Kanada
Global Relay
Indigo Books & Music
IT Service Support Specialist
Kanada
Brampton, Ontario, Canada
React
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Unternehmensbeschreibung
WER WIR SIND
Indigo ist ein physischer und digitaler Ort, inspiriert von und gefüllt mit Büchern, Ideen, wunderschön gestalteten Lifestyle-Produkten und den kreativen Menschen, die dazu beitragen, all dies zu verwirklichen. Wir glauben an echte Bücher, daran, das Leben voll und großzügig zu leben, freundlich zueinander und zur Umwelt zu sein, und daran, dass Geschichten – große wie kleine – uns verbinden. Indigo ist der Lieblingsort unserer Kunden – für freudige Momente der Entdeckung und um sich mit Menschen zu vernetzen, die ihre Leidenschaft für das Lesen, ihren Glauben an Ideen und ihr Engagement teilen, die Welt zu einem besseren und schöneren Ort zu machen.
UNSERE LEITPRINZIPIEN
Unsere Mission ist es, zum Lesen zu inspirieren und das Leben von Buchliebhabern zu bereichern. Daher glauben wir an die Kraft der Menschen und ihrer Geschichten. Wir streben danach, Top-Talente zu gewinnen, das Potenzial unserer Mitarbeiter zu fördern und Raum für jeden zu schaffen, um sich zu entfalten. Unsere Leitprinzipien sind die wenigen Schlüsselideen, die alles, was wir tun, jeden Tag beeinflussen sollen.
- Wir werden die Besten einstellen, inspirieren, fördern und halten
- Wir werden kundenorientiert handeln
- Wir werden unternehmerisch denken
- Wir werden uns für einander, unsere Gemeinschaften und unsere Umwelt einsetzen
- Wir werden uns der echten und gemeinsamen Wertschöpfung verpflichten
- Wir werden systemorientiert, datengesteuert und KI-gestützt arbeiten
Stellenbeschreibung
Der Specialist, IT Service Support ist verantwortlich für das Protokollieren, Kategorisieren und Zuweisen eingehender Störungstickets. Der Spezialist übernimmt die Überwachung der Produktionssysteme im Rechenzentrum, einschließlich der Erstellung, Einrichtung, Analyse und Leistung der operativen Infrastruktur sowie der Erstellung von Jobplänen, Unternehmenssystemmanagement und Konfigurationen für das Eventmanagement. Diese Rolle beteiligt sich am Incident-Management-Prozess und unterstützt die Major Incident Management (MIM)-Supportpraktiken des Unternehmens. Die Person arbeitet eng mit den verschiedenen Gruppen innerhalb des Unternehmens zusammen, um First- und Second-Level-Technologie-Support zu leisten und sicherzustellen, dass Unterbrechungen minimiert werden.
WICHTIGE LEISTUNGSKENNZAHLEN
- Ticket OLA/SLA-Reaktions- und Lösungszeit > 90% unternehmensweit
- Wöchentliche Berichterstattung an Führungskräfte und Geschäftsbereiche
- Alle Abteilungen und Anbieter auf OLA/SLA-Ziele verpflichten
- Ticketreduzierungen > 10% pro Jahr
- Wöchentliche Messung und Berichterstattung
- Ziel von 0 Fehlern infolge von Änderungen
- Ziel für Systemverfügbarkeit > 99.9%
- MIM, > 95% Erfolgsquote auf Einzel- und Abteilungsebene bei der Bearbeitung von schwerwiegenden Vorfällen
WICHTIGE VERANTWORTUNGSBEREICHE
Funktional
- Bereitstellung von First- und Second-Level-Support für Betrieb, Anwendungen und Technik per E-Mail und Telefon für alle internen Kunden
- Bereitstellung von telefonischem und Dial-in-Support für Benutzer über die ITSSC-Callcenter-Software und deren integrierte Wissensdatenbank
- Eskalation von Problemen bei Bedarf innerhalb der IT, des Filialbetriebs, an externe Anbieter oder verschiedene Geschäftsbereiche
- Empfehlungen zur Problemlösung, Serviceverbesserung und Bereitstellung eines verbesserten Supports mit kundenorientiertem Fokus aussprechen.
- Einsatz von Diagnosetools und -methoden zur Analyse von Problemen in Netzwerk-, Desktop- und Infrastruktur-Geschäftslogistik.
- Pflege und Erweiterung des Wissensbestands in der Wissensdatenbank.
- Erstellung von Berichten gemäß festgelegten Richtlinien.
- Schnelle Reaktion und Eskalation bei kritischen Problemen innerhalb der IT, an externe Anbieter oder verschiedene Geschäftsbereiche bis zur Lösung, mit anschließendem Follow-up beim Kunden zur Sicherstellung der Zufriedenheit.
- Protokollierung, Dokumentation und Aktualisierung aller Warnmeldungen/Vorfälle im Incident-Management-Tool (Erstellung von Vorfall-/Problem-Tickets) und detaillierte Auflistung aller ergriffenen Maßnahmen.
- Proaktive Identifizierung und Antizipation von Kundenerwartungen und -bedürfnissen
- Zusammenarbeit mit dem Managed-Services-Anbieter zur Gewährleistung eines effektiven Supports und eines ordnungsgemäßen Wissenstransfers
- Als Anwalt des Kunden agieren, indem dieser bei allen Entscheidungs- und Designprozessen in den Mittelpunkt gestellt wird
- Proaktive Identifizierung und Antizipation von Kundenerwartungen und -bedürfnissen
- Technologien annehmen und suchen, die High-Tech- und High-Touch-Lösungen für Indigo-Kunden schaffen
- Den Status quo hinterfragen, indem konsequent Verbesserungsbereiche identifiziert, Probleme diagnostiziert und an deren Lösung gearbeitet wird
Mitarbeiter
- Zusammenarbeit mit anderen, um flexible und iterative Lösungen schnell und einfach voranzutreiben
- Technisches Wissen mit anderen teilen und aktiv versuchen, von denjenigen zu lernen, die sachkundiger sind als man selbst
- Anderen helfen, die Auswirkungen ihrer Bemühungen zu erkennen, und proaktiv andere Funktionen einbeziehen, um Input zu erhalten
- Andere ermutigen, ihre Sichtweise frei zu teilen und offen für Feedback sein
Kulturell
- Die Überzeugungen von Indigo vorleben und in allem, was Sie tun, ein positives Image vermitteln
- Vielfalt des Denkens feiern und eine offene Denkweise haben
- Eine aktive Rolle bei der Förderung einer Kultur des kontinuierlichen Lernens einnehmen und Risiken eingehen, ohne Angst vor Fehlern zu haben
- Veränderungen durch Ihr Team und/oder das Unternehmen annehmen, vorantreiben und beeinflussen
UMFANG
Berichtet an: Director, Store and Home Office IT Support
Vorgesetzter des Vorgesetzten (MOR): VP, IT Operations, Corporate Systems & CISO
WICHTIGE BEZIEHUNGEN
Intern
- Service Desk/OCC
- IT-Supportgruppen
- Mitarbeiter und Management von Filialen, Home Office und IDSC
Extern
- Wichtige Anbieter
Sonstiges (Reisen, Zweisprachigkeit usw.)
Zusätzliche Informationen
Indigo verwendet Tools der künstlichen Intelligenz (KI), um bei bestimmten Aspekten des Einstellungsprozesses zu unterstützen, wie z. B. beim Screening und bei Bewertungen. Diese Tools unterstützen unser Team, ersetzen jedoch nicht das menschliche Urteilsvermögen. Wir verpflichten uns, KI verantwortungsbewusst, fair und in Übereinstimmung mit den geltenden Arbeits- und Antidiskriminierungsgesetzen einzusetzen. Wir überprüfen diese Tools regelmäßig, um Voreingenommenheit oder Diskriminierung vorzubeugen.
Bei Indigo sind Vielfalt, Gerechtigkeit, Inklusion und Barrierefreiheit Kern unserer Werte. Wir integrieren diese Prinzipien in unsere Schulungen, Richtlinien und Einstellungspraktiken und entwickeln uns kontinuierlich weiter, um den Bedürfnissen der Gemeinschaften, denen wir dienen, gerecht zu werden. Wir begrüßen Bewerber aller Hintergründe und gelebten Erfahrungen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Personen, die sich als BIPOC (Black, Indigenous, and People of Colour) identifizieren, Mitglieder der 2SLGBTQIA+-Community und Menschen mit Behinderungen. Wenn Sie während des Rekrutierungsprozesses eine Anpassung benötigen, wenden Sie sich bitte an die Personalabteilung unter [email protected].
Wir respektieren Ihre Privatsphäre während des gesamten Rekrutierungsprozesses. Unsere Datenschutzhinweise für Bewerber erläutern, wie wir Ihre persönlichen Daten sammeln, verwenden und schützen, wenn Sie sich für eine Stelle bei Indigo bewerben, sowie die Ihnen zur Verfügung stehenden Wahlmöglichkeiten.
Diese Stellenausschreibung bezieht sich auf eine aktuelle Vakanz bei Indigo.
Abteilung: Informationstechnologie
Mitarbeitertyp: Unbefristet
Vollzeit/Teilzeit: Vollzeit
Vergütung: CAD 60000 - CAD 65000 - jährlich
Qualifikationen
Berufserfahrung / Ausbildung / Zertifizierungen
- Ein College-Diplom oder ein Bachelor-Abschluss in Informationstechnologie oder einem verwandten Bereich ist von Vorteil
- 1-3 Jahre Erfahrung in der Fehlerbehebung und Suche nach Lösungen mit den verfügbaren Tools, z. B. Internet, Webforen, Bücher usw.
Kompetenzen / Fähigkeiten / Eigenschaften
- Erfahrung mit MS Office-Anwendungen, einschließlich Word, Excel, Outlook und PowerPoint
- Hervorragendes Multitasking-Talent, das sowohl in einer Teamumgebung als auch unabhängig gut arbeiten kann.
- Hervorragende Kommunikationsfähigkeiten, sowohl schriftlich als auch mündlich
- Starker Computerhintergrund mit der Fähigkeit, neue Software zu erlernen und zu beherrschen und dieses Wissen an andere weiterzugeben
- Erfahrung mit Ticket-Überwachungssoftware, mit nachgewiesener Erfolgsbilanz bei der Bereitstellung von außergewöhnlichem Kundenservice
- Alle Spezialisten müssen in verschiedenen Schichten im Wechsel arbeiten, einschließlich Tagen, Nachmittagen und Abenden.
- Erfahrung im Operation Control Centre ist von Vorteil
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