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HEARTLAND BUSINESS SYSTEMS LLC
Harbor IT
IT Service Delivery Program Manager, Gesundheitswesen
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Stellenübersicht
Der Healthcare Practice Program Manager verantwortet die operative Gesamtleistung des Healthcare-PODs von Harbor IT: die Kunden, das 9-köpfige Delivery-Team, die Projekte sowie die Service-Delivery-Workflows, die alles zusammenhalten. Diese Rolle führt direkt einen Solution Architect, 3 Sr. Systems Engineers, 3 Technical Support Specialist IIs, 1 Technical Support Specialist und 1 Project Manager. Der POD-CIO und der CSM sind zwar Teil des PODs, berichten jedoch außerhalb an die CX-Führungsebene – vom Program Manager wird erwartet, dass er eng mit beiden zusammenarbeitet, insbesondere bei klinischen Eskalationen und EMR-bezogenen Vorfällen, ohne diese jedoch disziplinarisch zu führen.
Organisationsstruktur
Berichtet an den Healthcare Practice Director. Der POD-CIO verantwortet die Führungskräftebeziehungen, die strategische IT-Roadmap und die Positionierung für Expansionen. Der CSM verantwortet das tägliche Kundengeschäft und die Kundenzufriedenheit. Diese Rolle verantwortet die Delivery-Performance des PODs, die Erreichung von SLAs/KPIs, das Delivery-Team, PMO und Projektergebnisse, die Datenintegrität im PSA, die Faktoren für die Delivery-Marge sowie die Durchführung von Vertragsverlängerungen.
Hauptverantwortlichkeiten
- Direkte Führung des Solution Architect, der Sr. Systems Engineers, der Support Specialists und des Project Manager – einschließlich Einstellung, Coaching, Leistungsmanagement und täglicher Arbeitszuweisung.
- Verantwortung für die Erreichung der SLAs/KPIs im gesamten POD, mit besonderem Fokus auf EMR-Verfügbarkeit, Reaktionszeiten bei Eskalationen während Ausfallzeiten sowie die Lösung von Vorfällen bei Systemen, deren Verzögerungen sich direkt auf die Patientenversorgung und klinische Arbeitsabläufe auswirken.
- Fungieren als primärer Eskalationspunkt für EMR-bezogene Vorfälle (z. B. Epic, Cerner, Meditech, athenahealth, NextGen, eClinicalWorks) und Koordination mit dem Herstellersupport sowie klinischen Stakeholdern unter Zeitdruck.
- Direkte und glaubwürdige Kommunikation mit Ärzten, Praxisadministratoren, Büroleitern und klinischem Personal – Übersetzung technischer Probleme in eine Sprache, die für ein nicht-technisches klinisches Publikum verständlich ist, sowie Erwartungsmanagement bei Ausfällen oder Go-lives.
- Verantwortung für die Queue-Gesundheit, PSA-Hygiene und finanzielle Kennzahlen (Auslastung, Genauigkeit der Zeiterfassung, Vertragsauslastung) für den POD.
- Leitung der PMO-Funktion des PODs: EMR-Migrationen, System-Upgrades, Onboarding neuer Kliniken und Infrastrukturprojekte, von der Scoping-Phase bis zum Abschluss.
- Sicherstellung, dass die Delivery-Praktiken den HIPAA/HITECH-Anforderungen sowie den Verpflichtungen gegenüber Kostenträgern und Compliance-Vorgaben für Kunden im Gesundheitswesen entsprechen; Zusammenarbeit mit Sicherheits-/Compliance-Funktionen bei Audits und Risikobewertungen.
- Teilnahme an SBRs und Projektüberprüfungen bei Kunden, Aufbereitung von Performance-Berichten und klinischen Auswirkungen für die Praxisleitung und Executive Sponsors.
- Verantwortung für die Durchführung von Vertragsverlängerungen für das POD-Portfolio in enger Abstimmung mit dem POD-CIO.
Qualifikationen & Fähigkeiten
- Praktische Erfahrung in der Unterstützung von EMR/EHR-Systemen in einer IT-Umgebung im Gesundheitswesen oder bei einem MSP – Administration, Migrationen, Integrationen oder Eskalationssupport (Epic, Cerner, Meditech, athenahealth, NextGen, eClinicalWorks oder vergleichbar).
- Nachgewiesene Fähigkeit, unter Druck mit Ärzten und klinischen Stakeholdern zu kommunizieren – Erläuterung technischer Grundursachen und Zeitpläne ohne Fachjargon sowie Bewahrung der Fassung, wenn ein Systemausfall die Terminplanung oder Patientenversorgung beeinträchtigt.
- Nachgewiesene Führungserfahrung in der Leitung von technischem Personal bzw. Service-Delivery-Mitarbeitern, einschließlich Einstellung und Leistungsverantwortung.
- Fundierte Kenntnisse der HIPAA-, HITECH- und Compliance-Anforderungen im Gesundheitswesen in Bezug auf die IT-Service-Delivery.
- Praktische Erfahrung mit PSA/ITSM-Plattformen (ConnectWise, Autotask, HaloPSA, ServiceNow oder vergleichbar).
- ITIL-konformes Wissen im Servicemanagement; sicher im Umgang mit SLA-Zielen und dem Reporting dazu, einschließlich eines konkreten Beispiels für die Wiederherstellung nach einer Zielverfehlung.
- Starkes Auftreten gegenüber Führungskräften, sowohl im Kundenkontakt (mit Ärzten und Praxisadministratoren) als auch intern (mit dem Delivery-Team).
- Ausreichende finanzielle Kompetenz, um Programmbudgets, Auslastung sowie Verlängerungs-/Expansionsziele zu verantworten.
Bildung & Erfahrung
- Bachelor-Abschluss in Informationstechnologie, Gesundheitsverwaltung oder einem verwandten Bereich oder gleichwertige Erfahrung.
- 6–8 Jahre kombinierte Erfahrung in Programm-/Projektmanagement und Service-Delivery-Management in einem MSP-, Healthcare-IT- oder HIT-Umfeld, davon mindestens 2 Jahre als formale Führungskraft von technischem Personal.
- Direkte, praktische Erfahrung mit EMR/EHR-Support oder Implementierung erforderlich.
- PMP/CAPM und ITIL v4 Foundations sind von Vorteil.
Leistungen
- Wettbewerbsfähiges Gehalt entsprechend der Erfahrung
- Umfassendes Leistungspaket inklusive Kranken-, Zahn- und Augenversicherung.
- 401(k)-Altersvorsorgeplan mit Arbeitgeberzuschuss
- Unbegrenzter bezahlter Urlaub und Feiertage
- Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung
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