Vereinigte Staaten
B&A
Volantsoft Inc
Freshservice Implementation Consultant
Vereinigte Staaten
Chicago, Illinois, United States
Automatische Übersetzung. Prüfe das Original.
Leistungsumfang
Optimierung von Servicekatalog und Kategorien
- Überprüfung und Neugestaltung der bestehenden FreshService-Servicekategorien, Unterkategorien und Anfragetypen, um die aktuell bereitgestellten IT-Services präzise abzubilden.
Optimierung von Workflows und Ticket-Routing
- Überprüfung bestehender Ticket-Workflows, Zuweisungsregeln, Automatisierungen und Routing-Konfigurationen.
- Identifizierung von Möglichkeiten zur Automatisierung der Ticketzuweisung basierend auf Kategorie, Serviceanfragetyp, Standort oder anderen relevanten Kriterien.
- Reduzierung manueller Ticket-Neuzuweisungen und Verbesserung des First-Touch-Routings an das jeweils zuständige Support-Team.
- Empfehlung und Implementierung von Workflow-Verbesserungen zur Steigerung der Effizienz und Verkürzung der Ticket-Bearbeitungszeiten.
SLA-Bewertung und -Optimierung
- Überprüfung der bestehenden Service Level Agreements (SLAs) von CHA, einschließlich der Reaktions- und Lösungsziele, um festzustellen, ob diese angemessen, erreichbar und auf branchenübliche ITSM-Best-Practices ausgerichtet sind.
- Empfehlung und Implementierung eines geeigneten SLA-Frameworks, einschließlich servicespezifischer Ziele, Prioritätsdefinitionen, Eskalationsregeln und anwendbarer SLA-Bedingungen.
- Entwicklung von Berichten und Dashboards, die es dem Management von CHA ermöglichen, die SLA-Einhaltung zu überwachen, wiederkehrende SLA-Verletzungen zu identifizieren und die Serviceleistung zu bewerten.
- Bereitstellung von Empfehlungen für eine kontinuierliche SLA-Governance.
Erweiterung von Reporting und Analysen
- Entwicklung oder Erweiterung von Reporting-Funktionen, damit das Management das Ticketvolumen nach Kategorie, Service, Abteilung, Standort, Zuweisungsgruppe, Priorität, Lösungszeit, SLA und anderen relevanten Kennzahlen analysieren kann.
- Sicherstellung, dass die neu gestaltete Kategorienstruktur präzises und handlungsorientiertes Reporting unterstützt.
Servicekatalog / Benutzererfahrung
- Überprüfung des aktuellen Servicekatalogs und der Anfrageformulare aus der Perspektive der Endbenutzer.
- Vereinfachung und Verbesserung der Benutzererfahrung, damit Mitarbeiter schnell den passenden Service oder Anfragetyp identifizieren können.
- Empfehlung von Verbesserungen für Formulare und Eingabeaufforderungen, um die für die IT notwendigen Informationen zur effizienten Bearbeitung von Anfragen zu erfassen.
- Erstellung eines neuen Formulars (Change Management), um alle erforderlichen Daten vorab zu erfassen, Genehmigungsprozesse zu straffen und eine Ausrichtung am Change-Management-Prozess von CHA sicherzustellen.
ITSM-Best-Practices und Plattformoptimierung
- Bewertung der aktuellen FreshService-Konfiguration im Vergleich zu den Möglichkeiten von FreshService und Berücksichtigung von ITSM-Best-Practices.
- Identifizierung von Funktionen, die CHA derzeit unterauslastet, und Empfehlung von Möglichkeiten zur Verbesserung der Plattform.
- Bereitstellung praktischer Konfigurations- und Implementierungsunterstützung anstelle reiner Empfehlungen.
- Etablierung nachhaltiger Konfigurations- und Governance-Praktiken, die das IT-Personal von CHA nach Abschluss des Projekts beibehalten kann.
Wissenstransfer und Mitarbeiterschulung
- Durchführung von Wissenstransfer an das designierte IT-Personal von CHA während des gesamten Projekts.
- Entwicklung geeigneter Dokumentationen für Konfigurationen, Workflows, Kategorien, Automatisierungen, Berichte und administrative Prozesse.
- Durchführung von Schulungen für die für die laufende FreshService-Administration und -Verwaltung verantwortlichen Mitarbeiter von CHA.
Datenqualität im Asset Management und Prozessoptimierung
- Überprüfung und Bewertung der aktuellen FreshService-Asset-Management-Konfiguration und -Daten zur Identifizierung ungenauer, unvollständiger, veralteter oder doppelter Asset-Datensätze.
- Bereinigung und Standardisierung von Asset-Daten zur Etablierung eines zuverlässigen und genauen Asset-Inventars.
- Entwicklung empfohlener Verfahren und Standards für die Erstellung, Zuweisung, Aktualisierung, Übertragung und Ausmusterung von Assets, um die Genauigkeit und Konsistenz der Daten zu gewährleisten.
- Überprüfung der Beziehungen zwischen Assets, Benutzern, Standorten und anderen relevanten Datensätzen zur Verbesserung der Asset-Nachverfolgung und Verantwortlichkeit.
- Entwicklung oder Erweiterung von Asset-Management-Berichten und Dashboards, um CHA eine genaue Sichtbarkeit des Technologie-Inventars, der Eigentumsverhältnisse, Standorte, des Lebenszyklusstatus und anderer wichtiger Asset-Informationen zu bieten.
- Bereitstellung von Empfehlungen für eine laufende Asset-Daten-Governance und regelmäßige Datenqualitätsprüfungen, um Duplikate zu vermeiden und die Integrität der Asset-Daten zu wahren.
Liefergegenstände
Ist-Zustandsanalyse
- Bewertung der bestehenden FreshService-Konfiguration.
- Identifizierung von Lücken, Ineffizienzen, doppelten Daten und Verbesserungsmöglichkeiten.
- Nach geschäftlicher Auswirkung und Aufwand priorisierte Empfehlungen.
Neugestaltung von Servicekatalog und Kategorien
- Neu gestaltete Kategorie-/Unterkategorienstruktur.
- Aktualisierter Servicekatalog und Anfragetypen.
- Aktualisierte Routing- und Zuweisungsregeln.
- Reduzierung der unangemessenen Verwendung von „Sonstiges“.
- Dokumentation der neuen Kategorienstruktur.
SLA-Framework
- Bewertung bestehender SLA-Konfigurationen.
- Empfohlene servicespezifische SLA-Ziele.
- Aktualisierte Prioritäts-/Dringlichkeitsdefinitionen und Eskalationsregeln.
- Konfigurierte und getestete SLA-Workflows.
- Berichterstattung zur SLA-Leistung.
Asset Management
- Bereinigte und standardisierte Asset-Datensätze.
- Identifizierung und Behebung doppelter Datensätze.
- Empfohlene Verfahren für das Asset Management.
- Aktualisierte Asset-Berichte/Dashboards.
- Dokumentation der laufenden Asset-Management-Praktiken.
Berichte und Dashboards
- Überprüfung und Erweiterung bestehender Berichte.
- Entwicklung von Dashboards auf Managementebene.
- Berichte zur Unterstützung von Ticket-Trends, Kategorien, SLA-Leistung, Arbeitslast und Asset Management.
Workflow und Automatisierung
- Konfiguration und Testen genehmigter Workflows und Automatisierungen.
- Automatisierte Routings und Zuweisungen, wo angemessen.
- Reduzierung manueller Prozesse und Ticket-Neuzuweisungen.
Dokumentation und Wissenstransfer
- Konfigurationsdokumentation.
- Administrative Verfahren.
- Schulung für das designierte CHA-Personal.
- Wissenstransfer, um sicherzustellen, dass CHA die Umgebung nach dem Einsatz des Beraters selbstständig verwalten kann.
Erforderliche Qualifikationen
- Nachweisbare umfassende Erfahrung in der erfolgreichen Implementierung und Administration der FreshService-Plattform in komplexen IT-Umgebungen, die mehrere Abteilungen bedienen.
- Bereitstellung von mindestens zwei (2) Kundenreferenzen von vergleichbaren Organisationen, bei denen der Anbieter FreshService implementiert oder verwaltet hat.
- Beschreibung der Methodik des Anbieters zur Implementierung und Ausrichtung von FreshService an ITIL-Best-Practices.
- Starke technische Kenntnisse der FreshService-Software, einschließlich signifikanter Erfahrung mit Workflow- und Prozessautomatisierung, Ticket-Routing- und Zuweisungsregeln sowie SLA-Konfiguration und -Management.
- Erfahrung in der Implementierung von FreshService-Funktionen für Asset- und Konfigurationsmanagement.
- Nachweisbare Fähigkeit, benutzerdefinierte Formulare, Felder und Ticketvorlagen zu entwerfen und zu implementieren, um spezifische Geschäftsanforderungen zu erfüllen.
- Nachweisbare Fähigkeit zur Berichterstattung über SLA-Einhaltung und Trendanalysen.
- Exzellente Kommunikationsfähigkeiten, einschließlich der Fähigkeit, qualitativ hochwertige Dokumentationen zu erstellen.
Flexible Optionen für Homeoffice verfügbar.
Mehr Möglichkeiten mit einem Profil
Für mehr Stellen berücksichtigt werden, ohne den ganzen Prozess zu wiederholen? Erstellen Sie Ihr Profil, damit Unternehmen auf Nort Sie finden.
Profil erstellen