Ingénieur support technique

Portugal

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Résumé du poste

L'organisation de maintenance de Velocix fournit à ses clients du monde entier une variété de services de maintenance, garantissant le respect des accords de niveau de service (SLA). Cela inclut, sans s'y limiter, un support 24h/7j/365j, à distance et sur site, de niveau 2 pour les produits Velocix et les réseaux complexes, y compris les environnements multi-fournisseurs de bout en bout. L'organisation est également responsable du déploiement des correctifs et des versions pour les clients, incluant la gestion de projet associée à ces activités.

Rôles et responsabilités

Support technique

Dépanner, diagnostiquer et suggérer/effectuer des actions de maintenance corrective ou préventive sur les problèmes de vidéo IP signalés par les clients. Fournir une analyse approfondie des problèmes critiques et escaladés.

Utiliser et appliquer les processus, politiques et la documentation des outils de support technique. Contribuer à leur amélioration continue.

Maintenir un haut niveau de satisfaction client en fournissant des services entièrement conformes aux SLA.

Créer et entretenir des relations avec les clients au quotidien, par exemple via la communication, la collecte d'informations, les revues opérationnelles, la gestion des escalades et le reporting. Assurer un suivi approprié auprès des clients.

Solliciter les niveaux de support supplémentaires dans un délai prédéfini et collaborer avec eux, si nécessaire, afin de résoudre les problèmes.

S'assurer que chaque problème signalé par le client est correctement documenté dans le ou les outils de ticketing de Velocix à des fins de suivi et d'apprentissage.

Assurer la précision du suivi du temps passé à des fins de facturation des coûts.

Comprendre les métriques de service, les seuils et les indicateurs clés de performance utilisés pour régir le processus de résolution des tickets.

Utiliser l'outil de gestion des connaissances en recherchant, créant ou mettant à jour des articles.

Astreinte 24h/7j

Compétences et aptitudes clés

Support technique

Solides compétences techniques en réseaux de diffusion de contenu vidéo (CDN), origine vidéo ABR et protocoles (HLS, DASH, MSS, etc.), Video Recording Manager et compétences en intégration vidéo IP E2E. Connaissances spécifiques appréciées sur les produits Velocix tels que VRM, VXMDP, VXOA, VPP.

Connaissance/compréhension experte de l'administration système Linux ; maîtrise de l'utilisation de l'interface en ligne de commande et du scripting de base (shell, Perl, etc.).

Connaissance/compréhension experte de l'infrastructure IP de classe entreprise (routeurs, commutateurs, répartiteurs de charge, pare-feu) et des concepts associés (routage, NAT, VPN).

Connaissance/compréhension experte des protocoles et normes Internet (par exemple IP, TCP, UDP, HTTP, DNS).

Langues

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Rôles et responsabilités

Support technique

Compétences et aptitudes clés

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