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Senior Helpdesk Engineer
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Blend ist ein vielfältiges Team von Problemlösern, die davon überzeugt sind, dass die Finanzressourcen der Welt zugänglicher sein sollten. Unsere Cloud-Banking-Plattform wird von Wells Fargo, U.S. Bank und über 330 weiteren Finanzdienstleistungsunternehmen genutzt, um mehr Kunden zu gewinnen, die Produktivität zu steigern und digitale End-to-End-Erlebnisse bereitzustellen. Unsere Software ermöglicht es unseren Kunden, täglich durchschnittlich mehr als $5 Milliarden an Krediten zu bearbeiten, wodurch Verbraucher ihre finanziellen Ziele schneller erreichen und ein besseres Leben führen können. Kommen Sie zu uns und leisten Sie Arbeit, die einen Unterschied macht.
Die IT von Blend betreibt drei komplementäre Teams: Helpdesk (tägliche Mitarbeiterproduktivität, einschließlich Flotten- und Identitätsmanagement vor Ort), Infrastruktur & Projekte (Plattformarchitektur für die Systeme, SaaS und Automatisierungstools, auf die die IT angewiesen ist) und Enterprise Apps (Finanz-, GTM- und People Ops-Stacks).
Wir suchen einen Senior Helpdesk Engineer, der die Brücke zwischen der T1-Warteschlange und der Projektarbeit des Helpdesks schlägt: Übernahme von Eskalationen, die über die Stufe 1 hinausgehen, und Übernahme von Helpdesk-gesteuerten Projekten, insbesondere der KI- und Automatisierungs-First-Initiativen, die durch die tägliche Kapazität immer wieder ins Stocken geraten, vom Start bis zum Abschluss, ohne dass jemand anderes den Abschluss sicherstellen muss. Sie werden die Person sein, die bei jeder wiederkehrenden Anfrage fragt: „Sollte das überhaupt ein Mensch tun?“ und dann die Antwort tatsächlich aufbaut, wodurch die Helpdesk-Leitung entlastet wird, um die Richtung vorzugeben, anstatt wieder in die Warteschlange gezogen zu werden, um Projekte voranzutreiben.
Dies ist eine Rolle für Macher, keine für Ticket-Bearbeiter. Wir suchen jemanden, der sich wirklich selbstständig weiterbildet: sich wohlfühlt, ein unbekanntes Problem von Grund auf zu recherchieren, eine Hypothese aufzustellen, sie zu testen und eine Lösung vorzuschlagen, anstatt darauf zu warten, dass ihm die Antwort gesagt wird, oder alles zu eskalieren, was noch nicht dokumentiert ist. Von Ihnen wird erwartet, dass Sie Lösungen auf den Tisch bringen, nicht nur Tickets, und ein Projekt bis zum Abschluss betreuen, nicht nur damit beginnen.
Wie Sie beitragen werden
KI & Automatisierung: Übernahme des Wechsels
- Identifizieren Sie wiederkehrende Ticketmuster und wandeln Sie sie in automatisierte oder KI-gestützte Lösungen um: Self-Service, Agenten-Triage, Workflow-Automatisierung (z. B. Workato), anstatt dieselbe Anfrage jedes Mal manuell zu lösen.
- Schlagen Sie neue Automatisierungs- oder KI-Ansätze für die Helpdesk-Arbeit vor und erstellen Sie Prototypen dafür; bringen Sie Ideen ein, anstatt auf Anweisungen zu warten.
- Bewerten Sie kontinuierlich, was von „ein Mensch löst dies“ zu „ein System löst dies, mit einem Menschen als Rückhalt“ übergehen sollte, und helfen Sie beim Aufbau dieses Systems.
- Dokumentieren Sie, was Sie automatisieren, damit es über Sie hinaus Bestand hat. Zukünftige Teamkollegen sollten keinen Workflow rückentwickeln müssen, um ihm zu vertrauen.
Senior Eskalation & Technische Verantwortung
- Seien Sie die Eskalationsstelle für Tickets, die den Umfang der Stufe 1 überschreiten: tiefere Fehlersuche, unklare Ursachen, systemübergreifende Probleme.
- Recherchieren Sie unbekannte Probleme selbstständig. Lesen Sie die Dokumentation, testen Sie eine Hypothese, konsultieren Sie den richtigen internen Ansprechpartner, wenn Sie wirklich feststecken, und treiben Sie das Ticket zu einer echten Lösung und nicht nur zu einer Umgehungslösung.
- Halten Sie Lösungen dauerhaft: Dokumentieren Sie Korrekturen, damit dasselbe schwierige Problem nicht jedes Mal von Grund auf neu gelöst werden muss.
Projektverantwortung, von Anfang bis Ende
- Übernehmen Sie Helpdesk-gesteuerte Projekte von Anfang bis Ende: Umfang festlegen, planen, ausführen und abschließen, ohne dass jemand anderes es bis ins Ziel trägt. Einführung neuer Tools, Flotten- oder Identitätsinitiativen, teamübergreifende Anfragen.
- Wechseln Sie je nach Kapazitätsbedarf des Helpdesks in der Woche zwischen Warteschlangenunterstützung und Projektarbeit, ohne dass eine davon leise wegfällt.
Wer Sie sind
- 5+ Jahre Erfahrung im IT-Support, einschließlich einer sinnvollen Zeit über Stufe 1 hinaus. Sie haben bereits Eskalationen bearbeitet und mindestens ein echtes Projekt vom Start bis zum Abschluss durchgeführt, nicht nur eine Anleitung befolgt.
- Eine wirklich selbstlernende Denkweise: Bei einem unbekannten Problem recherchieren Sie es, stellen eine Hypothese auf und testen sie. Sie warten nicht darauf, dass Ihnen jemand die Antwort gibt, und Sie schlagen proaktiv Lösungen vor, anstatt nur Probleme aufzuzeigen.
- Echte Neugier auf KI- und Automatisierungstools. Sie müssen noch keinen Produktionsagenten oder Workflow ausgeliefert haben, aber Sie sollten bereits experimentieren oder es eindeutig wollen.
- Komfortabel mit Ambiguität umgehen und zwischen Warteschlangenarbeit und Projektarbeit wechseln, ohne den Überblick über beides zu verlieren.
- Praktische Erfahrung mit einem modernen Endpunkt-/Identitätsstapel (JAMF, Intune, Okta oder vergleichbar) und einem modernen ITSM (Freshservice, Zendesk, Jira Service Management).
- Starke macOS und Windows-Fehlerbehebungsgrundlagen sowie praktische Kenntnisse in Netzwerken (DNS, DHCP, VPN, Wi-Fi) auf Endpunkt-Ebene.
- Senior-Kollegenpräsenz: Komfortabel, ein Projekt ohne enge Aufsicht zu leiten und direktes Feedback von und an Teamkollegen und Stakeholder zu geben und zu erhalten.
- Klare Kommunikation, komfortabel mit asynchroner Arbeit mit verteilten Teamkollegen in den USA, Indien, Mexiko und Spanien.
- Komfortabel in einer Google Workspace-zentrierten Umgebung, mit praktischer Vertrautheit mit Confluence für die Dokumentation.
Bonuspunkte
- Praktische Erfahrung mit Workflow-Automatisierungsplattformen (Workato, Zapier, n8n oder ähnlich).
- Erfahrung im Aufbau oder der Unterstützung von KI-gestützten Support-Tools: Ticket-Triage, Entwurf von Auto-Antworten, interne Copiloten, Agenten-Workflows.
- Grundlegende Skripting-Kenntnisse (Bash, Python, PowerShell).
- Hintergrund im Fintech-, Banken- oder einem anderen regulierten Sektor (SOX, SOC 2).
- Erfahrung in der Unterstützung einer multiregionalen, verteilten Belegschaft.
Vergütung
Gehaltsspanne (Grundgehalt): $90,000 bis $106,000 (Dies gilt für Vollzeitmitarbeiter. Das endgültige Angebot wird durch mehrere Faktoren bestimmt, darunter, aber nicht beschränkt auf Funktion, Ebene, geografischer Standort, fachwissen, Fähigkeiten und Erfahrung.)
Bonus: Die Berechtigung hängt sowohl von der Unternehmensleistung im Vergleich zu den festgelegten Zielen als auch von der Erreichung individueller Leistungsziele ab.
Aktienoptionen: Bedeutende Restricted Stock Units (RSUs) in Aktien des börsennotierten Unternehmens (NYSE: BLND), damit Sie am langfristigen Wachstum und Erfolg von Blend teilhaben.
Unsere Leistungen auf einen Blick
Wir bieten ein umfassendes und wettbewerbsfähiges Leistungspaket, das darauf ausgelegt ist, Ihre Gesundheit und Ihr Arbeitsleben zu unterstützen.
Gesundheit & Wohlbefinden
- Wir bieten Kranken-, Zahn- und Augenversicherungsleistungen mit einem großzügigen Arbeitgeberbeitrag, der Ihre Kosten für die Krankenversicherung niedrig hält.
- Vom Unternehmen bezahlte Lebens-, Kurzzeit- und Langzeitinvaliditätsversicherung
- Großzügige PTO, Feiertage und Mutterschafts-/Elternurlaub
- Mitarbeiterunterstützungsprogramm (EAP): psychische Gesundheit, rechtliche Beratung, Kinder- und Altenbetreuung, Finanzplanung, Studienberatung und mehr
- Freiwillige Leistungen: Unfall-, schwere Krankheit-, Krankenhausaufenthalts-, Identitätsdiebstahl- und Rechtsversicherungen
- Monatlicher Wellness-Zuschuss für Fitness, psychische Gesundheit und Wohlbefinden
- Zusätzliche Vergünstigungen: Milk Stork, Haustierversicherung und bezahlte Freiwilligenzeit
Wachstum & Zukunft
- 401(k) Altersvorsorgeplan mit Arbeitgeberzuschuss
- Vorsorgekonten vor Steuern: Gesundheits- und Kinderbetreuungs-FSAs, Limited Purpose FSA und HSA
Mehr Möglichkeiten mit einem Profil
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