAPACITÉS SPÉCIFIQUES : Solide capacité d'analyse et de résolution de problèmes ; suivi discipliné ; communication écrite et verbale claire en portugais et en anglais commercial pratique ; capacité à traduire les besoins métier en informations techniques exploitables ; forte attention aux preuves et à la documentation ; capacité à gérer des priorités concurrentes et des problèmes de production urgents ; style de travail collaboratif ; orientation vers le service client ; et capacité à transférer des connaissances spécialisées sur les applications à d'autres personnes.
RÉSUMÉ DU CHAMP D'APPLICATION
- Fournir une ressource de support aux applications avec une responsabilité principale pour Espaider, une responsabilité secondaire pour Netlex et le tri des tickets simples liés aux applications RH, Juridique et Affaires publiques.
- Fournir un support fonctionnel de niveau 2/3 pour Espaider, incluant les incidents, les demandes, l'accès, les flux de travail, l'indexation documentaire, les rapports, l'administration des utilisateurs, la maintenance du système, le support aux audits et les petites améliorations ; fournir un support opérationnel pour Netlex au sein du modèle de support attribué.
- Coordonner avec les équipes de Fácil/Espaider, Netlex, les opérations juridiques de Mosaic, les propriétaires de produits, l'infrastructure, IAM, la sécurité, les bases de données et le groupe de résolution ServiceNow.
- Soutenir les processus approuvés d'accès privilégié et de réponse rapide (Firefighter), la résolution de problèmes avec les fournisseurs, la mise en œuvre des changements, l'exécution des tests, la validation du déploiement et le support intensif.
- Exécuter des tests fonctionnels, enregistrer les preuves et les résultats de réussite/échec, soutenir les tests d'acceptation utilisateur (UAT) métier et valider les correctifs et les petites améliorations en production.
- Maintenir les éléments de travail ServiceNow et les histoires Jira avec un statut, une responsabilité, des dépendances, des risques, des preuves et des notes de clôture précis.
- Créer et maintenir des manuels d'exploitation d'applications, des articles de connaissances, des règles d'acheminement, des flux d'escalade, des modèles de test, des procédures de support et des supports de transfert de connaissances.
- Soutenir les revues d'accès, la maintenance de la base d'utilisateurs, la collecte de données d'utilisation des licences, les preuves d'audit et la documentation de contrôle de production.
- Participer aux cérémonies Agile, aux revues opérationnelles, au raffinement du backlog, à la préparation au lancement, aux points de contrôle des fournisseurs et aux escalades de support, selon la demande.
- Préserver les connaissances spécialisées sur l'application et les transférer à Mosaic et aux futurs partenaires de support afin de réduire le risque de continuité.
LIMITES DU RÔLE ET HYPOTHÈSES DE TRAVAIL
- Le rôle est principalement axé sur le support aux applications/KTLO (Key Technology Logging Office). Le développement complexe de produits, les personnalisations majeures et les travaux couverts par la garantie du fournisseur restent à la charge du fournisseur ou de l'équipe de développement appropriée, sauf autorisation contraire.
- Le rôle peut soutenir des activités de projet et d'amélioration, mais la priorité reste la continuité du service, la résolution des incidents, la stabilité de la production, la gouvernance des accès et la rétention des connaissances opérationnelles.
- La ligne de rapport finale, la structure d'emploi/contrat, le niveau hiérarchique, la rémunération, le titre approuvé et la répartition entre Espaider, Netlex et la couverture d'acheminement pour les autres applications RH, Juridique et Affaires publiques doivent être confirmés par la direction des RH, des Achats et de l'Informatique avant la publication.
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