Estados Unidos
B&A
Blend
Ingeniero Senior de Helpdesk
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PythonGo
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Resumen del puesto
Blend es un equipo diverso de solucionadores de problemas que creen que los recursos financieros del mundo deberían ser más accesibles. Nuestra plataforma de banca en la nube es utilizada por Wells Fargo, U.S. Bank y más de 330 otras empresas de servicios financieros para adquirir más clientes, aumentar la productividad y ofrecer experiencias digitales de extremo a extremo. Nuestro software permite a nuestros clientes procesar un promedio de más de $5 mil millones en préstamos por día, lo que permite a los consumidores alcanzar sus objetivos financieros más rápido y llevar una vida mejor. Ven a hacer un trabajo que importe.
El departamento de TI de Blend gestiona tres equipos complementarios: Helpdesk (productividad diaria de los empleados, incluidas las operaciones prácticas de flota e identidad), Infraestructura y Proyectos (arquitectura a nivel de plataforma para los sistemas, SaaS y herramientas de automatización de las que depende TI) y Aplicaciones Empresariales (pilas de Finanzas, GTM y People Ops).
Estamos contratando a un Ingeniero Senior de Helpdesk para que sea el puente entre la cola de T1 y el trabajo de proyectos de Helpdesk: gestionar las escalaciones que superan el nivel 1, y llevar los proyectos impulsados por Helpdesk, especialmente las iniciativas centradas en IA y automatización que se desvían constantemente por la capacidad diaria, desde el inicio hasta la finalización sin necesidad de que alguien más cierre el ciclo. Serás la persona que pregunte "¿debería un humano estar haciendo esto?" para cada solicitud recurrente, y luego construir la respuesta, liberando al liderazgo de Helpdesk para establecer la dirección en lugar de ser arrastrado de nuevo a la cola para mantener los proyectos en marcha.
Este es un puesto de constructor, no de gestor de tickets. Buscamos a alguien que aprenda genuinamente por sí mismo: cómodo investigando un problema desconocido desde cero, formando una hipótesis, probándola y proponiendo una solución, en lugar de esperar a que le digan la respuesta o escalar todo lo que aún no está documentado. Se espera que aportes soluciones, no solo tickets, y que te encargues de un proyecto hasta su finalización, no solo de iniciarlo.
Cómo Contribuirás
IA y Automatización: Gestión del Cambio
- Identificar patrones de tickets recurrentes y convertirlos en resoluciones automatizadas o asistidas por IA: autoservicio, triaje de agentes, automatización de flujos de trabajo (por ejemplo, Workato), en lugar de resolver la misma solicitud manualmente cada vez.
- Proponer y prototipar nuevos enfoques de automatización o IA para el trabajo de Helpdesk; aportar ideas en lugar de esperar instrucciones.
- Evaluar continuamente qué debería pasar de "un humano resuelve esto" a "un sistema resuelve esto, con un humano como respaldo", y ayudar a construir ese sistema.
- Documentar lo que automatizas para que perdure más allá de ti. Los futuros compañeros de equipo no deberían tener que hacer ingeniería inversa de un flujo de trabajo para confiar en él.
Escalada Senior y Propiedad Técnica
- Ser el punto de escalada para tickets que exceden el alcance del Nivel 1: solución de problemas más profunda, causas raíz ambiguas, problemas entre sistemas.
- Investigar problemas desconocidos de forma independiente. Leer la documentación, probar una hipótesis, consultar al propietario interno adecuado cuando realmente esté atascado y llevar el ticket a una resolución real en lugar de a una solución temporal.
- Mantener las resoluciones duraderas: documentar las correcciones para que el mismo problema difícil no se vuelva a resolver desde cero la próxima vez.
Propiedad de Proyectos, de Principio a Fin
- Gestionar proyectos impulsados por Helpdesk de principio a fin: alcance, planificación, ejecución y cierre, sin necesidad de que alguien más lo lleve a la línea de meta. Implementación de nuevas herramientas, iniciativas de flota o identidad, solicitudes inter-equipo.
- Flexibilizar entre el soporte de cola y el trabajo de proyectos según dónde necesite capacidad Helpdesk esa semana, sin que ninguno de los dos se caiga silenciosamente.
Quién Eres
- 5+ años de experiencia en soporte de TI, incluido un tiempo significativo más allá del Nivel 1. Ya has gestionado escalaciones y llevado al menos un proyecto real desde el inicio hasta el final, no solo seguido un manual de operaciones.
- Una mentalidad genuinamente autodidacta: ante un problema desconocido, lo investigas, formulas una hipótesis y la pruebas. No esperas a que alguien te dé la respuesta y propones soluciones de forma proactiva en lugar de simplemente plantear problemas.
- Curiosidad real por las herramientas de IA y automatización. No necesitas haber lanzado un agente o flujo de trabajo de producción todavía, pero ya deberías estar experimentando, o querer claramente hacerlo.
- Comodidad gestionando la ambigüedad y moviéndote entre el trabajo de cola y el trabajo de proyectos sin perder el rumbo de ninguno de los dos.
- Experiencia práctica con una pila moderna de puntos de conexión/identidad (JAMF, Intune, Okta o comparable) y un ITSM moderno (Freshservice, Zendesk, Jira Service Management).
- Sólidos fundamentos de solución de problemas de macOS y Windows, además de conocimientos prácticos de redes (DNS, DHCP, VPN, Wi-Fi) a nivel de punto de conexión.
- Presencia de colega senior: cómodo dirigiendo un proyecto sin supervisión cercana, y dando/recibiendo retroalimentación directa con compañeros y partes interesadas.
- Comunicador claro, cómodo trabajando de forma asíncrona con compañeros distribuidos en EE. UU., India, México y España.
- Comodidad en un entorno centrado en Google Workspace, con familiaridad práctica con Confluence para la documentación.
Puntos Extra
- Experiencia práctica con plataformas de automatización de flujos de trabajo (Workato, Zapier, n8n o similar).
- Experiencia en la creación o soporte de herramientas de soporte asistidas por IA: triaje de tickets, redacción de respuestas automáticas, copilotos internos, flujos de trabajo de agentes.
- Fundamentos de scripting (Bash, Python, PowerShell).
- Experiencia en fintech, banca u otra industria regulada (SOX, SOC 2).
- Experiencia en el soporte a una fuerza laboral distribuida y multirregional.
Compensación
Rango de Salario Base: $90,000 a $106,000 (Esto se aplica a los empleados a tiempo completo. La oferta final se determina por múltiples factores, incluyendo, entre otros, la función, el nivel, la ubicación geográfica, el conocimiento del puesto, las habilidades y la experiencia.)
Bono: La elegibilidad depende tanto del rendimiento de la empresa frente a los objetivos establecidos como del logro de los objetivos de rendimiento individual.
Acciones: Unidades de Acciones Restringidas significativas en acciones de empresa pública (NYSE: BLND) para que compartas el crecimiento y el éxito a largo plazo de Blend.
Nuestros Beneficios de un Vistazo
Ofrecemos un paquete de beneficios integral y competitivo diseñado para apoyar tu salud y equilibrio entre la vida laboral y personal.
Salud y Bienestar
- Ofrecemos beneficios médicos, dentales y de visión, con una generosa contribución del empleador que ayuda a mantener bajos los costos de tu seguro médico.
- Cobertura de seguro de vida, incapacidad a corto y largo plazo pagada por la empresa
- Generoso PTO, días festivos y licencia de maternidad/paternidad
- Programa de Asistencia al Empleado (EAP): salud mental, legal, cuidado infantil y de ancianos, planificación financiera, búsqueda de universidad y más
- Beneficios voluntarios: seguro contra accidentes, enfermedades graves, hospitalización, robo de identidad y seguro legal
- Subsidio mensual de bienestar para fitness, salud mental y bienestar
- Beneficios adicionales: Milk Stork, seguro de mascotas y tiempo libre remunerado para voluntariado
Crecimiento y Futuro
- Plan de jubilación 401(k) con aportación de la empresa
- Ahorros antes de impuestos: FSA de atención médica y dependientes, FSA de propósito limitado y HSA
Más oportunidades con un solo perfil
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