Kanada
Global Relay
University Pension Plan
Manager, Service Management
Kanada
Toronto, Ontario, Canada
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UNSER UNTERNEHMENSHINTERGRUND & KULTUR
UPP ist der erste Pensionsplan seiner Art im Universitätssektor von Ontario und betreut stolz über 46,000 Mitglieder an sechs Universitäten und neunzehn Sektororganisationen. Unser Ziel ist es, dem Universitätssektor mehr Sicherheit für den Ruhestand zu bieten, indem wir mit Integrität investieren und unsere Mitglieder sorgfältig betreuen. Als sektorweiter Plan, der auf Wachstum ausgelegt ist, stehen unsere Türen allen Universitäten in Ontario offen.
Wir sind ein Team aus fortschrittlichen Denkern und agilen Machern, die in einer schnelllebigen Kultur der Zusammenarbeit und des Respekts arbeiten. Wir glauben daran, kluge und fähige Menschen zusammenzubringen, um mit einer klaren gemeinsamen Vision und Werten wie Integrität, Inklusivität, Einfallsreichtum und Wirkung zu gestalten, Probleme zu lösen und zu wachsen.
Wir haben eine Kultur aufgebaut und gepflegt, die bewusst einladend ist und gezielt auf Gerechtigkeit, Vielfalt, Inklusion und Versöhnung (EDI&R) basiert. Wir glauben, dass vielfältige Teams, Perspektiven und Lebenserfahrungen zu besseren Entscheidungen und einem besseren Arbeitsplatz beitragen. Während UPP sein fünfjähriges Jubiläum feiert, sind wir stolz darauf, für unsere Bemühungen anerkannt zu werden:
- 2026 Greater Toronto’s Top 100 Employers
- 2026 Canadian HR Award for Excellence in Diversity, Equity, Inclusion & Belonging
Helfen Sie uns, eine glänzende Zukunft für unsere Mitglieder, unsere Organisation und füreinander aufzubauen.
DIE ROLLE
Wir suchen einen proaktiven und ergebnisorientierten Manager, Service Management, der die Leistung, Governance und kontinuierliche Verbesserung unseres Managed Service Providers (MSP) und unserer Service-Management-Praxis überwacht. Diese Position spielt eine entscheidende Rolle bei der Überwachung der Leistung und Governance unseres Managed Service Providers (MSP) und stellt die Bereitstellung belastbarer und zuverlässiger IT-Dienste sicher, einschließlich O365, Workloads, die auf der Google Cloud gehostet werden, Cloud-Systemen von Drittanbietern, Infrastruktur und der Ausführung zentraler ITIL-Prozesse.
Der Manager berichtet direkt an den Director, Technology & Security Operations und leitet die Service-Governance, die Koordination bei schwerwiegenden Vorfällen und Prozessverbesserungsinitiativen über alle ITIL-Disziplinen hinweg, während er gleichzeitig die Planung der technologischen Kontinuität und die operative Einsatzbereitschaft unterstützt.
Dies ist eine fantastische Gelegenheit für einen erfahrenen Service-Management-Profi, sich einem Team von leistungsstarken Mitarbeitern anzuschließen und in einer schnelllebigen Organisation einen großen Einfluss zu erzielen.
Diese Rolle ist in der Innenstadt von Toronto in einer hybriden Arbeitsumgebung angesiedelt, die den Mitarbeitern die Flexibilität bietet, remote und im Büro zu arbeiten (mindestens zwei Tage pro Woche im Büro).
Diese Stellenausschreibung bezieht sich auf eine bestehende Vakanz.
SPEZIFISCHE VERANTWORTUNGSBEREICHE
Der Manager, Service Management ist für eine Vielzahl von Aufgaben verantwortlich, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die folgenden:
- Verwaltung der MSP-Leistung anhand vereinbarter Service-Level, KPIs, finanzieller Kennzahlen und vertraglicher Verpflichtungen sowie Behebung von Lücken, die sich auf Servicequalität, Kosten oder Benutzererfahrung auswirken könnten.
- Umwandlung von Servicedaten in geschäftliche Erkenntnisse durch Berichterstattung über Verfügbarkeit, Reaktions- und Lösungszeiten, Ticketqualität und andere wichtige Kennzahlen zur Unterstützung von Führungsentscheidungen.
- Förderung der Leistungsverbesserung durch Überprüfung von MSP-Berichten, Identifizierung von Servicerisiken und -trends sowie Vereinbarung und Nachverfolgung von Korrekturmaßnahmen.
- Steuerung zentraler Service-Management-Praktiken in den Bereichen Incident, Problem, Change, Request, Asset und Technology Continuity Management zur Verbesserung von Konsistenz, Verantwortlichkeit und Serviceergebnissen.
- Leitung der Reaktion auf P1- und P2-Vorfälle als Incident Manager, Koordination von Reaktionsteams, Verwaltung von Eskalationen und Information der Stakeholder bis zur Wiederherstellung der Dienste.
- Aufrechterhaltung effektiver Eskalationsvereinbarungen durch Aktualisierung der Systemkontaktpfade und Sicherstellung, dass der MSP klare Eskalationsverfahren und Rollenzuweisungen für kritische Vorfälle befolgt.
- Stärkung der Ergebnisse nach Vorfällen durch Moderation von Überprüfungen, Validierung von Ursachenanalysen und Nachverfolgung von Maßnahmen, die das Risiko eines erneuten Auftretens verringern.
- Überprüfung und Genehmigung von Änderungen durch das CAB durch Bestätigung der geschäftlichen Bereitschaft, Risikokontrollen und Ausrichtung an Service- und betrieblichen Anforderungen.
- Aktualisierung und Nutzbarmachung betrieblicher Verfahren, damit interne Teams und Servicepartner konsistente, genehmigte Arbeitsweisen befolgen können.
- Unterstützung der technologischen Kontinuität und Wiederherstellung durch Hilfe bei der Pflege, dem Testen und der Verbesserung von Disaster-Recovery-Plänen zum Schutz kritischer Geschäftsdienste.
- Nutzung von Servicetrends zur Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten und Leitung von Initiativen mit internen Teams und dem MSP, die Zuverlässigkeit, Effizienz und Benutzererfahrung verbessern.
- Aufbau starker Arbeitsbeziehungen im gesamten Unternehmen, um die Servicebereitstellung an Geschäftserwartungen, betriebliche Prioritäten und Benutzerbedürfnisse anzupassen.
QUALIFIKATIONEN & ERFAHRUNG
- 10+ Jahre Erfahrung im IT-Service-Management, vorzugsweise innerhalb hybrider oder föderierter Bereitstellungsmodelle.
- 5+ Jahre Erfahrung in der Verwaltung eines IT-Managed-Service-Providers, einschließlich der Festlegung klarer Erwartungen, der Überwachung der Leistung anhand von Verträgen und Service-Levels, der Lösung von Bereitstellungslücken und der Förderung der Verantwortlichkeit für Ergebnisse.
- Fundierte Kenntnisse von ITIL 4 und eine Erfolgsbilanz bei der Verbesserung von Service-Management-Praktiken zur Stärkung von Zuverlässigkeit, Effizienz und Benutzererfahrung.
- Erfahrung in der Leitung von Innovation und kontinuierlicher Verbesserung, Identifizierung von Möglichkeiten zur Nutzung von Automatisierung, Überwachung und Servicedaten zur Verbesserung der Ergebnisse und Reduzierung des wiederkehrenden Aufwands.
- Nachgewiesene Fähigkeit, schwerwiegende Vorfälle zu leiten, verteilte Teams und Anbieter zu koordinieren, klar mit Stakeholdern zu kommunizieren und eine zeitnahe Wiederherstellung der Dienste voranzutreiben.
- Erfahrung in der Weiterentwicklung von ServiceNow-Funktionen für Service-Workflows, Dashboards, Überwachung, Ticketmanagement und Leistungsberichterstattung.
- Erfahrung in der Unterstützung von Disaster-Recovery-Übungen, Koordination der Sammlung und Validierung von Systemnachweisen und Nachverfolgung von Folgemaßnahmen.
- Starke Planungs- und Schätzungsfähigkeiten, einschließlich der Bewertung von Umfang, Abhängigkeiten, Aufwand und Zeitplänen von Initiativen sowie der Kommunikation von Bereitstellungserwartungen.
- Hervorragende Dokumentations- und Kommunikationsfähigkeiten, einschließlich der Fähigkeit, Serviceleistung, Risiken und Verbesserungspläne vor hochrangigen Stakeholdern zu präsentieren.
- Erfahrung in der Zusammenarbeit zwischen Geschäftsbereichen, um Verständnis, Akzeptanz und konsistente Nutzung betrieblicher Prozesse aufzubauen.
- ITIL 4 Foundation-Zertifizierung oder höher; Vertrautheit mit ISO 27001-, NIST- oder COBIT-Frameworks.
ATTRIBUTE
- Ergreift die Initiative, handelt zuverlässig und arbeitet unabhängig, während er Stakeholder auf dem Laufenden hält.
- Kommuniziert klar und effektiv mit Führungskräften, technischen Teams und Dienstleistern.
- Baut praktische, wiederholbare Prozesse auf, die die Servicekonsistenz und Verantwortlichkeit verbessern.
- Organisiert und stimmt Beiträge mehrerer Teams ab, um vereinbarte Ergebnisse zu liefern.
- Antizipiert Probleme, untersucht Grundursachen und ergreift Maßnahmen zu deren Lösung.
- Nutzt Daten und fundiertes Urteilsvermögen, um Leistung zu bewerten, Risiken zu identifizieren und Entscheidungen zu leiten.
- Kombiniert einen praktischen Ansatz mit der Fähigkeit, klare Erwartungen zu setzen und den MSP für Ergebnisse verantwortlich zu machen.
- Sucht nach Möglichkeiten zur Innovation und kontinuierlichen Verbesserung von Servicequalität, Effizienz und Benutzererfahrung.
- Überwacht relevante Technologien, Trends, Bedrohungen, Standards und Produkte und empfiehlt Änderungen, die die Sicherheitslage des Unternehmens stärken und geschäftliche Anforderungen unterstützen.
ERWARTETE VERGÜTUNG
Die erwartete Vergütung für diese Rolle ist eine Kombination aus Grundgehalt und variablem Anreiz.
Das jährliche Grundgehalt liegt im Bereich von $85,600 bis $135,600. Dieser Bereich spiegelt den erwarteten Bereich für Grundgehälter bei Neueinstellungen wider, kann sich ändern und in Zukunft angepasst werden.
Sie haben möglicherweise auch Anspruch auf einen variablen Anreiz, abhängig von der Leistung der Organisation, des Bereichs und der persönlichen Leistung. Die endgültige angebotene Gesamtvergütung variiert je nach Ihren Fähigkeiten, Erfahrungen und anderen Faktoren.
Diese Stellenausschreibung bleibt für mindestens sieben (7) Tage offen und bleibt so lange bestehen, bis eine ausreichende Anzahl qualifizierter Bewerbungen eingegangen ist oder Finalisten identifiziert wurden.
Tools der künstlichen Intelligenz (KI) können verwendet werden, um bestimmte Phasen des Rekrutierungsprozesses zu unterstützen, einschließlich Sourcing, Screening und Bewertung. Alle Einstellungsentscheidungen beinhalten eine menschliche Überprüfung und Intervention durch UPP-Mitarbeiter.
UPP begrüßt enthusiastisch Bewerbungen von allen qualifizierten Bewerbern und lädt insbesondere Menschen mit Lebenserfahrung als indigene Person, als Person mit Behinderung oder als Mitglied einer anderen durch den Human Rights Code geschützten Gruppe, die mit Beschäftigungsbarrieren konfrontiert ist, zur Bewerbung ein. Unser Ziel ist es, während des gesamten Rekrutierungsprozesses ein barrierefreies Erlebnis für jeden Kandidaten zu schaffen.
UPP respektiert Ihre Privatsphäre. Informationen darüber, wie UPP mit den persönlichen Daten umgeht, die Sie während des Bewerbungsprozesses angeben, finden Sie in unserer Datenschutzerklärung für Stellenbewerber.
LEBEN BEI UPP
Leisten Sie Arbeit, die zählt. Wir sind verpflichtet, die Interessen unserer Mitglieder zu wahren, und das ist eine Verantwortung, die wir nicht auf die leichte Schulter nehmen. Deshalb haben wir Nachhaltigkeit von Anfang an in unsere Arbeit integriert – um sicherzustellen, dass unsere Mitglieder eine belastbare Zukunft für den Ruhestand haben, sowohl heute als auch für kommende Generationen.
Gemeinsam stärker. Zusammenarbeit ist der Ursprung von UPP, und so arbeiten wir Tag für Tag miteinander und mit unseren Partnern zusammen. Niemand bei UPP ist nur eine Nummer (auch wenn sie gut in Mathe sind) und jeder Gewinn ist ein gemeinsamer Gewinn.
Jeden Tag wachsen. Sie haben die Möglichkeit, an einzigartigen, einmaligen Projekten zu arbeiten, die Ihre Fähigkeiten maximieren und Ihnen wahrscheinlich einige neue beibringen – in jeder Phase Ihrer Karriere.
Priorisieren Sie das Wohlbefinden. Bei UPP hat Wohlbefinden viele Formen. Letztendlich geht es darum, sicherzustellen, dass unsere Mitarbeiter auf die für sie wichtige Weise betreut werden. Hier sind einige Highlights unseres inklusiven, mitarbeiterorientierten Leistungsprogramms:
- Pensionsplan mit leistungsorientierter Zusage
- Flexibles hybrides Arbeitsmodell
- Bezahlte Freizeit – Urlaub, persönliche Tage und Wellness-Tage
- Bis zu acht Wochen/Jahr remote arbeiten
- Umfassende Gruppenleistungen einschließlich medizinischer Versorgung, Zahnmedizin, Sehhilfen usw.
- Erweiterte paramedizinische und psychologische Gesundheitsversorgung
- Ausgabenkonten für Gesundheitsfürsorge und Lebensstil
- Fruchtbarkeitsbehandlungen, bezahlter Elternurlaub und Deckung für geschlechtsangleichende Maßnahmen
- Programm zur Bildungsunterstützung
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