Estados Unidos
HEARTLAND BUSINESS SYSTEMS LLC
Jobgether
Suporte Genesys Cloud - Contact Center L3
Estados Unidos
United States
AWS
Tradução automática. Consulte o original.
Sobre a oportunidade
Esta vaga é anunciada em nome de uma empresa parceira, que gerencia todas as candidaturas e etapas subsequentes. Nossa parceira busca um especialista em Suporte Genesys Cloud - Contact Center L3 baseado nos Estados Unidos.
Como o Jobgether funciona
Usamos um processo de correspondência baseado em IA para garantir que sua candidatura seja analisada de forma rápida, objetiva e justa em relação aos requisitos principais da função. Nosso sistema identifica os candidatos mais adequados, e esta lista é então compartilhada diretamente com a empresa contratante. A decisão final e as próximas etapas (entrevistas, avaliações) são gerenciadas pela equipe interna deles.
Agradecemos seu interesse e desejamos o melhor!
Por que se candidatar através do Jobgether?
Aviso de Privacidade de Dados: Ao enviar sua candidatura, você reconhece que o Jobgether processará seus dados pessoais para avaliar sua candidatura e compartilhar informações relevantes com o empregador contratante. Este processamento baseia-se no interesse legítimo e em medidas pré-contratuais sob as leis de proteção de dados aplicáveis (incluindo o GDPR). Você pode exercer seus direitos (acesso, retificação, exclusão, objeção) a qualquer momento.
#LI-CL1
Estamos em busca de um profissional qualificado em contact center e telecomunicações para dar suporte e otimizar serviços de comunicação em nuvem de missão crítica em um ambiente corporativo dinâmico. Nesta função, você fornecerá suporte operacional avançado para Genesys Cloud, Workforce Management (WFM), VoIP, SIP e plataformas de telecomunicações integradas. Você desempenhará um papel fundamental na manutenção da disponibilidade do serviço, na resolução de incidentes técnicos complexos e na garantia de operações de contact center confiáveis ininterruptamente. Trabalhando em estreita colaboração com equipes de engenharia internas, fornecedores externos, operadoras de telecomunicações e partes interessadas do negócio, você conduzirá a resolução de problemas, a otimização de sistemas e a melhoria contínua dos serviços. Você também utilizará automação, scripting e tecnologias habilitadas por IA para otimizar fluxos de trabalho operacionais e aprimorar a entrega de serviços. Esta oportunidade remota é ideal para um especialista técnico proativo que prospera em um ambiente de ritmo acelerado e está comprometido com a excelência operacional, a resiliência do sistema e serviços de comunicação excepcionais. \
Responsabilidades
- Operações de Contact Center: Fornecer suporte operacional diário, manutenção e administração para Genesys Cloud e outras plataformas de contact center, garantindo a entrega de serviços confiáveis e eficientes.
- Suporte a Telecomunicações: Manter e solucionar problemas em soluções de Workforce Management (WFM), infraestrutura VoIP, serviços SIP, redes de voz, conectividade de operadoras e sistemas de comunicação integrados.
- Gestão de Incidentes e Problemas: Monitorar o desempenho da plataforma, investigar incidentes técnicos, resolver interrupções de serviço e realizar análises de causa raiz para evitar problemas recorrentes e minimizar o risco operacional.
- Cobertura Operacional 24/7: Participar de um rodízio de sobreaviso 24x7, respondendo a incidentes críticos, quedas de sistema e interrupções de serviço para manter a continuidade dos negócios e a disponibilidade do serviço.
- Roteamento e Otimização de Força de Trabalho: Configurar e dar suporte a estratégias de roteamento de contact center, fluxos de chamadas, configurações de agentes, recursos de relatórios e funções de otimização de força de trabalho.
- Coordenação com Fornecedores e Operadoras: Colaborar com operadoras de telecomunicações, provedores de serviços, fornecedores de tecnologia e equipes internas para investigar problemas, coordenar resoluções e implementar melhorias nos serviços.
- Administração e Manutenção de Sistemas: Realizar configurações de sistema, atualizações, aplicação de patches, manutenção e atividades de suporte operacional em plataformas de contact center e telecomunicações.
- Gestão de Mudanças e Versões: Executar mudanças de infraestrutura e configuração de acordo com os procedimentos de gestão de mudanças estabelecidos, padrões operacionais e requisitos de documentação.
- Monitoramento e Otimização de Desempenho: Analisar métricas de serviço, alertas de monitoramento e tendências operacionais para identificar problemas de desempenho, melhorar a confiabilidade e manter os objetivos de nível de serviço.
- Automação e Habilitação de IA: Identificar oportunidades para otimizar fluxos de trabalho usando scripts, APIs, ferramentas de orquestração, automação e soluções baseadas em IA para monitoramento, relatórios, resolução de problemas e resposta a incidentes.
- Documentação e Gestão de Conhecimento: Desenvolver e manter documentação técnica, procedimentos operacionais, guias de resolução de problemas, runbooks de suporte e artigos de conhecimento.
- Recuperação de Desastres e Continuidade de Negócios: Apoiar iniciativas de alta disponibilidade, planejamento de recuperação de desastres e medidas de continuidade para serviços de voz corporativos e de contact center.
- Segurança e Conformidade: Garantir que as plataformas suportadas cumpram os requisitos de segurança aplicáveis, políticas de governança, controles operacionais e padrões para a proteção de informações confidenciais.
- Melhoria Contínua: Recomendar e implementar melhorias técnicas e de processos que aumentem a eficiência operacional, reduzam incidentes recorrentes e fortaleçam a qualidade geral do serviço.
- Colaboração Interfuncional: Trabalhar em parceria com equipes técnicas e partes interessadas do negócio para entender os requisitos operacionais, resolver problemas complexos e fornecer soluções eficazes de telecomunicações e contact center.
Requisitos mínimos
Requisitos
- Educação: Bacharelado em Tecnologia da Informação, Telecomunicações, Ciência da Computação, Engenharia ou disciplina relacionada, ou uma combinação equivalente de educação e experiência profissional.
- Experiência Profissional: Pelo menos três anos de experiência dando suporte a ambientes de telecomunicações corporativas, contact center ou comunicações unificadas. Cinco ou mais anos de experiência relevante são preferenciais.
- Especialização em Genesys: Experiência prática dando suporte a plataformas Genesys Contact Center e operações de contact center associadas, idealmente dentro de um ambiente corporativo baseado em nuvem.
- Conhecimento em Telecomunicações: Sólida compreensão de VoIP, SIP, redes de voz, trunking, serviços de operadoras, roteamento de chamadas e metodologias de resolução de problemas em telecomunicações.
- Tecnologias de Contact Center: Experiência dando suporte a soluções de gestão de força de trabalho, configurações de agentes, fluxos de chamadas, estratégias de roteamento e monitoramento de desempenho de contact center.
- Experiência com Tecnologia em Nuvem: Familiaridade com plataformas de contact center baseadas em nuvem e iniciativas de migração é preferencial.
- Gestão de Incidentes e Mudanças: Experiência prática com gestão de incidentes, gestão de problemas, gestão de mudanças, resolução de problemas e análise de causa raiz em ambientes de produção.
- Automação e Scripting: Experiência no desenvolvimento de soluções de automação usando scripts, APIs, fluxos de trabalho ou ferramentas de orquestração é uma vantagem.
- IA e Inovação Operacional: Capacidade demonstrada de aplicar inteligência artificial ou tecnologias de automação para melhorar o monitoramento, relatórios, resolução de problemas ou a eficiência na entrega de serviços é preferencial.
- Gestão de Serviços de TI: Conhecimento de práticas ITIL e processos estruturados de gestão de serviços é desejável.
- Gestão de Fornecedores: Experiência na coordenação com fornecedores externos, provedores de serviços e operadoras de telecomunicações para resolver problemas técnicos e manter a qualidade do serviço é benéfica.
- Resolução de Problemas Técnicos: Fortes habilidades analíticas e capacidade de diagnosticar problemas complexos de plataforma, rede, conectividade e desempenho de serviço.
- Trabalho Independente e Priorização: Capacidade de gerenciar múltiplas tarefas, tomar decisões técnicas sólidas e priorizar demandas conflitantes em um ambiente operacional 24x7 de ritmo acelerado.
- Habilidades de Comunicação: Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal, com capacidade de colaborar efetivamente com equipes técnicas, partes interessadas do negócio e parceiros externos.
- Colaboração Ágil: Conforto em trabalhar dentro de uma organização SAFe Agile e contribuir para iniciativas de engenharia interfuncional e melhoria operacional.
- Prontidão para Trabalho Remoto: Capacidade de trabalhar efetivamente de casa, manter um espaço de trabalho dedicado que proteja informações de saúde confidenciais e atender aos padrões de conectividade de internet exigidos.
- Certificações Preferenciais: Certificações do setor em Genesys Cloud, ITIL, SAFe ou AWS são vantajosas.
Benefícios
- Salário anual competitivo: $89,000–$121,400, dependendo da localização geográfica, qualificações, habilidades, certificações e experiência relevante.
- Bônus por desempenho: Elegibilidade para um plano de incentivos baseado no desempenho individual e/ou organizacional.
- Seguro médico: Cobertura de saúde projetada para apoiar o bem-estar dos funcionários.
- Seguro odontológico e oftalmológico: Benefícios para ajudar a gerenciar necessidades de saúde rotineiras e especializadas.
- Previdência privada: Um plano 401(k) para apoiar o planejamento financeiro de longo prazo.
- Folga remunerada: Licença remunerada para apoiar necessidades pessoais e equilíbrio entre vida pessoal e profissional.
- Feriados remunerados: Feriados da empresa e pessoais.
- Apoio familiar: Licença parental e de cuidador remunerada.
- Cobertura por invalidez: Benefícios de invalidez de curto e longo prazo.
- Seguro de vida: Cobertura para fornecer proteção financeira adicional.
- Flexibilidade de trabalho remoto: A oportunidade de trabalhar remotamente de qualquer lugar nos Estados Unidos, sujeito aos requisitos de emprego aplicáveis.
- Desenvolvimento profissional: Oportunidades para expandir a experiência em plataformas de contact center em nuvem, telecomunicações, automação, IA e gestão de serviços de TI.
- Ambiente orientado por tecnologia: Exposição a infraestrutura de comunicação em escala corporativa e iniciativas de melhoria contínua.
- Regime de tempo integral: Uma jornada de trabalho padrão de 40 horas semanais, com participação em um rodízio de sobreaviso 24x7.
- Viagens ocasionais: Viagens limitadas podem ser necessárias para reuniões de escritório ou treinamento.
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