Estados Unidos
HEARTLAND BUSINESS SYSTEMS LLC
SAIC
Supervisor de Service Desk
Estados Unidos
Dallas, Texas, United States
Tradução automática. Consulte o original.
Sobre a oportunidade
A SAIC está em busca de um Supervisor de Equipe de Service Desk experiente para supervisionar as operações diárias de um Service Desk 24/7, liderar uma equipe de analistas de suporte técnico e gerenciar o desempenho de pessoal terceirizado em um ambiente de terceirização de TI. Esta função atua como o principal ponto de escalonamento para incidentes complexos, ao mesmo tempo em que impulsiona a excelência no serviço, a conformidade com SLAs e a melhoria contínua em todas as funções de suporte. Um componente crítico desta função é a capacidade de produzir, analisar e apresentar relatórios operacionais regulares e ad-hoc utilizando as plataformas ServiceNow e Genesys.
Principais Responsabilidades
- Atuar como elo entre as organizações clientes e a equipe de entrega de serviços terceirizados, participando de reuniões de revisão com clientes e briefings de status
- Monitorar filas de chamados, SLAs, KPIs e métricas de entrega de serviço, gerando relatórios de desempenho regulares
- Atuar como ponto principal de escalonamento para incidentes de alta prioridade e problemas técnicos complexos em qualquer horário de operação
- Garantir que o pessoal terceirizado cumpra as obrigações contratuais, políticas organizacionais e protocolos de segurança
- Promover as melhores práticas de ITIL v4 e liderar iniciativas de melhoria contínua de serviço (CSI)
- Manter e atualizar POPs, artigos da base de conhecimento e materiais de treinamento da equipe
- Desenvolver, manter e entregar relatórios operacionais abrangentes, regulares e ad-hoc, utilizando ServiceNow e Genesys, incluindo, mas não se limitando a:
- Análise de tendências de incidentes e solicitações de serviço
- Relatórios de conformidade e violação de SLA
- Volume de chamadas, tempo de atendimento e métricas de desempenho dos agentes
- Relatórios de desempenho de fila e taxa de abandono
- Dashboards de nível executivo e resumos gerenciais
QUALIFICAÇÕES
- Bacharelado e 10+ anos de experiência progressiva em Service Desk / suporte de TI, incluindo experiência no suporte a operações de help desk 24/7
- 3+ anos trabalhando em um ambiente de terceirização de TI com supervisão direta do desempenho de pessoal terceirizado
- Certificação ITIL v4 Foundation OU Certificação HDI de nível Gerencial (obrigatório)
- Experiência prática significativa com relatórios no ServiceNow, incluindo a criação de dashboards, análise de desempenho e relatórios personalizados
- Experiência prática significativa com relatórios no Genesys, incluindo relatórios em tempo real e históricos, dados de gestão de força de trabalho e análise de contact center
- Capacidade comprovada de traduzir dados complexos em insights claros e acionáveis para públicos técnicos e não técnicos
- Experiência comprovada na gestão de SLAs, KPIs e métricas de entrega de serviço em um ambiente com múltiplos fornecedores
- Capacidade comprovada de gerenciar pessoal, escalas e continuidade operacional em turnos rotativos em um ambiente 24/7
- Fortes habilidades de liderança, comunicação e análise com foco no cliente
- Capacidade de estar disponível e responsivo fora do horário comercial padrão para dar suporte a incidentes críticos, escalonamentos ou interrupções operacionais
Desejável
- Certificações adicionais em ITIL v4 (Managing Professional, Strategic Leader)
- Experiência no suporte a clientes governamentais ou de grandes empresas
- Familiaridade com módulos avançados de Performance Analytics do ServiceNow
- Experiência com as plataformas Genesys Cloud CX ou Genesys PureConnect
- Experiência com ferramentas de gestão de força de trabalho para agendamento e previsão de turnos 24/7
- Certificações CompTIA, Microsoft ou de Gestão de Projetos
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