Brasilien
Pavago
Blend IT - Kron Digital
IT-Applikationssupport-Analyst
Brasilien
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Über die Stelle
Der IT-Applikationssupport-Analyst bietet täglichen funktionalen und operativen Support für juristische Technologieanwendungen, mit einem Hauptfokus auf Espaider und einem sekundären Fokus auf Netlex. Die Rolle umfasst zudem die Triage und Weiterleitung einfacher Tickets im Zusammenhang mit HR-, Rechts- und Public-Affairs-Anwendungen an die jeweils zuständigen Lösungsteams.
Der Stelleninhaber fungiert als zentrale Schnittstelle zwischen Legal Operations, IT-Delivery, Product Ownern, Geschäftsanwendern, Infrastruktur- und Sicherheitsteams sowie Applikationsanbietern.
Zu den Verantwortlichkeiten gehören die Lösung von Incidents und Serviceanfragen, Zugriffsverwaltung, Koordination mit Anbietern, Planung und Durchführung von Tests, kontrollierter Produktionssupport, Release-Validierung, Wissensdokumentation sowie Support bei kleineren Verbesserungen und Projektaktivitäten. Es wird erwartet, dass der Stelleninhaber innerhalb der Prozesse von ServiceNow, Jira, Change-Management, Sicherheit, Audit und Funktionstrennung agiert, einen zuverlässigen Support aufrechterhält und anwendungsspezifisches Wissen an das Unternehmen und Partnerteams weitergibt.
Applikationssupport, Incident- und Anfragemanagement
- Überprüfung, Analyse, Lösung und Dokumentation von Incidents und Serviceanfragen mit Priorisierung von Espaider, gefolgt von Netlex; Durchführung der Triage einfacher Tickets für HR-, Rechts- und Public-Affairs-Anwendungen und Weiterleitung an die entsprechende Supportgruppe.
- Fehlerbehebung bei Zugriffsproblemen, Benutzerverwaltung, Workflows, Indizierung, Berichterstellung, Integration, Applikationskonfiguration und Produktionsverarbeitung.
- Überwachung kritischer Applikationsprozesse, geplanter Aufgaben, automatisierter Routinen und Schnittstellen, Identifizierung von Fehlern oder abnormalen Abläufen sowie Koordination der Lösung mit Anbietern und internen technischen Teams.
- Koordination mit Anwendern aus dem Rechtsbereich, dem Global Service Desk, Infrastruktur-, Identitäts- und Zugriffsmanagement-, Sicherheits-, Datenbank- und anderen Lösungsteams.
- Überwachung der in ServiceNow zugewiesenen Aufgaben, Kommunikation von Status und Blockern, Führung klarer Arbeitsnotizen und Sicherstellung der rechtzeitigen Erledigung gemäß den vereinbarten Service-Erwartungen.
- Identifizierung wiederkehrender Probleme und Empfehlung von Wissensartikeln, präventiven Maßnahmen, Verbesserungen im Backlog sowie Wartungsaktivitäten zur Steigerung der Stabilität von Espaider.
20% Anbieterkoordination und kontrollierter Produktionssupport
- Fungieren als operativer Ansprechpartner für die Support-Teams von Fácil/Espaider und Netlex durch Bereitstellung von Geschäftskontext, Nachweisen, Logs und Testergebnissen, die für die Untersuchung erforderlich sind.
- Koordination des Anbieterzugriffs auf die Produktion innerhalb definierter Zeitrahmen durch genehmigte Incident-Response- und Change-Prozesse, einschließlich Genehmigungen, Zugriffsfenstern, Validierung und Abschlussnachweisen.
- Nachverfolgung von Anbietertickets, technischen Analysen, Korrekturen, Schätzungen und Lieferverpflichtungen; Eskalation von Risiken und verzögerten Maßnahmen an die IT-Führung und Product Owner.
- Sicherstellung, dass die Aktivitäten der Anbieter die Anforderungen an Sicherheit, Vertraulichkeit, Funktionstrennung und Produktionsänderungen einhalten.
Tests, Release-Validierung und kleinere Verbesserungen
- Vorbereitung und Durchführung funktionaler Testpläne in Entwicklungs-, Test-, Homologations- und Produktionsvalidierungsszenarien, sofern angemessen.
- Erfassung von Nachweisen, Protokollierung tatsächlicher Ergebnisse sowie Pass/Fail-Ergebnissen, Koordination der geschäftlichen Validierung und Unterstützung bei Prüfungen vor und nach der Produktionsfreigabe.
- Bereitstellung oder Koordination kleinerer Verbesserungen der Stufe 2/3 in Espaider, Klärung von Anforderungen, Übersetzung operativer Bedürfnisse in Jira-Stories oder Anbieteranfragen sowie Validierung der bereitgestellten Funktionalität.
- Teilnahme an Sprint-Planungen, Backlog-Refinements, täglichen Meetings, Defect-Triage, Release-Vorbereitung und intensiven Support-Aktivitäten nach Zuweisung.
Zugriff, Applikationsverwaltung und operative Kontrollen
- Verwaltung oder Koordination der Erstellung, Änderung, Sperrung, Reaktivierung, Profiländerungen und Massenwartungsaktivitäten von Benutzern innerhalb der genehmigten Zugriffsmodelle.
- Validierung des SSO- und Benutzerprofilverhaltens, Unterstützung bei der Extraktion von Benutzerlisten und Zugriffsprotokollen sowie Unterstützung bei regelmäßigen Zugriffsüberprüfungen und Analysen der Lizenznutzung.
- Unterstützung bei Audit-Anfragen im Zusammenhang mit Espaider durch Extraktion oder Koordination von Nachweisen, Validierung von Zugriffs- und Betriebsprotokollen sowie Aufrechterhaltung nachvollziehbarer Genehmigungen für privilegierten Zugriff, Produktionssupport und Compliance-Anforderungen.
- Unterstützung bei Datentransferaktivitäten und Verantwortlichkeiten bei Benutzerentfernungen oder Änderungen der Applikationsinhaberschaft.
Wissensmanagement, Dokumentation und Übergabesupport
- Erstellung und Pflege von Betriebshandbüchern, Wissensartikeln, Testvorlagen, Supportverfahren, Routing-Richtlinien, Support-Kontakten und Applikationsinventaren.
- Dokumentation wiederkehrender Probleme, bekannter Fehler, Eskalationspfade, operativer Verfahren und umgebungsspezifischer Überlegungen für Espaider und Netlex.
- Durchführung von Wissenstransfersitzungen und praktischen Schulungen für die Support-Teams von Mosaic und Partnern, um die Abhängigkeit von individuellem Wissen zu reduzieren.
- Aufrechterhaltung der Dokumentation im Einklang mit dem aktuellen Betriebsmodell, den ServiceNow-Zuweisungsgruppen, dem Supportmodell des Anbieters und der Applikationsinhaberschaft.
Anforderungen
AUSBILDUNGSJAHRE / ABSCHLUSS / FACHGEBIET: Hochschulabschluss vorzugsweise in Wirtschaftsinformatik, Informatik, Betriebswirtschaftslehre, Rechtstechnologie, Ingenieurwesen oder verwandten Bereichen.
Gleichwertige Erfahrung im Applikationssupport, in der Technologie für Rechtsabteilungen, im Anbietersupport oder spezifische Erfahrung mit Mosaic kann berücksichtigt werden.
ERFAHRUNG / KENNTNISSE: Mehr als 5 Jahre Erfahrung, vorzugsweise im Support von Unternehmensanwendungen, digitalen Operationen, IT-Service-Management oder funktionaler Applikationsanalyse. Erfahrung im Support juristischer Anwendungen, insbesondere Espaider und/oder Netlex, ist sehr wünschenswert. Nachgewiesene Kenntnisse im Incident- und Anfragemanagement, in der Benutzer- und Zugriffsverwaltung, im Produktionssupport, in der Koordination mit Anbietern, in funktionalen Tests, in der Erfassung von Nachweisen, bei kleineren Verbesserungen und in der technischen Dokumentation. Vertrautheit mit Prozessen der Rechtsabteilung, Dokumentenmanagement, Fallmanagement, Workflow, SSO, Audit-Anforderungen und der Kontrolle von Anbieterzugriffen ist wünschenswert.
IT-KENNTNISSE: Fundierte Kenntnisse in Espaider und Netlex oder vergleichbaren juristischen Technologieplattformen; ServiceNow; Jira; Microsoft 365, einschließlich Excel, Word, PowerPoint, Outlook und Teams; Tools zur Planung von Applikationstests; Wissensdatenbanken; sowie grundlegende Tools zur Berichterstellung oder Datenextraktion. Vertrautheit mit Active Directory/SSO-Konzepten und Prozessen für den Remote-Anbietersupport ist wünschenswert.
FUNKTIONALE/TECHNISCHE FÄHIGKEITEN: Fähigkeit, Applikationsprobleme zu untersuchen, Fehler zu reproduzieren, funktionales Verhalten zu analysieren, zwischen Incidents und Verbesserungen zu unterscheiden, Anforderungen zu dokumentieren, Testszenarien vorzubereiten, Korrekturen zu validieren und die technische Lösung zwischen Anbietern und internen Teams zu koordinieren. Praktisches Verständnis von Applikationszugriffsmodellen, privilegiertem/Notfallzugriff, Change- und Release-Kontrollen, Umgebungsmanagement, Integrationen, Datentransfers und Produktionsvalidierung.
WEITERE SPEZIFISCHE FÄHIGKEITEN UND KOMPETENZEN: Starke analytische Fähigkeiten und Problemlösungskompetenz; disziplinierte Nachverfolgung; klare schriftliche und mündliche Kommunikation auf Portugiesisch und in geschäftlichem Englisch; Fähigkeit, geschäftliche Anforderungen in umsetzbare technische Informationen zu übersetzen; ausgeprägtes Augenmerk auf Nachweise und Dokumentation; Fähigkeit, konkurrierende Prioritäten und dringende Produktionsprobleme zu bewältigen; kollaborativer Arbeitsstil; Kundenorientierung; sowie die Fähigkeit, spezialisiertes Applikationswissen an andere weiterzugeben.
ZUSAMMENFASSUNG DES AUFGABENUMFANGS
- Bereitstellung einer Applikationssupport-Ressource mit primärer Verantwortung für Espaider, sekundärer Verantwortung für Netlex und Triage einfacher Tickets im Zusammenhang mit HR-, Rechts- und Public-Affairs-Anwendungen.
- Bereitstellung von funktionalem Support der Stufe 2/3 für Espaider, einschließlich Incidents, Anfragen, Zugriff, Workflow, Dokumentenindizierung, Berichte, Benutzerverwaltung, Systemwartung, Audit-Support und kleinerer Verbesserungen; Bereitstellung von operativem Support für Netlex innerhalb des zugewiesenen Supportmodells.
- Koordination mit den Teams von Fácil/Espaider, Netlex, Mosaic Legal Operations, Product Ownern, Infrastruktur, IAM, Sicherheit, Datenbank und ServiceNow Resolver.
- Unterstützung der genehmigten Prozesse für privilegierten Zugriff und schnelle Reaktion (Firefighter), Fehlerbehebung mit Anbietern, Implementierung von Änderungen, Durchführung von Tests, Validierung der Bereitstellung und intensiver Support.
- Durchführung funktionaler Tests, Protokollierung von Nachweisen und Pass/Fail-Ergebnissen, Unterstützung der geschäftlichen Benutzerakzeptanztests (UAT) sowie Validierung von Korrekturen und kleineren Verbesserungen in der Produktion.
- Pflege der ServiceNow-Arbeitselemente und Jira-Stories mit präzisem Status, Verantwortlichkeit, Abhängigkeiten, Risiken, Nachweisen und Abschlussnotizen.
- Erstellung und Pflege von Applikations-Betriebshandbüchern, Wissensartikeln, Routing-Regeln, Eskalationsabläufen, Testvorlagen, Supportverfahren und Materialien für den Wissenstransfer.
- Unterstützung bei Zugriffsüberprüfungen, Pflege der Benutzerbasis, Erfassung von Lizenznutzungsdaten, Audit-Nachweisen und Dokumentation der Produktionskontrolle.
- Teilnahme an Agile-Zeremonien, operativen Überprüfungen, Backlog-Refinement, Release-Vorbereitung, Anbieter-Checkpoints und Support-Eskalationen nach Bedarf.
- Bewahrung von spezialisiertem Applikationswissen und dessen Transfer an Mosaic und zukünftige Support-Partner, um das Kontinuitätsrisiko zu reduzieren.
ROLLENGRENZEN UND ARBEITSANNAHMEN
- Die Rolle ist primär auf Applikationssupport/KTLO (Key Technology Logging Office) ausgerichtet. Komplexe Produktentwicklung, größere Anpassungen und Arbeiten, die unter die Anbietergarantie fallen, verbleiben beim Anbieter oder dem entsprechenden Entwicklungsteam, sofern nicht gesondert autorisiert.
- Die Rolle kann Projekt- und Verbesserungsaktivitäten unterstützen, aber die Priorität bleibt die Servicekontinuität, Incident-Lösung, Produktionsstabilität, Zugriffsgovernance und die Bewahrung des operativen Wissens.
- Die endgültige Berichtslinie, die Beschäftigungs-/Vertragsstruktur, das hierarchische Niveau, die Vergütung, der genehmigte Titel und die Zuweisung zwischen Espaider, Netlex und der Weiterleitungsabdeckung für andere HR- und Rechts- sowie Public-Affairs-Anwendungen müssen vor der Veröffentlichung durch die HR-, Einkaufs- und IT-Führung bestätigt werden.
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