Estados Unidos
B&A
Global Enterprise Services, LLC
Service Desk de tercer nivel
Estados Unidos
Fort Meade, Maryland, United States
Traducción automática. Consulta el original.
Sobre la oportunidad
Buscamos un ingeniero de Service Desk de Nivel 3 con experiencia para proporcionar soporte técnico avanzado y experiencia operativa en apoyo a iniciativas de migración de endpoints empresariales. Este puesto servirá como punto de escalado senior para problemas complejos de endpoints y colaborará estrechamente con los equipos de Ingeniería de Endpoints, Infraestructura, Seguridad y Service Desk para garantizar el éxito de las actividades de migración y una experiencia estable para el usuario final.
El candidato ideal contará con sólidas habilidades de resolución de problemas en endpoints Windows, aplicaciones empresariales, identidad, redes, gestión de dispositivos y seguridad de endpoints, además de la capacidad de diagnosticar y resolver problemas que no puedan abordarse mediante los procesos de soporte estándar de Nivel 1/Nivel 2.
Cualificaciones requeridas
REQUISITO DE AUTORIZACIÓN DE SEGURIDAD: Debe poseer una autorización de seguridad Secret activa antes de comenzar. (Se requiere ciudadanía estadounidense)
- Requiere diploma de educación secundaria o equivalente y 2+ años de experiencia relevante previa.
- 5+ años de experiencia en soporte de TI empresarial, ingeniería de escritorio, gestión de endpoints u operaciones de Service Desk.
- Experiencia demostrada proporcionando soporte técnico avanzado/de Nivel 3 en un entorno empresarial grande.
- Sólida experiencia en resolución de problemas con endpoints Windows 10/11 y Microsoft 365.
- Experiencia práctica con tecnologías de gestión e implementación de endpoints como Microsoft Intune, MECM/SCCM, Autopilot, directivas de grupo (Group Policy) y Active Directory/Entra ID.
- Experiencia apoyando migraciones de endpoints empresariales, renovaciones de hardware, actualizaciones de sistemas operativos o implementaciones de dispositivos a gran escala.
- Sólida comprensión de los fundamentos de redes, incluyendo DNS, DHCP, TCP/IP, VPN, Wi-Fi y autenticación.
- Experiencia en la resolución de problemas de aplicaciones de endpoints, controladores, periféricos, certificados, perfiles y configuración del sistema.
- Capacidad para analizar registros e información del sistema para aislar problemas técnicos complejos.
- Sólidas habilidades de gestión de incidentes, gestión de problemas y análisis de causa raíz.
- Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal.
- Capacidad para trabajar de forma independiente mientras se colabora eficazmente entre equipos técnicos.
- Debe mantener y cumplir con 8570.
Responsabilidades clave
- Proporcionar soporte técnico de Nivel 3 para problemas asociados con la migración, implementación, aprovisionamiento y estabilización posterior a la migración de endpoints.
- Solucionar problemas complejos de endpoints Windows relacionados con sistemas operativos, controladores, aplicaciones, perfiles, autenticación, redes, periféricos y configuración de dispositivos.
- Apoyar las actividades de migración de endpoints, incluyendo el reemplazo de dispositivos, actualizaciones de sistemas operativos, renovaciones de hardware, migración de perfiles/datos, implementación de aplicaciones y transición de usuarios.
- Investigar y resolver fallos de migración, errores de implementación, problemas de compatibilidad de aplicaciones, problemas de configuración e incidentes recurrentes en endpoints.
Servir como punto de escalado para los equipos de Service Desk de Nivel 1 y Nivel 2 y proporcionar orientación técnica y transferencia de conocimientos.
- Colaborar con Ingeniería de Endpoints y otros equipos técnicos para identificar las causas raíz y desarrollar estrategias de remediación sostenibles.
- Apoyar plataformas de gestión de endpoints como Microsoft Intune, Microsoft Configuration Manager (SCCM/MECM), Autopilot o tecnologías de gestión empresarial comparables.
- Solucionar problemas de Microsoft 365, Teams, Outlook, OneDrive, autenticación, VPN, impresión y otros servicios de endpoints críticos para el negocio.
- Ayudar con los controles de seguridad de endpoints, incluyendo el cumplimiento de dispositivos, cifrado, protección de endpoints y resolución de problemas de políticas de seguridad.
- Desarrollar y mantener documentación técnica, artículos de conocimiento, procedimientos de resolución de problemas y manuales de migración.
- Analizar datos de incidentes y migraciones para identificar tendencias, fallos recurrentes y oportunidades de automatización o mejora de procesos.
- Participar en oleadas de migración, transiciones, soporte intensivo (hypercare) y otras actividades de implementación programadas, incluyendo soporte ocasional fuera del horario laboral cuando sea necesario.
Coordinar con proveedores y organizaciones de soporte de terceros cuando sea necesario escalar fuera del entorno interno.
- Asegurar que los incidentes y las solicitudes de servicio estén documentados con precisión y resueltos de acuerdo con los procesos de gestión de servicios establecidos.
Cualificaciones deseadas
- Experiencia apoyando migraciones de Windows 11 a gran escala o programas de modernización de dispositivos empresariales.
- Experiencia con Microsoft Autopilot y gestión moderna de endpoints.
- Experiencia con scripting en PowerShell y automatización de endpoints.
- Familiaridad con Microsoft Entra ID, acceso condicional (Conditional Access), Defender for Endpoint, BitLocker y cumplimiento de endpoints.
- Certificación ITIL o experiencia trabajando dentro de un entorno de gestión de servicios basado en ITIL.
- Certificaciones de Microsoft relacionadas con la administración de endpoints, Microsoft 365 o Azure.
- Experiencia trabajando en un entorno de migración o transformación basado en proyectos.
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