Estados Unidos
B&A
Volantsoft Inc
Consultor de Implementación de Freshservice
Estados Unidos
Chicago, Illinois, United States
Traducción automática. Consulta el original.
Alcance del servicio *
Optimización del catálogo de servicios y categorías o
- Revisar y rediseñar las categorías, subcategorías y tipos de solicitud existentes en FreshService para reflejar con precisión los servicios de TI que se prestan actualmente. *
Optimización de flujos de trabajo y enrutamiento de tickets o
- Revisar los flujos de trabajo de tickets, las reglas de asignación, las automatizaciones y las configuraciones de enrutamiento existentes. o
- Identificar oportunidades para automatizar la asignación de tickets según la categoría, el tipo de solicitud de servicio, la ubicación u otros criterios relevantes. o
- Reducir la reasignación manual de tickets y mejorar el enrutamiento de primer contacto al equipo de soporte adecuado. o
- Recomendar e implementar mejoras en el flujo de trabajo que aumenten la eficiencia y reduzcan los tiempos de resolución de tickets. *
Evaluación y optimización de SLA o
- Revisar los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) existentes de CHA, incluidos los objetivos de respuesta y resolución, para determinar si son razonables, alcanzables y están alineados con las mejores prácticas de ITSM del sector. o
- Recomendar e implementar un marco de SLA adecuado que incluya objetivos específicos por servicio, definiciones de prioridad, reglas de escalado y condiciones de SLA aplicables. o
- Desarrollar informes y paneles que permitan a la dirección de CHA supervisar el cumplimiento de los SLA, identificar incumplimientos recurrentes de los SLA y evaluar el rendimiento del servicio. o
- Proporcionar recomendaciones para la gobernanza continua de los SLA. *
Mejoras en informes y análisis o
- Desarrollar o mejorar las capacidades de generación de informes para permitir a la dirección analizar el volumen de tickets por categoría, servicio, departamento, ubicación, grupo de asignación, prioridad, tiempo de resolución, SLA y otras medidas relevantes. o
- Garantizar que la estructura de categorías rediseñada admita informes precisos y procesables. *
Catálogo de servicios/Experiencia del usuario o
- Revisar el catálogo de servicios y los formularios de solicitud actuales desde la perspectiva del usuario final. o
- Simplificar y mejorar la experiencia del usuario para que los empleados puedan identificar rápidamente el servicio o tipo de solicitud adecuado. o
- Recomendar mejoras en los formularios y avisos para capturar la información necesaria para que TI resuelva las solicitudes de manera eficiente. o
- Crear un nuevo formulario (Gestión de cambios) para capturar todos los datos necesarios por adelantado, agilizar las aprobaciones y alinearse con el proceso de gestión de cambios de CHA. *
Mejores prácticas de ITSM y optimización de la plataforma o
- Evaluar la configuración actual de FreshService frente a las capacidades de FreshService y reconocer las mejores prácticas de ITSM. o
- Identificar la funcionalidad que CHA está subutilizando actualmente y recomendar oportunidades para mejorar la plataforma. o
- Proporcionar soporte práctico de configuración e implementación en lugar de solo recomendaciones. o
- Establecer prácticas sostenibles de configuración y gobernanza que el personal de TI de CHA pueda mantener después del compromiso. *
Transferencia de conocimientos y formación del personal o
- Proporcionar transferencia de conocimientos al personal de TI designado de CHA durante todo el compromiso. o
- Desarrollar la documentación adecuada para configuraciones, flujos de trabajo, categorías, automatizaciones, informes y procesos administrativos. o
- Proporcionar formación al personal de CHA responsable de la administración y gestión continua de FreshService. *
Calidad de los datos de gestión de activos y optimización de procesos o
- Revisar y evaluar la configuración y los datos actuales de gestión de activos de FreshService para identificar registros de activos inexactos, incompletos, obsoletos o duplicados. o
- Limpiar y estandarizar los datos de activos para establecer un inventario de activos fiable y preciso. o
- Desarrollar procedimientos y estándares recomendados para la creación, asignación, actualización, transferencia y retirada de activos para garantizar que los datos sigan siendo precisos y coherentes. o
- Revisar la relación entre activos, usuarios, ubicaciones y otros registros relevantes para mejorar el seguimiento y la responsabilidad de los activos. o
- Desarrollar o mejorar los informes y paneles de gestión de activos para proporcionar a CHA una visibilidad precisa de su inventario tecnológico, propiedad, ubicación, estado del ciclo de vida y otra información clave sobre los activos. o
- Proporcionar recomendaciones para la gobernanza continua de los datos de activos y revisiones periódicas de la calidad de los datos para evitar duplicaciones y mantener la integridad de los datos de activos.
Entregables: *
Evaluación del estado actual o
- Evaluación de la configuración existente de FreshService. o
- Identificación de brechas, ineficiencias, datos duplicados y oportunidades de mejora. o
- Recomendaciones priorizadas por impacto empresarial y esfuerzo. *
Rediseño del catálogo de servicios y categorías o
- Estructura de categorías/subcategorías rediseñada. o
- Catálogo de servicios y tipos de solicitud actualizados. o
- Reglas de enrutamiento y asignación actualizadas. o
- Reducción del uso inapropiado de "Otro". o
- Documentación de la nueva estructura de categorías. *
Marco de SLA o
- Evaluación de las configuraciones de SLA existentes. o
- Objetivos de SLA específicos por servicio recomendados. o
- Definiciones de prioridad/urgencia y reglas de escalado actualizadas. o
- Flujos de trabajo de SLA configurados y probados. o
- Informes de rendimiento de SLA. *
Gestión de activos o
- Registros de activos limpios y estandarizados. o
- Identificación y resolución de registros duplicados. o
- Procedimientos de gestión de activos recomendados. o
- Informes/paneles de activos actualizados. o
- Documentación de las prácticas de gestión de activos en curso. *
Informes y paneles o
- Revisión y mejora de los informes existentes. o
- Desarrollo de paneles a nivel de gestión. o
- Informes que respaldan las tendencias de tickets, categorías, rendimiento de SLA, carga de trabajo y gestión de activos. *
Flujo de trabajo y automatización o
- Configuración y prueba de flujos de trabajo y automatizaciones aprobados. o
- Enrutamiento y asignación automatizados cuando correspondía. o
- Reducción de procesos manuales y reasignación de tickets. *
Documentación y transferencia de conocimientos o
- Documentación de configuración. o
- Procedimientos administrativos. o
- Formación para el personal designado de CHA. o
- Transferencia de conocimientos para garantizar que CHA pueda mantener el entorno después del compromiso del consultor.
Cualificaciones requeridas: *
- Debe demostrar una amplia experiencia en la implementación y administración exitosas de la plataforma FreshService con entornos de TI complejos que sirven a múltiples departamentos. *
- Proporcionar un mínimo de dos (2) referencias de clientes de organizaciones comparables donde el proveedor haya implementado o gestionado FreshService. *
- Describir la metodología del proveedor para implementar y alinear FreshService con las mejores prácticas de ITIL. *
- Debe tener un sólido conocimiento técnico del software FreshService, incluida una experiencia significativa con la automatización de flujos de trabajo y procesos, reglas de enrutamiento y asignación de tickets, y configuración y gestión de SLA. *
- Debe tener experiencia en la implementación de capacidades de gestión de activos y configuración de FreshService. *
- Debe demostrar la capacidad de diseñar e implementar formularios, campos y plantillas de tickets personalizados para cumplir con requisitos comerciales específicos. *
- Debe demostrar la capacidad de informar sobre el cumplimiento de los SLA y el análisis de tendencias. *
- Debe tener excelentes habilidades de comunicación, incluida la capacidad de producir documentación de alta calidad.
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