Estados Unidos
HEARTLAND BUSINESS SYSTEMS LLC
Adams Brown Technology Specialist LLC
Gerente de Contas Técnicas
Estados Unidos
Wichita, Kansas, United States
Tradução automática. Consulte o original.
Descrição
Resumo da Posição
O Gerente de Contas Técnicas é responsável pelo sucesso técnico geral dos clientes dentro de um grupo de clientes designado e é, em última análise, responsável por garantir que os recursos técnicos certos se unam para produzir o resultado correto para o cliente.
Esta função fornece liderança técnica aos Engenheiros de Cliente, assume escalonamentos complexos, mantém padrões de tecnologia, coordena e gerencia projetos técnicos e garante que os ambientes dos clientes sejam confiáveis, suportáveis, seguros e alinhados com os padrões organizacionais. O Gerente de Contas Técnicas atua como o recurso técnico sênior para o grupo de clientes, permitindo que os Engenheiros de Cliente permaneçam como a principal face técnica do dia a dia para os funcionários do cliente. O Gerente de Contas Técnicas também será um engenheiro de cliente para clientes maiores que estão no grupo de clientes designado.
O sucesso do Gerente de Contas Técnicas não é medido pelo número de tickets resolvidos pessoalmente, mas pelo desempenho do grupo de clientes como um todo, incluindo satisfação do cliente, qualidade técnica, desempenho de resposta e resolução, execução de projetos, padronização e redução de problemas recorrentes.
Status FLSA: Isento
Esta função pode estar localizada em Hutchinson, McPherson, Great Bend, Wichita ou em uma comunidade próxima no Kansas.
Condições de Trabalho
Requisitos
Principais Deveres e Responsabilidades Essenciais
Liderança Técnica e Escalonamentos
- Criar um grupo de clientes designado capaz de resolver problemas rapidamente sem se tornar dependente do Gerente Técnico para cada problema complexo.
- Atuar como o ponto de escalonamento técnico sênior para Engenheiros de Cliente e Engenheiros de Help Desk
- Auxiliar com problemas complexos de servidor, rede, infraestrutura, Microsoft 365 e problemas específicos do cliente
- Garantir que os problemas escalados continuem avançando em direção à resolução e não fiquem parados entre as equipes
- Coordenar recursos técnicos adicionais quando um problema exigir experiência fora do grupo de clientes designado
- Liderar a resposta técnica para incidentes significativos que impactam o cliente, quando apropriado
- Identificar as causas raiz de problemas técnicos recorrentes ou significativos
- Treinar engenheiros durante escalonamentos, em vez de simplesmente assumir cada ticket difícil
Padrões de Tecnologia do Cliente
Tornar os ambientes dos clientes cada vez mais previsíveis, suportáveis, seguros e eficientes.
- Assumir a responsabilidade pela adesão aos padrões de tecnologia estabelecidos em todos os clientes designados
- Identificar desvios dos padrões e desenvolver planos para remediá-los
- Trabalhar com Serviços Proativos para identificar preocupações de infraestrutura, backup, patching, segurança, monitoramento e ciclo de vida
- Revisar problemas recorrentes e recomendar ações corretivas permanentes
- Garantir que a documentação técnica seja precisa e suficiente para as equipes de Help Desk e Engenharia de Cliente
- Identificar oportunidades de padronização, automação e melhoria técnica
Liderança de Engenheiros de Cliente
Desenvolver Engenheiros de Cliente altamente capazes que possam assumir com confiança seus relacionamentos e ambientes de clientes.
- Fornecer direção técnica, mentoria e treinamento para Engenheiros de Cliente
- Ajudar os Engenheiros de Cliente a desenvolver um conhecimento mais profundo de seus clientes designados
- Garantir que os Engenheiros de Cliente entendam os ambientes, prioridades e expectativas dos clientes
- Ser o engenheiro de cliente para clientes maiores, assumindo o relacionamento
- Auxiliar na priorização da carga de trabalho e na alocação de recursos
- Revisar a qualidade técnica e reforçar os padrões de engenharia
- Desenvolver engenheiros para que mais problemas possam ser resolvidos sem escalonamento de nível sênior
Gerenciamento de Projetos e Implementação
Entregar projetos corretamente, de forma previsível e com interrupção mínima para o cliente.
- Assumir a coordenação técnica e a entrega de projetos dentro do grupo de clientes designado
- Definir requisitos técnicos, escopo, dependências e planos de implementação
- Determinar qual trabalho pode ser concluído pelos Engenheiros de Cliente e onde recursos de engenharia adicionais são necessários
- Coordenar cronogramas de projetos com clientes, Coordenação de Serviços, fornecedores e recursos internos
- Fornecer liderança técnica durante as implementações
- Garantir que os projetos atendam aos padrões organizacionais antes de serem considerados concluídos
- Confirmar que a documentação e a transferência de suporte sejam concluídas após a implementação
Exemplos podem incluir:
- Substituições e migrações de servidores
- Atualizações de rede e firewall
- Projetos Microsoft 365
- Atualizações de infraestrutura
- Implantações em novos locais
- Implementações de hardware
- Migrações para a nuvem
- Projetos de integração e padronização de clientes
Saúde do Grupo de Clientes e Melhoria Contínua
O Gerente de Contas Técnicas deve manter uma visão holística da saúde de cada cliente no grupo designado. Trabalhar em conjunto com o Help Desk, Engenharia de Cliente, Serviços Proativos e Consultoria para abordar as preocupações identificadas. Corrija os problemas de amanhã antes que eles se tornem os tickets de amanhã.
Revisar regularmente:
- Tickets recorrentes e tendências de problemas
- Tickets antigos e escalados
- Preocupações com infraestrutura
- Preocupações com backup e recuperação identificadas pelos Serviços Proativos
- Preocupações de segurança identificadas pelos Serviços Proativos
- Qualidade da documentação
- Dívida técnica
- Ciclo de vida de hardware e infraestrutura
- Projetos e mudanças futuras
- Riscos específicos do cliente
- Oportunidades para reduzir a demanda futura de suporte
Requisitos mínimos
Habilidades, Habilidades e Características Desejadas
- Possui ampla experiência com servidores, rede, Microsoft 365, nuvem, segurança e infraestrutura de TI geral
- Capaz de solucionar problemas técnicos complexos sem precisar realizar pessoalmente cada tarefa
- Confortável em liderar projetos técnicos
- Capaz de priorizar vários clientes, projetos, escalonamentos e demandas conflitantes
- Comunica-se efetivamente com engenheiros, clientes, fornecedores e liderança
- Entende a importância de padrões e documentação
- Treina e desenvolve outros engenheiros
- Pensa de forma proativa, em vez de simplesmente reagir aos problemas
- Assume a responsabilidade pelos resultados
- Mantém uma forte mentalidade de atendimento ao cliente
A Adams Brown Technology Specialists, LLC. promove um ambiente de trabalho flexível com um profundo compromisso com a tecnologia e arranjos de trabalho modernos. Nosso escritório está aberto das 8:00 às 17:00, de segunda a sexta-feira. Estamos fechados nos principais feriados, oferecemos folga remunerada substancial, um pacote de benefícios abrangente, estrutura de remuneração competitiva e uma cultura de crescimento, clareza e respeito. Horas adicionais e viagens podem ser necessárias. Viagens para escritórios de clientes normalmente não exigem pernoites. Possíveis deveres de plantão, com horas estendidas.
A Adams Brown Technology Specialists é um Empregador de Igualdade de Oportunidades.
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