Estados Unidos
B&A
GoIntellects Inc.
Especialista en AWS Connect con 4 años de experiencia - Presencial - Híbrido
Estados Unidos
District of Columbia, United States
AWS
Traducción automática. Consulta el original.
Sobre la oportunidad
Puesto: Especialista en AWS Connect
Cliente: DC Government
Ubicación: Washington, DC (Híbrido)
Descripción del puesto:
Responsabilidades clave
1) Diseño y configuración
- a) Diseñar, documentar e implementar flujos de contacto utilizando AWS Connect para garantizar un enrutamiento de llamadas óptimo y dinámico basado en los requisitos del negocio.
- b) Utilizar Amazon Connect para desarrollar e implementar chatbots e IA conversacional para interacciones automatizadas con clientes dentro de los flujos de contacto de Connect.
- c) Configurar y mantener instancias de Amazon Connect, perfiles de usuario, perfiles de enrutamiento y perfiles de seguridad.
2) Métricas e informes
- a) Asegurar que todas las métricas necesarias para la gestión de indicadores clave de rendimiento (KPI) se recopilen y estén disponibles dentro de AWS Connect.
- b) Configurar y mantener paneles e informes personalizados en Amazon Connect y Amazon QuickSight para que las unidades de negocio supervisen el rendimiento del equipo.
- c) Revisar periódicamente los datos de uso de las herramientas de monitorización en la nube de Amazon Connect, como Amazon CloudWatch, e informar de los hallazgos al supervisor.
3) Campañas salientes y encuestas
- a) Configurar y gestionar campañas de voz salientes y encuestas a clientes utilizando Amazon Connect Outbound Campaigns y Contact Flows.
- b) Asegurar que las campañas cumplan con las regulaciones pertinentes, incluyendo la gestión de la configuración del identificador de llamadas, los horarios de llamadas y los intentos de contacto.
4) Integración y optimización
- a) Diseñar e implementar integraciones entre AWS Connect y otros sistemas, incluidos CRM, utilizando AWS Lambda y otros servicios de AWS.
- b) Revisar y mejorar continuamente los diseños basados en comentarios para aumentar la eficiencia operativa, la fiabilidad y la disponibilidad del centro de contacto.
5) Seguridad y cumplimiento
- a) Colaborar con el personal de seguridad y los supervisores para documentar e implementar procesos y procedimientos que garanticen que AWS Connect cumpla con el Distrito, la OCIO y los controles de seguridad pertinentes.
- b) Aplicar los procesos adecuados de control de cambios y gestión de configuración para todas las modificaciones en el entorno de producción.
6) Resolución de problemas y soporte
- a) Identificar y resolver problemas técnicos relacionados con el entorno de AWS Connect, proporcionando actualizaciones oportunas al supervisor.
- b) Implementar revisiones del sistema para mantener y mejorar el rendimiento general.
Educación
Ingeniería o un campo relacionado, o la combinación equivalente de educación y experiencia laboral exitosa.
Cualificaciones
- Experiencia práctica en Amazon Connect CCaaS, no en infraestructura de AWS.
- Experiencia práctica en CI/CD de AWS para implementar código y personalizar los servicios de AWS Connect.
- Es esencial un mínimo de 3 años de experiencia práctica con Amazon Connect y otros servicios en la nube de AWS.
- Experiencia con scripting e integración de varios servicios de AWS, como Lambda, DynamoDB y S3, para crear y mejorar las funcionalidades del centro de contacto.
- Experiencia con otras plataformas en la nube y una sólida comprensión de Voz sobre IP (VoIP), estrategias de Experiencia del Cliente (CX) e integración de sistemas.
- Experiencia profunda y práctica con Amazon Connect, incluyendo la creación de flujos de contacto, enrutamiento de llamadas y gestión de usuarios.
- Experiencia demostrada en la configuración y utilización de las capacidades nativas de informes y paneles de Amazon Connect para la gestión de KPI.
- Experiencia con otros servicios de AWS que se integran con Amazon Connect, como Lambda, Lex y S3.
- Sólida comprensión de la optimización de la fuerza laboral (planificación de capacidad de previsión y programación, FCS), mejores prácticas y cómo implementarlas dentro del ecosistema de AWS Connect.
- Capacidad demostrada para trabajar eficazmente con equipos multifuncionales, incluidos directores de proyectos de TI, analistas de negocio, personal de seguridad y líderes empresariales.
- Habilidades de comunicación efectivas para recopilar requisitos, proporcionar explicaciones técnicas y colaborar con las partes interesadas.
- Las certificaciones de AWS, como AWS Certified Solutions Architect o Developer, pueden demostrar experiencia en la plataforma. (Preferible)
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