Estados Unidos
B&A
WORLDNET TELECOMMUNICATIONS LLC
Técnico de NOC de Nivel 1
Estados Unidos
Guaynabo, Puerto Rico, United States
Traducción automática. Consulta el original.
EXIGENCIAS FÍSICAS
Somos un empleador que ofrece igualdad de oportunidades de empleo y tomamos medidas afirmativas para contratar a veteranos protegidos y personas con discapacidad.
Las exigencias físicas descritas aquí son representativas de aquellas que debe cumplir un empleado para realizar con éxito las funciones esenciales de este trabajo. Se pueden realizar adaptaciones razonables para permitir que las personas con discapacidad realicen las funciones esenciales.
El desempeño de las tareas de este trabajo requiere que el empleado se siente, se mantenga de pie y se incline, además de contar con un rango normal de audición y visión.
ENTORNO DE TRABAJO
Las características del entorno de trabajo descritas aquí son representativas de aquellas que un empleado encuentra mientras realiza las funciones esenciales de este trabajo. Se pueden realizar adaptaciones razonables para permitir que las personas con discapacidad realicen las funciones esenciales.
Entorno de oficina normal, generalmente silencioso. Sin molestias físicas ni exposición a peligros debido a temperatura, polvo, ruido, etc. Capaz de trabajar en un entorno de ritmo rápido con interrupciones continuas.
DERECHO DEL EMPLEADOR
Esta descripción del puesto no enumera todas las tareas del trabajo. Los supervisores o gerentes pueden solicitarle que realice otras tareas. Será evaluado en parte según su desempeño en las tareas enumeradas en esta descripción del puesto.
WorldNet Telecommunications tiene el derecho de revisar esta descripción del puesto en cualquier momento. Esta descripción del puesto no es un contrato de empleo.
Somos un empleador que ofrece igualdad de oportunidades de empleo y tomamos medidas afirmativas para contratar a veteranos protegidos y personas con discapacidad.
RESUMEN
Proporcionar vigilancia las 24 horas y resolución de problemas de nivel 1 para incidencias de red y de clientes, con el fin de cumplir con el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de WorldNet (tiempo de reparación y seguimiento) y el proceso de notificación (alertas de interrupción y seguimiento al cliente).
DEBERES Y RESPONSABILIDADES ESENCIALES incluyen los siguientes. Se pueden asignar otras tareas.
- Gestionar eficazmente las llamadas de reparación y resolución de problemas de atención al cliente para asegurar que las solicitudes de reparación se informen y completen correctamente de acuerdo con los estándares y procedimientos.
- Responder a las llamadas telefónicas entrantes y gestionar las solicitudes de los clientes a través de asistencia remota, lo que puede incluir, entre otros, cambios de configuración de CPE, cambios en SoftSwitch para líneas de clientes, líneas PBX y líneas SIP, etc.
- Responsable de investigar las interrupciones de la red para determinar la causa raíz y proporcionar recomendaciones para cambios en los procesos y procedimientos, o en la configuración de la red, para evitar la recurrencia de interrupciones similares en el futuro.
- Asegurar que el servicio del cliente esté operativo dentro del plazo de reparación especificado según nuestros SLA.
- Mantener informados eficazmente a los clientes sobre el estado de su reparación según nuestros SLA.
- Actualizar el sistema interno de seguimiento de órdenes de reparación diariamente, incluyendo cualquier incidente relacionado con el rendimiento de la red.
- Notificar a todos los grupos internos sobre cualquier interrupción importante o incidente de red según los procedimientos de interrupción o el protocolo de directrices para dichos incidentes.
- Supervisar el equipo en las instalaciones del cliente (CPE) y realizar la resolución de problemas, proporcionar soluciones al cliente diagnosticando el problema y, si es necesario, derivarlo al Nivel 2 del NOC, RFT, NEO o al proveedor.
- Supervisar la red de WorldNet y realizar la resolución de problemas para resolver incidentes y, si es necesario, derivarlos al Nivel 2 del NOC, RFT o NEO.
- Supervisar las alarmas de los sistemas y proporcionar soporte para cualquier trabajo en curso bajo un Método de Procedimiento (MOP).
- Seguir las políticas y procedimientos de la empresa para cumplir con las estadísticas relevantes de toda la organización.
- Responsable de la inspección rutinaria de los sistemas de soporte, tales como plantas de energía de emergencia, sala de baterías, control climático, equipos de laboratorio, aire acondicionado y sistemas UPS.
- Gestión de todas las solicitudes y autorizaciones de los centros de datos y sitios de colocación de WorldNet.
- Supervisar todos los eventos de destinos de llamadas fraudulentas.
- Responsabilidad de la rotación de turnos diurnos, nocturnos y fines de semana.
- Realizar todas las demás tareas según sea necesario.
RESPONSABILIDADES DE SUPERVISIÓN
Este puesto no tiene responsabilidades de supervisión.
CUALIFICACIONES
Para realizar este trabajo con éxito, una persona debe ser capaz de realizar cada tarea esencial de manera satisfactoria. Los requisitos enumerados a continuación son representativos del conocimiento, la habilidad y/o la capacidad requeridos. Se pueden realizar adaptaciones razonables para permitir que las personas con discapacidad realicen las funciones esenciales.
EDUCACIÓN y/o EXPERIENCIA
Grado asociado (Associates Degree) y tres años de experiencia equivalente en un campo relacionado y/o formación, o una combinación equivalente de educación y experiencia. Se requiere experiencia en planta externa.
CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y CAPACIDADES
- Conocimiento de topología de red o experiencia equivalente de 2 años en mantenimiento y reparación.
- Experiencia en redes y telefonía.
- Experiencia o formación en TCP/IP/UDP/ Comprensión completa de la suite TCP/IP, tales como aplicaciones y servicios de capa superior, capa de transporte, capa de red, capa de enlace de datos y capa física.
- Conocimiento en la resolución de problemas y diagnóstico de interrupciones de servicio en todos los tipos de transporte utilizados en el negocio de telefonía para clientes comerciales.
- Conocimiento en la resolución de problemas de protocolos de enrutamiento de internet (OSPF, BGP, etc.).
- Conocimiento avanzado en pruebas remotas de circuitos de fibra y tecnología inalámbrica.
- Conocimiento de Windows Office.
- Debe tener automotivación para realizar el seguimiento con los clientes y asegurar la satisfacción del 100% con todo el trabajo completado.
- Conocimiento o formación en VOIP (SIP/MGCP). Experiencia en la resolución de problemas de VOIP en diferentes escenarios, incluyendo, pero no limitado a, la restauración de problemas con señalización, CODECS, pérdida de paquetes y transporte.
- Experiencia en la resolución de problemas y diagnóstico de interrupciones de servicio en todos los tipos de transporte de transmisión utilizados en la telefonía empresarial.
- Experiencia en soporte telefónico y resolución de problemas de redes de comunicación de clientes.
- Experiencia en la resolución de problemas y diagnóstico de interrupciones de servicio en todos los tipos de transporte de transmisión utilizados en la industria de las telecomunicaciones.
- Experiencia en soporte telefónico y resolución de problemas de redes de comunicación de clientes.
- Comprender y conocer el funcionamiento básico de routers, switches y firewalls.
- Conocimiento de topologías y funcionamiento de redes.
- Experiencia en resolución de problemas con proveedores de telecomunicaciones.
- Totalmente bilingüe (español e inglés).
- Conocimientos informáticos, Microsoft Office.
- Enfoque en el cliente y orientación al servicio.
- Sólidas habilidades verbales, escritas y de negociación para retener la base de clientes existente.
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