México
HEXAWARE
Astreya
EXO Ranger (Líder - L2)
México
California, United States · Argentina · Brazil · Mexico
Tradução automática. Consulte o original.
Sobre a oportunidade
Cargo: SMB Ranger
Um Ranger atua como o ponto de escalonamento técnico mais alto em nossos Parceiros de Entrega (DPs). Um foco específico desta função será reduzir e otimizar os escalonamentos de DPs e diminuir os dias para fechamento por meio de gerenciamento de qualidade de escalonamento e iniciativas de prontidão.
Como SMB Ranger, você liderará iniciativas de qualidade de escalonamento de parceiros de entrega, gerenciará cenários de escalonamento ponta a ponta predefinidos e supervisionará tendências emergentes de carga de trabalho e incidentes que afetam clientes.
O que você faz
Responsabilidades
- Gerenciar e impactar positivamente o volume de escalonamentos Microsoft PTA/SEE (L2).
- Garantir que 100% dos escalonamentos em toda a DP atendam aos padrões de qualidade esperados por meio de um modelo/fluxo de trabalho de garantia de qualidade reconhecido (acordado com PTAs/SEEs).
- Escalonamentos que ficam abaixo dos padrões esperados são compartilhados com Rangers para remediação/feedback.
- Fornecer coaching técnico e mentoria para membros da equipe de DP em todos os níveis de habilidade.
- Liderar o próximo nível de triagem na DP. Rangers ajudarão proativamente a desbloquear/triar casos antes do escalonamento para PTAs/SEEs da Microsoft.
- Criar e curar artigos de propriedade do fornecedor e documentação interna.
Como você faz
- Expertise Técnica e Aprendizado Contínuo
- Conhecimento sênior demonstrado em disciplinas técnicas do Microsoft Teams.
- Manter-se atualizado, entender os recursos de carga de trabalho mais recentes, roteiro e tendências do setor.
- Experiência em testar e validar ferramentas de autoatendimento para otimizar a experiência do usuário.
- Parceria com PTAs/SEEs da Microsoft para fornecer feedback sobre novas ferramentas de diagnóstico e lançamentos de recursos.
- Excelência em Atendimento ao Cliente
- Capacidade comprovada de lidar com escalonamentos de alta prioridade com serviço excepcional.
- Capacidade de defender os clientes compartilhando insights para melhoria do produto.
- Fortes habilidades de análise de tendências para antecipar e mitigar problemas potenciais.
- Inovação em IA e Tomada de Decisão
- Capacidade de promover/treinar Copilot e outras ferramentas de suporte de IA usadas para análise e desvio.
- Capacidade demonstrada de impulsionar melhorias de processos e fluxos de trabalho.
- Paixão por integrar soluções baseadas em IA em operações diárias.
- Suporte ao Advogado
- Coaching técnico e mentoria para L1 e L2, desenvolvendo habilidades e estendendo conhecimento.
- Capacidade de liderar o próximo nível de triagem na DP. Rangers ajudarão proativamente a desbloquear/triar casos antes do escalonamento para PTAs/SEEs da Microsoft.
- Para cenários de carga de trabalho predefinidos, gerenciar escalonamentos ponta a ponta usando ferramentas, diagnósticos e colaboração contínua, permitindo que os casos sejam resolvidos no parceiro de entrega.
- Garantir que os escalonamentos atendam aos padrões de qualidade, incluindo adesão a modelos, escopo e transição para PTAs/SEEs da Microsoft.
- Criar e desenvolver recursos de conhecimento, incluindo guias de advogados, TSGs e materiais de treinamento.
- Analisar drivers de volume para identificar tendências, temas e áreas para investimento técnico.
- Contato com o Cliente
- Gerenciar escalonamentos de alta prioridade e garantir um atendimento excepcional ao cliente.
- Suporte a escalonamentos GetHelp/exec com aconselhamento e orientação técnica.
O que você precisa
Qualificações, Habilidades e Experiência Preferenciais
- Experiência demonstrada em tecnologias M365 (Preferencialmente Certificação Microsoft 900)
- Experiência em arquitetura do Exchange Online, gerenciamento de caixas de correio, políticas de retenção e recursos de conformidade.
- Experiência com migrações, atualizações e otimização do Exchange.
- Experiência com Fluxo de Mensagens, Recuperação de Desastres, Disponibilidade Gerenciada, Políticas de Mensagens, Conformidade, Configuração de Relatórios e Logs, migrações de caixas de correio entre on-premise e nuvem.
- Compreensão de soluções de identidade, por exemplo, ADFS, DirSync/AADSync e Single Sign-On.
- Compreensão de Requisitos de Retenção de Mensagens e Conformidade de Dados.
- Compreensão de tecnologias de rede (por exemplo, protocolos como HTTP, TLS, TCP/IP, DNS, ou conhecimento relacionado a servidores web/navegadores).
- Experiência em solução de problemas usando ferramentas como Fiddler, HTTP Watch, Netmon ou Ferramentas de Desenvolvedor do IE.
Qualificações
Qualificações/Mínimas Necessárias
- 3+ anos de experiência anterior em produto, suporte ao cliente e/ou suporte técnico.
- Qualificação de Idioma: Inglês: fluente em leitura, escrita e conversação.
- 3+ anos de experiência anterior em produto, suporte ao cliente e/ou suporte técnico.
Faixa Salarial
$54,036.00 - $85,320.00 USD (Salário)
Observe que as informações salariais fornecidas aqui são apenas para o salário base (bruto); elas não incluem outras formas de remuneração que podem ou não se aplicar a esta posição específica, nomeadamente, bônus baseados em desempenho, pagamentos relacionados a benefícios ou outros incentivos gerais - nenhum dos quais é garantido, pode estar sujeito a requisitos de elegibilidade específicos e está inteiramente a critério da Astreya de conceder.
Além disso, as informações salariais mencionadas acima são uma faixa que consiste em uma taxa mínima e máxima de pagamento para esta posição específica. Onde um candidato ou funcionário é colocado nesta faixa dependerá e será contingente a considerações objetivas e documentadas relacionadas ao trabalho, como educação, experiência, certificações, licenças, qualificações preferenciais, entre outros fatores.
Astreya oferece benefícios abrangentes a todos os Funcionários Regulares em Tempo Integral, incluindo:
- Plano de saúde oferecido pela UHC (opções PPO, HSA, Surest) / Plano de saúde oferecido pela Kaiser (apenas opção HMO) para funcionários da Califórnia apenas
- Odontologia oferecida pela UHC
- Visão Nacional oferecida pela UHC
- Conta de Despesas Flexíveis para Saúde e Dependentes
- Conta Pré-Imposto para Benefício de Deslocamento/Estacionamento e Transporte (específico do local)
- Educação Continuada e Desenvolvimento Profissional por meio de várias plataformas integradas, por exemplo, Udemy e Coursera
- Programa de Bem-Estar Corporativo oferecido pelo Goomi Group
- Programa de Assistência ao Empregado
- Dias de Bem-Estar
- Plano 401k
- Seguro de Vida Básico e Suplementar
- Invalidez de Curto e Longo Prazo
- Seguro de Doenças Críticas, Hospitalização Crítica e Acidentes Voluntários
- Reembolso de Mensalidades (disponível 6 meses após a data de início, com limite)
- Licença Remunerada (acumulada e proporcional, máximo de 120 horas anuais)
- Feriados Pagos
- Quaisquer outras licenças estatutárias, tempo pago ou outros benefícios auxiliares exigidos pela lei estadual e federal
Mais oportunidades com um só perfil
Quer aparecer para várias vagas sem repetir todo o processo? Crie seu perfil e seja encontrado pelas empresas que usam a Nort.
Criar meu perfil