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Senior Technical Support Engineer
Vereinigte Staaten
Dallas, Texas, United States
PythonSQLAWSGCP
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Über die Rolle
Der Senior Technical Support Engineer bietet produktbezogene technische Lösungen für Probleme, die eine tiefgehende Untersuchung erfordern. Diese Rolle verantwortet die komplexe Fehlerbehebung innerhalb definierter Produktdomänen, reproduziert Probleme, validiert Workarounds, verbessert die Eskalationsqualität und hilft durch Dokumentation und Produktfeedback, wiederkehrende Probleme zu reduzieren.
Was Sie tun werden
- Beherrschen komplexer technischer Herausforderungen: Tauchen Sie tief in moderne Enterprise-Architekturen in den Bereichen KI-Sicherheit, Datenentdeckung, Klassifizierung, DLP-Workflows und Zugriffsanalyse ein, um kritische technische Probleme zu lösen.
- Umfassende technische Verantwortung übernehmen: Übernehmen Sie die volle Kontrolle über Support-Tickets von der ersten Entdeckung bis zur Lösung und agieren Sie als primäre technische Autorität und vertrauenswürdiger Berater für unsere Kunden.
- Automatisierung und interne Tools entwickeln: Schreiben Sie Skripte und erstellen Sie benutzerdefinierte Diagnose-Tools, um manuelle Fehlerbehebungsschritte zu eliminieren, Untersuchungen zu optimieren und die Teamleistung zu skalieren.
- Produktwirkung und funktionsübergreifende Synergie vorantreiben: Arbeiten Sie mit den Produkt-, Engineering-, DevOps- und OCTO-Teams zusammen, um operative Erkenntnisse aus der Praxis in die Roadmap einzubringen, hochpräzise Ursachenanalysen zu liefern und eine effiziente Lösung systemischer Plattformprobleme sicherzustellen.
- Dokumentations- und Wissensstandards verbessern: Skalieren Sie die institutionelle Kompetenz durch die Entwicklung wiederverwendbarer Runbooks und technischer Anleitungen, während Sie gleichzeitig strenge Fallmanagementstandards einhalten, um sicherzustellen, dass Aufzeichnungen korrekt, umsetzbar und prüfbar bleiben.
- KI-gestützten Support einführen: Integrieren Sie moderne KI-Tools und -Agenten direkt in tägliche Fehlerbehebungsworkflows und verfeinern Sie benutzerdefinierte Prompts, um die Falllösung kontinuierlich zu beschleunigen und die Support-Effizienz zu steigern.
- Kundenerfolg fördern: Agieren Sie als einflussreicher Fürsprecher für Kunden, verwalten Sie Beziehungen und repräsentieren Sie das Unternehmen mit Zuversicht bei der Kommunikation mit technischen Teams und Führungskräften.
- Das Team betreuen und weiterentwickeln: Betreuen Sie aktiv Tier 1-Ingenieure in technischer Fehlerbehebung, Ticket-Hygiene und Eskalationsprotokollen, um eine leistungsstarke Support-Kultur aufzubauen.
Voraussetzungen
- Ausbildung: Bachelor-Abschluss in Informatik, Informationssystemen, Cybersicherheit, Ingenieurwesen oder einem verwandten technischen Bereich (oder Associate-Abschluss mit gleichwertiger praktischer Erfahrung).
- Erfahrung: 5+ Jahre im technischen Support, Support-Engineering, Eskalations-Support oder in kundenorientierten technischen Rollen im Bereich SaaS oder Cybersicherheit.
- Skripting & Automatisierung: Praktische Erfahrung mit Skriptsprachen wie Python, Bash oder PowerShell und Erfahrung in der Automatisierung von Diagnose-Workflows oder der Protokollanalyse.
- OS-Level-Support-Kenntnisse für Windows- und macOS-Endpunkte, einschließlich manueller MSI/Agent-Installationen (z. B. Cyera-Endpoint-Installer) über die Befehlszeile mit OTP und Bereitstellung über MDM-Tools (Intune, Jamf, SCCM).
- AV/EDR-Ausschlusskonfiguration: Erfahrung in der Konfiguration von Ausschlüssen für CrowdStrike, Microsoft Defender, SentinelOne oder ähnliche, da der Endpunkt-Agent neben diesen läuft.
- Netzwerk-/Fehlerbehebungsgrundlagen: Verständnis von lokalen Richtlinienmanifesten im Vergleich zur Auswertung von Cloud-Richtlinien, der Kommunikationskadenz zwischen Agent und Cloud sowie IP-Allowlisting, da Kunden häufig fragen, wie oft der Endpunkt mit Cyera kommuniziert und welche IPs auf die Whitelist gesetzt werden müssen.
- DLP-Domänenkenntnisse: Vertrautheit mit klassischen DLP-Kanälen (USB/Wechselmedien, Netzwerkspeicher, Drucken, Zwischenablage, virtuelle Laufwerke) und KI-spezifischen DLP-Richtlinien (sensible Datenlecks, PCI/PII/PHI, Prompt Injection, unbefugter Datenzugriff).
- Debugging/Forensik-Fähigkeiten: Fähigkeit, Agentenprotokolle, Workstation-Dateipfade und Daten-Scan-Ergebnisse zu lesen, um Probleme wie „keine Alerts werden angezeigt“ oder „Richtlinie nicht angewendet“ zu beheben (ein wiederkehrender Live-Kundenproblemtyp).
- Vertrautheit mit KI-Agenten/Tool-Ökosystemen: Kenntnisse über Claude (Desktop/CLI/VS Code), Cursor, GitHub Copilot, Codex und MCP/Tool-Call-Konzepte, da der neuere „Agent Guardian“-Anwendungsfall von Endpoint lokale Agenten-Tool-Aufrufe und Dateizugriffe inspiziert.
- Technische Fehlerbehebung: Starke Fähigkeit zur Analyse von Protokollen, Untersuchung von APIs und Webdiensten, Arbeit mit SQL und Verfassen von Ursachenanalysen (RCA) sowie Runbooks.
- Tooling: Direkte Erfahrung in der Verwaltung von Tickets und Eskalationen in Enterprise-Plattformen wie Zendesk, ServiceNow, Jira oder Salesforce.
- Ausführung & Kommunikation: Außergewöhnliche schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten, um komplexe technische Erkenntnisse sowohl für nicht-technische Kunden als auch für F&E-Ingenieure zu übersetzen.
- Anpassungsfähigkeit: Nachgewiesene Fähigkeit, autonom in mehrdeutigen Szenarien zu arbeiten und stark ausgelastete Arbeitslasten basierend auf SLAs, Dringlichkeit und Kundenauswirkungen zu priorisieren.
- Verfügbarkeit: Bereitschaft zur Teilnahme an einer geplanten Rufbereitschaft, einschließlich Abenden, Wochenenden oder Feiertagen, je nach Geschäftsanforderungen.
Anforderungen
ERFORDERLICHE QUALIFIKATIONEN
- Associate-Abschluss oder gleichwertige praktische Erfahrung erforderlich; Bachelor-Abschluss in Informatik, Informationssystemen, Ingenieurwesen, Cybersicherheit oder einem verwandten technischen Bereich bevorzugt.
- 3+ Jahre Erfahrung im technischen Support, Support-Engineering, Eskalations-Support, SaaS-Support, Cybersicherheits-Support oder einer anderen technischen kundenorientierten Rolle.
- Starke Fehlerbehebungsfähigkeiten mit nachgewiesener Fähigkeit, komplexe Probleme von der Aufnahme bis zur Lösung zu untersuchen, Probleme zu reproduzieren, die Ursache zu isolieren, Ergebnisse zu dokumentieren und zeitnahe Ergebnisse über interne Teams hinweg zu erzielen.
- Erfahrung im Support von Enterprise Cloud, SaaS, Datensicherheit, Cybersicherheit, Data Governance oder Infrastsplattformen.
- Praktische Erfahrung mit Ticketing- und Eskalations-Workflows unter Verwendung von Tools wie Zendesk, Jira, Salesforce, Confluence, Slack, Teams oder ähnlichen Systemen.
- Arbeitskenntnisse in SQL, APIs, Protokollen, Skripting-Konzepten, Webdiensten, Authentifizierung, Berechtigungen und Cloud-basierter Fehlerbehebung.
- Vertrautheit mit Datenentdeckung, Klassifizierung, Berechtigungen, DLP-Workflows, KI-Sicherheit, Zugriffsanalyse, Konnektoren und Remediation-Workflows.
- Starke schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten, einschließlich der Fähigkeit, technische Ergebnisse klar für Kunden und interne Stakeholder zu erklären.
- Fähigkeit, die Arbeit basierend auf Schweregrad, Kundenauswirkungen, technischer Komplexität, SLA-Risiko und geschäftlicher Dringlichkeit zu priorisieren.
- Fähigkeit, autonom in mehrdeutigen Situationen zu arbeiten, einschließlich Problemen mit unvollständiger Dokumentation oder unklarer Zuständigkeit.
- Bereitschaft zur Teilnahme an Abend-, Wochenend-, Feiertags- oder Rufbereitschaftsabdeckung, je nach Geschäftsanforderungen.
BEVORZUGTE QUALIFIKATIONEN
- Erfahrung in den Bereichen Cybersicherheit, DSPM, DLP, IAM, SIEM, CASB, CNAPP, CSPM, Schwachstellenmanagement, Datenschutz oder Datensicherheit.
- Praktische Erfahrung mit AWS, Azure, GCP, Cloud-Netzwerken, IAM, Datenbanken, Speichersystemen, SaaS-Integrationen oder Enterprise Identity Providern.
- Erfahrung mit SSO, SAML, OAuth, SCIM, RBAC, Service-Konten und Berechtigungs-Fehlerbehebung.
- Erfahrung im Verfassen von RCA-Zusammenfassungen, Fehlerberichten, Wissensartikeln, Fehlerbehebungs-Runbooks oder Eskalationsvorlagen.
- Erfahrung in der Betreuung von Junior-Support-Ingenieuren oder der Verbesserung von technischen Support-Workflows.
VERGÜTUNGSINFORMATIONEN
Vergütungsspanne: $90,000-$110,000.
Die Spanne stellt die Gesamtvergütung dar und kann Anreize für Vertriebsrollen, Aktienoptionen oder Leistungen umfassen, je nach Anwendbarkeit.
Diese Vergütungsspanne stellt die nach bestem Wissen und Gewissen von Cyera ermittelte und angemessene Schätzung der möglichen Vergütung für diese Rolle zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dar. Cyera kann letztendlich mehr oder weniger als die angegebene Spanne zahlen. Das endgültige Gehalt für diese Position wird nach alleinigem Ermessen von Cyera im Einklang mit geltendem Recht und basierend auf einer Vielzahl von Faktoren festgelegt, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Berufserfahrung, die Fähigkeiten und die Qualifikationen des Mitarbeiters für die Rolle sowie die Bedürfnisse des Geschäfts von Cyera und andere betriebliche Erwägungen.
Die endgültige Vergütung variiert je nach Seniorität und Relevanz der Erfahrung, Standort und Positionsanforderungen.
Diese Rolle kann für potenzielle Gehaltserhöhungen auf der Grundlage von Faktoren wie individueller oder Unternehmensleistung, Dauer der Tätigkeit und anderen diskretionären Faktoren in Frage kommen.
LEISTUNGEN - Warum Cyera?
- Möglichkeit zur Fernarbeit mit Erstattung für die Büroeinrichtung
- Wettbewerbsfähiges Gehalt
- Unbegrenzte PTO
- Bezahlte Feiertage und Krankheitstage
- Kranken-, Seh- und Zahnversicherung
- Lebens-, Kurzzeit- und Langzeitinvaliditätsversicherung
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