Vereinigte Staaten
HEARTLAND BUSINESS SYSTEMS LLC
Jobgether
Genesys Cloud - Contact Center L3 Support
Vereinigte Staaten
United States
AWS
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Über die Stelle
Diese Stelle wird im Auftrag eines Partnerunternehmens ausgeschrieben, das alle Bewerbungen und weiteren Schritte verwaltet. Unser Partner sucht einen Genesys Cloud - Contact Center L3 Support-Spezialisten mit Sitz in den Vereinigten Staaten.
Wie Jobgether funktioniert
Wir verwenden einen KI-gestützten Matching-Prozess, um sicherzustellen, dass Ihre Bewerbung schnell, objektiv und fair anhand der Kernanforderungen der Stelle geprüft wird. Unser System identifiziert die am besten geeigneten Kandidaten, und diese Shortlist wird direkt an das einstellende Unternehmen weitergegeben. Die endgültige Entscheidung und die nächsten Schritte (Interviews, Assessments) werden von deren internem Team verwaltet.
Wir danken Ihnen für Ihr Interesse und wünschen Ihnen viel Erfolg!
Warum über Jobgether bewerben?
Datenschutzhinweis: Mit dem Absenden Ihrer Bewerbung bestätigen Sie, dass Jobgether Ihre personenbezogenen Daten verarbeitet, um Ihre Kandidatur zu bewerten und relevante Informationen an den einstellenden Arbeitgeber weiterzugeben. Diese Verarbeitung basiert auf berechtigtem Interesse und vorvertraglichen Maßnahmen gemäß den geltenden Datenschutzgesetzen (einschließlich DSGVO). Sie können Ihre Rechte (Zugriff, Berichtigung, Löschung, Widerspruch) jederzeit ausüben.
#LI-CL1
Wir suchen einen erfahrenen Fachmann für Contact Center und Telekommunikation, der geschäftskritische Cloud-Kommunikationsdienste in einer dynamischen Unternehmensumgebung unterstützt und optimiert. In dieser Rolle bieten Sie fortgeschrittenen operativen Support für Genesys Cloud, Workforce Management (WFM), VoIP, SIP und integrierte Telekommunikationsplattformen. Sie spielen eine Schlüsselrolle bei der Aufrechterhaltung der Serviceverfügbarkeit, der Lösung komplexer technischer Vorfälle und der Sicherstellung eines zuverlässigen Contact-Center-Betriebs rund um die Uhr. In enger Zusammenarbeit mit internen Engineering-Teams, externen Anbietern, Telekommunikationsanbietern und geschäftlichen Stakeholdern treiben Sie die Fehlerbehebung, Systemoptimierung und kontinuierliche Serviceverbesserung voran. Sie nutzen zudem Automatisierung, Skripting und KI-gestützte Technologien, um operative Arbeitsabläufe zu optimieren und die Servicebereitstellung zu verbessern. Diese Remote-Möglichkeit ist ideal für einen proaktiven technischen Spezialisten, der in einem schnelllebigen Umfeld aufblüht und sich für operative Exzellenz, Systemresilienz und herausragende Kommunikationsdienste einsetzt.
Verantwortlichkeiten
- Contact-Center-Betrieb: Bereitstellung von täglichem operativen Support, Wartung und Administration für Genesys Cloud und andere Contact-Center-Plattformen, um eine zuverlässige und effiziente Servicebereitstellung zu gewährleisten.
- Telekommunikations-Support: Wartung und Fehlerbehebung von Workforce Management (WFM)-Lösungen, VoIP-Infrastruktur, SIP-Diensten, Sprachnetzwerken, Carrier-Konnektivität und integrierten Kommunikationssystemen.
- Vorfall- und Problemmanagement: Überwachung der Plattformleistung, Untersuchung technischer Vorfälle, Lösung von Serviceunterbrechungen und Durchführung von Ursachenanalysen, um wiederkehrende Probleme zu verhindern und operative Risiken zu minimieren.
- 24/7 Operative Abdeckung: Teilnahme an einer 24x7 Rufbereitschaft, um auf kritische Vorfälle, Ausfälle und Serviceunterbrechungen zu reagieren und die Geschäftskontinuität sowie Serviceverfügbarkeit aufrechtzuerhalten.
- Routing und Workforce-Optimierung: Konfiguration und Support von Contact-Center-Routing-Strategien, Anrufverläufen, Agenteneinstellungen, Reporting-Funktionen und Workforce-Optimierungsfunktionen.
- Anbieter- und Carrier-Koordination: Zusammenarbeit mit Telekommunikationsanbietern, Dienstleistern, Technologieanbietern und internen Teams zur Untersuchung von Problemen, Koordinierung von Lösungen und Implementierung von Serviceverbesserungen.
- Systemadministration und Wartung: Durchführung von Systemkonfigurationen, Upgrades, Patching, Wartung und operativen Support-Aktivitäten über Contact-Center- und Telekommunikationsplattformen hinweg.
- Change- und Release-Management: Durchführung von Infrastruktur- und Konfigurationsänderungen gemäß etablierten Change-Management-Verfahren, operativen Standards und Dokumentationsanforderungen.
- Überwachung und Leistungsoptimierung: Analyse von Service-Metriken, Überwachungsalarmen und operativen Trends, um Leistungsprobleme zu identifizieren, die Zuverlässigkeit zu verbessern und Service-Level-Ziele einzuhalten.
- Automatisierung und KI-Unterstützung: Identifizierung von Möglichkeiten zur Optimierung von Arbeitsabläufen mittels Skripting, APIs, Orchestrierungstools, Automatisierung und KI-gestützten Lösungen für Überwachung, Reporting, Fehlerbehebung und Vorfallreaktion.
- Dokumentation und Wissensmanagement: Entwicklung und Pflege von technischer Dokumentation, operativen Verfahren, Anleitungen zur Fehlerbehebung, Support-Runbooks und Wissensartikeln.
- Disaster Recovery und Geschäftskontinuität: Unterstützung von Hochverfügbarkeitsinitiativen, Disaster-Recovery-Planung und Kontinuitätsmaßnahmen für Unternehmens-Sprach- und Contact-Center-Dienste.
- Sicherheit und Compliance: Sicherstellung, dass die unterstützten Plattformen geltende Sicherheitsanforderungen, Governance-Richtlinien, operative Kontrollen und Standards zum Schutz sensibler Informationen einhalten.
- Kontinuierliche Verbesserung: Empfehlung und Implementierung technischer und prozessualer Verbesserungen, die die operative Effizienz steigern, wiederkehrende Vorfälle reduzieren und die allgemeine Servicequalität stärken.
- Funktionsübergreifende Zusammenarbeit: Partnerschaft mit technischen Teams und geschäftlichen Stakeholdern, um operative Anforderungen zu verstehen, komplexe Probleme zu lösen und effektive Telekommunikations- und Contact-Center-Lösungen bereitzustellen.
Mindestanforderungen
Anforderungen
- Ausbildung: Bachelor-Abschluss in Informationstechnologie, Telekommunikation, Informatik, Ingenieurwesen oder einem verwandten Fachbereich oder eine gleichwertige Kombination aus Ausbildung und Berufserfahrung.
- Berufserfahrung: Mindestens drei Jahre Erfahrung in der Unterstützung von Unternehmens-Telekommunikations-, Contact-Center- oder Unified-Communications-Umgebungen. Fünf oder mehr Jahre einschlägige Erfahrung werden bevorzugt.
- Genesys-Expertise: Praktische Erfahrung in der Unterstützung von Genesys Contact Center-Plattformen und zugehörigen Contact-Center-Betrieben, idealerweise in einer Cloud-basierten Unternehmensumgebung.
- Telekommunikationswissen: Fundiertes Verständnis von VoIP, SIP, Sprachnetzwerken, Trunking, Carrier-Diensten, Anruf-Routing und Methoden zur Fehlerbehebung in der Telekommunikation.
- Contact-Center-Technologien: Erfahrung in der Unterstützung von Workforce-Management-Lösungen, Agentenkonfigurationen, Anrufverläufen, Routing-Strategien und der Überwachung der Contact-Center-Leistung.
- Erfahrung mit Cloud-Technologien: Vertrautheit mit Cloud-basierten Contact-Center-Plattformen und Migrationsinitiativen wird bevorzugt.
- Vorfall- und Change-Management: Praktische Erfahrung mit Vorfallmanagement, Problemmanagement, Change-Management, Fehlerbehebung und Ursachenanalyse in Produktionsumgebungen.
- Automatisierung und Skripting: Erfahrung in der Entwicklung von Automatisierungslösungen mittels Skripting, APIs, Workflows oder Orchestrierungstools ist von Vorteil.
- KI und operative Innovation: Nachgewiesene Fähigkeit, künstliche Intelligenz oder Automatisierungstechnologien zur Verbesserung von Überwachung, Reporting, Fehlerbehebung oder Effizienz der Servicebereitstellung einzusetzen, wird bevorzugt.
- IT-Service-Management: Kenntnisse in ITIL-Praktiken und strukturierten Service-Management-Prozessen sind wünschenswert.
- Anbietermanagement: Erfahrung in der Koordinierung mit externen Anbietern, Dienstleistern und Telekommunikationsanbietern zur Lösung technischer Probleme und zur Aufrechterhaltung der Servicequalität ist vorteilhaft.
- Technische Problemlösung: Starke analytische Fähigkeiten und die Fähigkeit, komplexe Plattform-, Netzwerk-, Konnektivitäts- und Serviceleistungsprobleme zu diagnostizieren.
- Selbstständiges Arbeiten und Priorisierung: Fähigkeit, mehrere Aufgaben zu verwalten, fundierte technische Entscheidungen zu treffen und konkurrierende Anforderungen in einem schnelllebigen, 24x7 operativen Umfeld zu priorisieren.
- Kommunikationsfähigkeiten: Exzellente schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten mit der Fähigkeit, effektiv mit technischen Teams, geschäftlichen Stakeholdern und externen Partnern zusammenzuarbeiten.
- Agile Zusammenarbeit: Komfort bei der Arbeit in einer SAFe Agile-Organisation und Beitrag zu funktionsübergreifenden Engineering- und operativen Verbesserungsinitiativen.
- Bereitschaft zur Remote-Arbeit: Fähigkeit, effektiv von zu Hause aus zu arbeiten, einen dedizierten Arbeitsplatz zu unterhalten, der vertrauliche Gesundheitsinformationen schützt, und die erforderlichen Standards für die Internetkonnektivität zu erfüllen.
- Bevorzugte Zertifizierungen: Branchenzertifizierungen in Genesys Cloud, ITIL, SAFe oder AWS sind von Vorteil.
Vorteile
- Wettbewerbsfähiges Jahresgehalt: $89,000–$121,400, abhängig von geografischem Standort, Qualifikationen, Fähigkeiten, Zertifizierungen und einschlägiger Erfahrung.
- Leistungsbasierter Bonus: Anspruch auf einen Anreizplan, der auf individueller und/oder organisatorischer Leistung basiert.
- Krankenversicherung: Gesundheitsvorsorge zur Unterstützung des Wohlbefindens der Mitarbeiter.
- Zahn- und Augenversicherung: Leistungen zur Unterstützung bei routinemäßigen und spezialisierten Gesundheitsbedürfnissen.
- Altersvorsorge: Ein 401(k)-Plan zur Unterstützung der langfristigen Finanzplanung.
- Bezahlter Urlaub: Bezahlte Freistellung zur Unterstützung persönlicher Bedürfnisse und der Work-Life-Balance.
- Bezahlte Feiertage: Firmen- und persönliche Feiertage.
- Familienunterstützung: Bezahlter Eltern- und Pflegeurlaub.
- Berufsunfähigkeitsversicherung: Kurz- und langfristige Leistungen bei Berufsunfähigkeit.
- Lebensversicherung: Absicherung zur Bereitstellung zusätzlichen finanziellen Schutzes.
- Flexibilität bei der Remote-Arbeit: Die Möglichkeit, von überall in den Vereinigten Staaten aus remote zu arbeiten, vorbehaltlich geltender Beschäftigungsanforderungen.
- Berufliche Weiterentwicklung: Möglichkeiten zur Erweiterung der Expertise in Cloud-Contact-Center-Plattformen, Telekommunikation, Automatisierung, KI und IT-Service-Management.
- Technologieorientiertes Umfeld: Kontakt mit Kommunikationsinfrastruktur im Unternehmensmaßstab und kontinuierlichen Verbesserungsinitiativen.
- Vollzeitbeschäftigung: Eine standardmäßige 40-Stunden-Arbeitswoche mit Teilnahme an einer 24x7 Rufbereitschaft.
- Gelegentliche Reisen: Begrenzte Reisetätigkeit kann für Büromeetings oder Schulungen erforderlich sein.
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