Vereinigte Staaten
HEARTLAND BUSINESS SYSTEMS LLC
RIVA Solutions, Inc.
Service Desk Program Manager
Vereinigte Staaten
Washington, District of Columbia, United States
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PROGRAMMÜBERSICHT
ERGEBNISSE. INNOVATION. WERTE. VERANTWORTUNG.
Das ist RIVA.
Die Kultur von RIVA basiert auf vier Grundwerten: Ergebnisse, Innovation, Werte und Verantwortung. Sie leiten unsere Arbeitsweise, unsere Zusammenarbeit und die Art und Weise, wie wir Erfolg messen. Unser mitarbeiterorientierter Ansatz wurzelt in Vertrauen, Eigenverantwortung und sinnvoller Arbeit. Indem wir in unsere Mitarbeiter investieren und ein flexibles, unterstützendes Umfeld fördern, haben unsere Mitarbeiter die Möglichkeit, ihre Fähigkeiten zu erweitern, Ideen einzubringen und vom ersten Tag an etwas zu bewirken – und das alles, während sie wichtige Missionen unterstützen.
Dies ist eine IT-Service-Desk-Stelle im Bundesbereich, die die IT-Organisation einer Behörde bei der Modernisierung und Zentralisierung der unternehmensweiten IT-Servicebereitstellung unterstützt. Das Programm liefert Tier 0 bis Tier 3 Service-Desk-Support, Vorfall- und Anforderungsmanagement, Wissensmanagement sowie Endbenutzerdienste unter Verwendung von ServiceNow, um die Lösungsrate beim ersten Anruf, das Berichtswesen und die Benutzererfahrung für die Belegschaft der Behörde zu verbessern.
STELLENÜBERSICHT
RIVA sucht einen erfahrenen Service Desk Program Manager für die Vollzeit-Leitung dieses IT-Service-Desk-Programms für den Bund. Als Schlüsselpersonal wird diese Person alle Dienste verwalten und gegenüber der Regierung für die SLA-Leistung, Kundenzufriedenheit, Personalbesetzung und Ergebnisse verantwortlich sein. Der ideale Kandidat ist eine praxisorientierte IT-Führungskraft, die bereits mehrstufige Service-Desk-Betriebe geleitet hat, Leistungsdaten zur Verbesserung nutzt und klar sowohl mit der Regierungsführung als auch mit technischen Teams kommuniziert.
Wir sind ein missionsorientiertes IT-Dienstleistungsunternehmen und Systemintegrator, der Bundesbehörden bei der digitalen Transformation und Modernisierung unterstützt. Seit 2009 arbeiten wir mit unseren Kunden zusammen, um komplexe Herausforderungen durch intelligente, praktische Innovationen zu lösen und echte Ergebnisse dort zu erzielen, wo sie am meisten zählen. Unsere Teams bestehen aus branchenführenden Experten, die mit Leidenschaft großartige Arbeit leisten und etwas bewegen wollen. Wir entwickeln nicht nur Lösungen, sondern unterstützen Initiativen, die Gemeinschaften stärken und dem öffentlichen Wohl dienen.
KERNVERANTWORTLICHKEITEN
Leitung des Service Desk Programms
- Verwaltung aller Service-Desk-Dienste im Rahmen des Auftrags, Leitung des IT Service Desk Lead, des Tier 3 Lead sowie des Support-Teams für Tier 0 bis Tier 3.
- Sicherstellung der Personalabdeckung für erweiterte Kernarbeitszeiten und Aufrechterhaltung einer qualifizierten, stabilen Belegschaft.
- Entwicklung und Pflege des Programmmanagementplans, der SOPs und der operativen Servicevereinbarungen.
- Leitung der Einführungsphase, damit der Betrieb ohne Unterbrechung für die Endbenutzer die volle Leistung erreicht.
SLA- & Leistungsmanagement
- Überwachung und Berichterstattung der Leistung im Vergleich zu den vertraglichen SLAs, einschließlich Lösungsrate beim ersten Anruf, Wartezeit, Abbruchrate, Ticket-Rückstand und Kundenzufriedenheit.
- Identifizierung von Trends und frühen Anzeichen einer Serviceverschlechterung sowie Umsetzung von Korrekturmaßnahmen, bevor SLAs verfehlt werden.
- Identifizierung, Nachverfolgung und Minderung von Risiken und Problemen, die die Servicebereitstellung beeinträchtigen könnten.
Kundenbindung & kontinuierliche Verbesserung
- Dient als primärer Ansprechpartner für den Vertreter des Contracting Officer und die IT-Führung der Regierung und moderiert monatliche Statusbesprechungen und Berichte.
- Empfehlung von Verbesserungen bei Prozessen, Wissensmanagement und Automatisierung, die den routinemäßigen Bedarf auf Tier 0 Self-Service verlagern.
- Priorisierung und Einreichung von Anfragen zur Erweiterung der ServiceNow-Plattform und Berichterstattung über den Fortschritt der Roadmap.
MINDESTQUALIFIKATIONEN
- Bachelor-Abschluss in Informationstechnologie, Informatik, Betriebswirtschaft, Projektmanagement oder einem verwandten Bereich.
- PMP-Zertifizierung ist erforderlich.
- Erfahrung auf Expertenniveau in der Leitung von Teams in einer IT-Umgebung.
- Nachgewiesene Erfahrung in der Verwaltung von IT-Servicebereitstellungsprogrammen für den Bund oder Unternehmen, Service-Desk-Betrieben, Infrastruktur-Support oder vergleichbaren technischen Umgebungen.
- Erfahrung in der Verwaltung umfangreicher Kundeninteraktionen und der Bereitstellung detaillierter Projektstatus- und Fortschrittsberichte auf wöchentlicher oder wiederkehrender Basis.
- Fundierte Erfahrung in der Erstellung und Pflege von Projektartefakten, einschließlich Projektchartas, Projektplänen, Zeitplänen, Ressourcenallokationsmodellen, Risiko- und Problemprotokollen, Kommunikationsplänen, Qualitätssicherungsplänen und Statusberichten für die Führungsebene.
- Kenntnisse in Planung, Terminierung, Schätzung und Reporting-Tools für das Projektmanagement, einschließlich Microsoft Project oder vergleichbarer Tools.
- Erfahrung in der Sicherstellung einer kontinuierlichen Projektkommunikation mit internen und externen Stakeholdern.
- Fundiertes Verständnis von Projektmanagement-Methoden, Risikomanagement, Change Management, Ressourcenplanung und Qualitätssicherungspraktiken.
- Hervorragende mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten, einschließlich der Fähigkeit, technische Informationen so zu präsentieren und zu diskutieren, dass eine gute Beziehung aufgebaut, Stakeholder überzeugt und das Verständnis gefördert wird.
- Starke Teamfähigkeit, zwischenmenschliche Fähigkeiten und Fähigkeiten zur Kundenbindung, mit der Fähigkeit, effektiv mit Kunden, Mitarbeitern und dem Management auf allen Ebenen zu kommunizieren.
- Fähigkeit, in einem funktionsübergreifenden Umfeld zu bestehen, das technische, operative, vertragliche und Führungskräfte-Stakeholder unterstützt.
- US-Staatsbürgerschaft und die Fähigkeit, eine erforderliche Sicherheitsüberprüfung zu erhalten.
BEVORZUGTE QUALIFIKATIONEN
- ITIL Foundation-Zertifizierung (v3 oder 4) oder eine vergleichbare Zertifizierung für IT-Service-Management-Frameworks.
- Erfahrung in der Verwaltung von Service-Desk-Programmen für den Bund mit formellen SLAs, KPIs und wiederkehrendem Berichtswesen für die Führungsebene.
- Erfahrung mit ServiceNow oder einer vergleichbaren ITSM-Plattform.
- Erfahrung als Schlüsselpersonal bei Bundesverträgen oder Arbeitsaufträgen.
- Erfahrung in der Unterstützung von zivilen Bundesbehörden.
- Erfahrung bei der Konsolidierung mehrerer Helpdesks oder Service-Desks auf Komponentenebene zu einem zentralen Enterprise-Service-Desk, einschließlich des Onboardings neuer Organisationen, der Standardisierung von Prozessen und SLAs sowie der Aufrechterhaltung der Servicekontinuität während des Übergangs.
CHANCENGLEICHHEIT & ANPASSUNGEN
Das Gehalt oder die Gehaltsspanne für diese Rolle spiegelt eine geschätzte Spanne wider, die auf mehreren Vergütungsfaktoren basiert. Endgültige Angebote können je nach Überlegungen wie relevanter Erfahrung, Ausbildung und Schulung, kritischen Fähigkeiten und allgemeinen geschäftlichen Anforderungen variieren.
Gehaltsspanne $140,000—$170,000 USD
Wir glauben, dass großartige Teams aus unterschiedlichen Hintergründen, Perspektiven und Lebenserfahrungen aufgebaut werden, und das meinen wir über die Schlagworte hinaus.
RIVA ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit fördert. Wir begrüßen Bewerber jeder Rasse, Hautfarbe, Religion, Geschlecht, sexuellen Orientierung, Geschlechtsidentität, nationalen Herkunft, Alter, Behinderung, Veteranenstatus und jedes anderen gesetzlich geschützten Merkmals.
Wenn Sie zu irgendeinem Zeitpunkt unseres Prozesses eine Anpassung benötigen, senden Sie eine E-Mail an [email protected], wir helfen Ihnen gerne weiter.
VETERANENUNTERSTÜTZUNG & BARRIEREFREIHEIT
Als Bundesauftragnehmer befolgt RIVA die Anforderungen des Vietnam Era Veterans' Readjustment Assistance Act (VEVRAA) und Abschnitt 503 des Rehabilitation Act und unterstützt die Beschäftigung und Förderung von geschützten Veteranen und Menschen mit Behinderungen. Wenn Sie ein Veteran sind, ermutigen wir Sie, sich während des Bewerbungsprozesses selbst zu identifizieren; dies hilft uns, unsere Einstellungsverpflichtungen zu verfolgen und kann in einigen Fällen eine vorrangige Empfehlung für offene Stellen unterstützen.
RIVA lädt Bewerber außerdem dazu ein, sich während des Bewerbungsprozesses freiwillig als behindert zu identifizieren – nicht, weil dies Ihre Einstellungschancen beeinflusst, sondern weil es uns hilft zu messen, wie gut wir unsere Verpflichtungen erfüllen und wo wir uns verbessern können. Ihre Antwort ist vertraulich und völlig freiwillig.
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