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11.11.2026

Technical Support Engineer, L3 (2. Schicht) – Remote (Estland, Portugal, Spanien)

RemotePortugal

Estonia · Portugal · Spain

Python

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Über die Stelle

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Unser Cybersecurity SaaS-Unternehmen sucht einen technisch versierten Technical Support Engineer auf Senior-Ebene, der als letzte Instanz in unserer technischen Support-Organisation fungiert. Als L3 Technical Support Engineer übernehmen Sie die Verantwortung für unsere komplexesten Kundenanliegen, leiten Eskalationen und kritische Vorfälle bis zur Lösung und fungieren als primäre technische Schnittstelle zwischen Support und Engineering. Sie heben zudem das Qualitätsniveau des gesamten Support-Teams, indem Sie Qualitätssicherungen für Tickets der Stufe 1 (L1) und Stufe 2 (L2) durchführen und L1- sowie L2-Ingenieure betreuen.

Vergütung: 45,000 – 50,000 Euro

Ihre Aufgaben

Sie fungieren als letzte Eskalationsinstanz innerhalb des Supports für komplexe, hochkritische und öffentlichkeitswirksame Kundenanliegen, die von L1 und L2 eskaliert wurden.

Sie verwalten Kundeneskalationen im Zusammenhang mit eskalierten Support-Engineering-Tickets (CSS), halten Kunden auf dem Laufenden und treiben die Problemlösung voran.

Sie überwachen proaktiv die Ticket-Warteschlange und suchen nach Möglichkeiten, bei L2-Tickets zu unterstützen und diese voranzubringen.

Sie übernehmen die Verantwortung für L2-Tickets von Teammitgliedern, die nicht im Büro sind, um die Kontinuität zu gewährleisten und Verzögerungen für Kunden zu vermeiden.

Sie bearbeiten bei Bedarf direkt Kundentickets, einschließlich solcher aus der allgemeinen Support-Warteschlange während Zeiten mit hohem Aufkommen, Personalengpässen oder Rückstaus, um dem Team bei der Einhaltung von SLAs zu helfen.

Sie leiten kritische Vorfälle (z. B. Dienstausfälle, weit verbreitete Erkennungs- oder Agentenprobleme, daten- oder sicherheitsrelevante Ereignisse) von der Triage bis zur Lösung, einschließlich der Koordination zwischen Support, Engineering, Produkt und Customer Success.

Sie geben während der gesamten Dauer einer Eskalation oder eines Vorfalls klare, zeitnahe Status-Updates an Kunden und interne Stakeholder, einschließlich Führungskräften.

Sie leiten und tragen zu Post-Incident-Reviews und Ursachenanalysen (RCAs) bei und verfolgen Korrektur- und Präventivmaßnahmen bis zum Abschluss.

Sie nehmen an einer Rufbereitschaft teil, einschließlich Wochenendschichten, um eine 24/7-Abdeckung für Eskalationen und kritische Vorfälle zu gewährleisten.

Sie fungieren als Bindeglied zwischen Support-Agenten und dem Engineering, um das beabsichtigte Produktverhalten zu bestätigen und Unterstützung bei der Fehlerbehebung zu suchen.

Sie treiben CSS-Tickets voran, indem Sie bei Ingenieuren und Entwicklern nachhaken, um Updates und nächste Schritte anzufordern.

Sie leiten Updates aus dem Engineering an die L1- und L2-Teams weiter, damit die Agenten über die neuesten Informationen zu offenen Problemen, Korrekturen und Workarounds verfügen.

Sie arbeiten direkt mit F&E- und Engineering-Teams zusammen, um Fehler und Produktmängel zu reproduzieren, zu isolieren und zu validieren.

Sie führen tiefgehende technische Analysen durch (Log-Überprüfung, Speicher-/Crash-Dump-Analyse, Netzwerk-Captures, API- und Konsolenverhalten), um die Grundursache zu identifizieren und dem Engineering umsetzbare, gut dokumentierte Fehlerberichte in JIRA bereitzustellen.

Sie setzen sich für den Kunden ein, indem Sie die Auswirkungen bewerten, Mängel priorisieren und Probleme bis zur Korrektur, Validierung und Veröffentlichung verfolgen.

Sie testen und validieren Hotfixes, Workarounds und neue Builds, bevor diese an Kunden kommuniziert werden.

Sie identifizieren wiederkehrende Probleme, Produktlücken und Trends für das Produktmanagement und das Engineering, um langfristige Produktverbesserungen voranzutreiben.

Sie führen regelmäßige QS-Überprüfungen von L1- und L2-Tickets durch und bewerten dabei die technische Genauigkeit, den Ansatz zur Fehlerbehebung, die Dokumentation, die Einhaltung von Prozessen und die Kundenkommunikation.

Sie geben konstruktives, umsetzbares Feedback an L1- und L2-Ingenieure und arbeiten mit der Support-Führung zusammen, um Coaching- und Schulungsbedarf zu ermitteln.

Sie unterstützen L1- und L2-Agenten bei der Live-Fehlerbehebung über TechTalk und fungieren als technischer Mentor und Fachexperte, um ihnen beim Aufbau ihrer Fähigkeiten zu helfen.

Sie entwickeln und führen technische Schulungen zu Produkten, neuen Funktionen und fortgeschrittenen Techniken zur Fehlerbehebung durch.

Sie unterstützen bei der Pflege und Aktualisierung von Support-Schulungsinhalten, damit diese die aktuelle Produktfunktionalität und die Prozesse widerspiegeln.

Sie definieren und verbessern Eskalationskriterien, Workflows zur Fehlerbehebung und Support-Prozesse, um unnötige Eskalationen zu reduzieren und die Lösungszeiten zu verbessern.

Sie dokumentieren Support-Tickets und führen genaue Aufzeichnungen über Eskalationen, Untersuchungen und Lösungen in Zendesk und JIRA.

Erforderliche Qualifikationen

Bachelor-Abschluss in Informatik, Informationstechnologie, Cybersicherheit oder einem verwandten Bereich oder eine gleichwertige Berufserfahrung.

5+ Jahre Erfahrung im technischen Support, in der Eskalations-Technik oder einer verwandten technischen Rolle, einschließlich 2+ Jahren auf einer L2/L3- oder Eskalationsebene, vorzugsweise in einer B2B-Cybersicherheits- oder SaaS-Umgebung.

Fachkenntnisse in der Fehlerbehebung und Problemlösung mit der Fähigkeit, mehrdeutige, komplexe Probleme methodisch und unabhängig zu bearbeiten.

Fundierte Kenntnisse der Betriebssysteme Windows, macOS und Linux, einschließlich Interna, Dienste, Treiber, Registrierung, Ereignisprotokolle und Systemleistungsanalyse.

Solides Verständnis von Netzwerken (TCP/IP, DNS, DHCP, HTTP/S, TLS, Proxys, Firewalls, VPNs) und Erfahrung mit Tools wie Wireshark.

Praktische Erfahrung mit Endpunktsicherheitstechnologien wie EDR, Antivirus/Anti-Malware, MDR oder XDR sowie Vertrautheit mit gängigen Bedrohungen, Angriffstechniken und Abhilfemaßnahmen.

Erfahrung mit Cloud-basierten/SaaS-Plattformen, REST APIs sowie Identitäts- und Zugriffskonzepten (z. B. SSO, SAML, Active Directory/Entra ID).

Fähigkeit zum Lesen und Analysieren von Logs, Crash-/Speicher-Dumps und Skripten; Skripting-Erfahrung in PowerShell, Bash oder Python.

Nachgewiesene Erfahrung im Management von Eskalationen und kritischen Vorfällen, einschließlich der Kommunikation mit Kunden und hochrangigen Stakeholdern unter Druck.

Erfahrung in der direkten Zusammenarbeit mit Engineering-Teams bei der Fehlerreproduktion, Mängelverfolgung und Korrekturvalidierung.

Erfahrung im Mentoring, Coaching oder bei der Durchführung von Qualitätsüberprüfungen für andere Support-Ingenieure.

Hervorragende schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten in Englisch mit der Fähigkeit, komplexe technische Konzepte sowohl für technisches als auch für nicht-technisches Publikum zu erklären.

Erfahrung mit Ticket- und Issue-Tracking-Systemen wie Zendesk und JIRA.

Vorteile & Leistungen

Umfassende Kranken-, Zahn- und Augenversicherung

Mitarbeiter-Empfehlungsprogramm

Wellness-Programme

Umfassende Urlaubsregelung

Eine Gelegenheit, etwas Großartiges für sich selbst und die Welt zu tun!

(Leistungen und Vorteile können je nach Land/Region variieren)

Sprachen

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