Vereinigte Staaten
HEARTLAND BUSINESS SYSTEMS LLC
Empower AI Inc.
SENIOR KNOWLEDGE MANAGEMENT ANALYST
Vereinigte Staaten
United States
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Überblick
Empower AI ist KI für die Regierung. Empower AI stellt Führungskräften von Bundesbehörden die Werkzeuge zur Verfügung, um das Potenzial ihrer Belegschaft durch einen direkten Weg zu einer sinnvollen Transformation zu steigern. Mit Hauptsitz in Reston, Virginia, nutzt Empower AI drei Jahrzehnte Erfahrung bei der Lösung komplexer Herausforderungen in den Bereichen Gesundheit, Verteidigung und zivile Missionen. Unsere bewährte Empower AI Platform® bietet Kunden einen praktischen, nachhaltigen Weg zur Transformation, die ihrer Identität, ihrem Handeln, ihrer Arbeitsweise und ihren verfügbaren Ressourcen entspricht. Das Ergebnis ist eine Regierungsbelegschaft, die exponentiell kreativer und produktiver ist. Weitere Informationen finden Sie unter Empower.ai.
Empower AI ist stolz darauf, von Viqtory, dem Herausgeber von G.I. Jobs, als 2024 Military Friendly Employer anerkannt zu werden. Diese Auszeichnung spiegelt das Engagement des Unternehmens bei der Einstellung und Unterstützung von aktiven Militärangehörigen und Veteranen wider.
Verantwortlichkeiten
Beschreibung
Empower AI sucht einen Senior Knowledge Management Analyst zur Entwicklung und Verwaltung des umfassenden Wissensmanagement-Programms für ein unternehmensweites IT-Kundensupport-Programm, das eine Behörde des Department of War mit etwa 13,000 internen Benutzern und externen Industriepartnern unterstützt. Der Analyst unterstützt die Entwicklung und Umsetzung des KM-Plans (Strategie, Governance-Rahmenwerk und Qualitätssicherungsverfahren), das zentralisierte Wissensarchiv, die öffentlichen und technischen Wissensdatenbanken sowie die Wissensinhalte, die den Tier 0 KI-Self-Service antreiben, und ist verantwortlich für das Erreichen des jährlichen Ziels zur Ticket-Reduzierung (Year-Over-Year Ticket Deflection) sowie die Verbesserung der Erstlösungsrate (First Contact Resolution). Die Rolle unterstützt Wissensmanagement-Analysten und technische Redakteure, fördert eine Kultur des Wissensaustauschs über alle Support-Teams hinweg und integriert das KM in die CX-Roadmap, das Service-Portal und den Virtual Agent. Dies ist eine gehaltsabhängige, FLSA-befreite Position, in der Sie Situationen unabhängig analysieren, die geeignete Vorgehensweise bestimmen und bei Angelegenheiten von Bedeutung für das Programm und seine Kunden Ermessen und unabhängiges Urteilsvermögen ausüben.
AUFGABEN
- Entwicklung, Bereitstellung und Pflege des Wissensmanagement-Plans, einschließlich Strategie, Governance-Rahmenwerk, Rollen, Standards für den Lebenszyklus von Artikeln, Taxonomie und Qualitätssicherungsverfahren, sowie deren Integration in den gesamten Service-Management-Plan nach Abnahme.
- Aufbau und Verwaltung des zentralisierten, durchsuchbaren Wissensarchivs, der öffentlich zugänglichen Self-Service-Wissensdatenbank und der internen technischen Wissensdatenbank, um sicherzustellen, dass die Inhalte qualitativ hochwertig, korrekt, aktuell, zugänglich und leicht auffindbar sind.
- Verantwortung für die Strategie für Chatbot- / Virtual Agent-Wissensinhalte und intelligente Inhaltsempfehlungen bei der Anforderungseinleitung, in Zusammenarbeit mit dem Automation Engineer und dem UX Designer, um die Tier 0 Ticket-Reduzierung zu maximieren und das jährliche Ziel zur Ticket-Reduzierung (Year-Over-Year Ticket Deflection) zu erreichen.
- Leitung, Coaching und Priorisierung der Arbeit von Wissensmanagement-Analysten und technischen Redakteuren sowie Förderung des Wissensbeitrags durch Service Desk, Tier II, Engineering- und Anwendungsteams mittels integrierter Arbeitsabläufe, Coaching und Anerkennung.
- Förderung einer Kultur des Wissensaustauschs über alle Support-Teams hinweg, um sicherzustellen, dass implizites Wissen von Fachexperten erfasst wird und bewährte Verfahren sowie Erkenntnisse aus komplexen Vorfällen dokumentiert und der gesamten Support-Organisation zugänglich sind.
- Definition, Nachverfolgung und Berichterstattung von KM-Leistungskennzahlen (Artikelnutzung, Bewertungen, Sucherfolg, Beitrag zur Reduzierung und FCR, Zustand der Wissensdatenbank) für das Customer Support Metrics Dashboard und den monatlichen Customer Support Activity Report sowie Datenanalyse zur kontinuierlichen Verbesserung von Inhalten und Auffindbarkeit.
- Beitrag von KM-gesteuerten Empfehlungen für neue Inhalte, Automatisierungsintegrationen und Plattformverbesserungen zur CX-Roadmap sowie Unterstützung der jährlichen KPI/PRS-Überprüfung mit KM-Analysen.
- Steuerung der Inhaltsqualität, Aktualität, Barrierefreiheit gemäß Section 508, Handhabung von CUI und Außerbetriebnahme; Durchführung regelmäßiger Wissensaudits; und Ausrichtung der KM-Praktiken an ITIL 4 und Knowledge-Centered Service-Prinzipien.
DIES IST EINE HYBRIDE ROLLE MIT STANDORT IN QUANTICO, VA (RKB), MIT MÖGLICHKEIT ZUR FERNARBEIT UND BIS ZU 10% REISEBEREITSCHAFT.
Bei einer Einstellung für diese Position liegt das Grundgehalt innerhalb des angegebenen Bereichs. Der Grundgehaltsbereich stellt das erwartete untere und obere Ende des Gehaltsrahmens für diese Position dar. Die tatsächlichen Gehälter können aufgrund verschiedener Faktoren variieren, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Arbeitsort, Fähigkeiten, Erfahrung, vertragliche Anforderungen der Regierung und Leistung. Der aufgeführte Bereich ist nur eine Komponente des Gesamtvergütungspakets von Empower AI für Mitarbeiter.
Gehaltsband Min USD $87,320.00/Jahr
Gehaltsband Max USD $135,160.00/Jahr
Qualifikationen
ANFORDERUNGEN
- Bachelor-Abschluss und mindestens 6 Jahre einschlägige Erfahrung (ein Master-Abschluss mit 2 Jahren einschlägiger Erfahrung oder zusätzlich 4 Jahre einschlägige Erfahrung anstelle eines Abschlusses können angerechnet werden).
- Muss US-Staatsbürger sein.
- Muss zum Start über eine aktive Secret Clearance (positiv beschieden T3/T3R) verfügen.
- Nachgewiesene Fähigkeit, unabhängig zu arbeiten, Probleme zu analysieren, die geeignete Vorgehensweise zu bestimmen und bei begrenzter täglicher Aufsicht Ermessen und unabhängiges Urteilsvermögen auszuüben.
- Mindestens 5 Jahre Erfahrung im Wissensmanagement, Content-Management oder IT-Service-Management für eine unternehmensweite IT-Support-Organisation.
- Nachgewiesene Erfahrung in der Entwicklung von KM-Strategien, Governance-Rahmenwerken, Taxonomien und Qualitätssicherungsprozessen sowie in der Messung des KM-Einflusses auf die Self-Service-Reduzierung und die Erstlösungsrate.
- Expertenkenntnisse mit einer unternehmensweiten Wissensmanagement-Plattform (z. B. ServiceNow Knowledge Management) und mit der Inhaltsstrategie für Chatbots / virtuelle Agenten.
- Erfahrung in der Leitung von Redakteuren und Analysten sowie in der Förderung des Wissensbeitrags über technische Teams hinweg.
- Starke analytische Fähigkeiten mit Erfahrung in der Nutzung von Nutzungs-, Such- und Feedbackdaten zur Steuerung von Inhaltsentscheidungen und Berichterstattung.
- Hervorragende Fähigkeiten in Schreiben, Redigieren, Präsentieren und Stakeholder-Kommunikation.
GEWÜNSCHTE FÄHIGKEITEN
- Zertifizierung in Knowledge-Centered Service (KCS) v6 Practices; ITIL 4 Managing Professional; Certified Knowledge Manager (CKM).
- Erfahrung in der Unterstützung von IT-Umgebungen des Department of War (DoW), DoD oder anderen Compliance-orientierten Bundesbehörden.
- Erfahrung mit ServiceNow Virtual Agent, Now Assist / generativen KI-Wissensfunktionen und Wissenserfahrungen im Service-Portal.
- Erfahrung in der Unterstützung externer Kunden-Wissensdatenbanken und öffentlicher Self-Service-Angebote.
- Vertrautheit mit der Messung der Kundenerfahrung (CX), einschließlich CSAT, Customer Effort Score (CES) und Experience Level Agreements (XLAs).
- Erfahrung mit Power BI Dashboards für KM-Analysen und mit Inhaltsstandards für Barrierefreiheit gemäß Section 508.
Über Empower AI
Alle Einstellungs- und Beförderungsentscheidungen bei Empower AI basieren auf Leistung, um die besten verfügbaren Talente für den Gesamterfolg unseres Unternehmens zu gewinnen. Es ist die Politik von Empower AI, Bewerber oder Mitarbeiter nicht aufgrund von Alter, Hautfarbe, Geschlecht, Behinderung, nationaler Herkunft, Rasse, Religion oder Veteranenstatus zu diskriminieren. Empower AI ist ein VEVRAA Federal Contractor.
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