États-Unis
Roku
Trucker Path Inc.
Ingénieur Support Technique AI-Native
États-Unis
Phoenix, Arizona, United States
JavaAWS
Traduction automatique. Consultez l’original.
Description
Qui sommes-nous ?
Trucker Path est une plateforme mobile leader conçue spécifiquement pour les chauffeurs professionnels et les flottes. Elle offre une navigation GPS adaptée aux camions, la disponibilité de stationnement en temps réel, le statut des postes de pesage, les prix du carburant et des outils de planification d'itinéraires. La plateforme aide les chauffeurs à opérer plus efficacement, à réduire les coûts et à rester en conformité sur la route. NavPro améliore les performances des grandes flottes avec des outils avancés de suivi et de conformité, offrant une plus grande visibilité et un meilleur contrôle sur les opérations.
Objectif du poste
Prendre en charge le support technique de première ligne et la qualité des escalades pour les clients flottes de NavPro, en mode AI-native : résoudre rapidement les problèmes, améliorer l'expérience client et créer une boucle de feedback serrée entre les incidents réels ? cause racine ? action produit/ingénierie ? amélioration vérifiée.
Responsabilités clés
Opérer les flux de travail de support AI-native :
- Utiliser l'IA pour rédiger des mises à jour clients, des résumés d'incidents internes et des notes d'escalade qui soient précis et orientés vers l'action.
- Utiliser l'IA pour proposer des causes probables, les meilleures prochaines étapes de test et des demandes de données ciblées, puis valider avec des preuves.
- Construire des automatisations légères (macros, scripts, tableaux de bord) pour réduire le travail répétitif et améliorer la vitesse de résolution.
- Maintenir une documentation de haute qualité (ce qui s'est passé, pourquoi, ce que nous avons appris, ce que nous avons changé).
Gérer les problèmes techniques des clients flottes :
- Diagnostiquer les problèmes, reproduire les bugs et résoudre les problèmes directement lorsque c'est possible.
- Guider les utilisateurs à travers les étapes de dépannage avec des mises à jour claires et rapides.
Escalader efficacement vers l'ingénierie de niveau 2 :
- Escalader les problèmes non résolus avec une documentation complète.
- Inclure les étapes de reproduction, les logs, les captures d'écran et le contexte client pour permettre une résolution rapide.
Convertir les problèmes récurrents en solutions produit et techniques (AI-native) :
- Utiliser l'IA pour résumer les tickets, regrouper les thèmes et identifier les schémas ayant le plus grand impact.
- Mener des investigations structurées (étapes de reproduction, logs, traces de requêtes, vérifications de données, différences d'environnement).
- Rédiger des énoncés de problèmes concis, des hypothèses sur la cause racine et des correctifs ou solutions de contournement proposés.
- Définir les critères d'acceptation, les plans de déploiement et les métriques de succès.
- Collaborer avec le Produit et l'Ingénierie pour intégrer des éléments à la feuille de route, livrer des correctifs et valider après la sortie.
Construire et maintenir les connaissances et les outils de support :
- Maintenir une base de connaissances des problèmes et solutions courants.
- Créer des runbooks internes et des checklists de dépannage.
- Identifier les opportunités d'automatisation pour la déviation et une résolution plus rapide.
Suivre et améliorer les performances du support :
- Suivre le temps de réponse, le temps de résolution et le taux d'escalade.
- Identifier les principaux moteurs de volume et apporter des améliorations mesurables.
Prérequis
- 1–3+ années d'expérience en support technique, ingénierie de support client, support à l'implémentation ou rôles similaires en contact client technique.
- Solides compétences en dépannage des logs, messages d'erreur, bases réseau, APIs, configuration système, et débogage d'applications mobiles et de portails web.
- Connaissances suffisantes en ingénierie backend (Java/Spring Boot, services cloud AWS) pour évaluer de manière critique l'analyse technique générée par l'IA, valider les hypothèses de cause racine et prendre des décisions d'escalade éclairées.
- Style de travail orienté IA : utilisation quotidienne d'assistants IA pour la synthèse, l'investigation, la rédaction et l'itération.
- Excellentes compétences en communication client et capacité à expliquer clairement les concepts techniques.
- Excellent anglais écrit pour la documentation technique et la correspondance client.
- Préféré : Expérience en support entreprise B2B, familiarité avec les logiciels de flotte ou de logistique, et expérience dans le support d'applications mobiles et de portails web en production.
À quoi ressemble le succès (les 90 premiers jours)
- Premier temps de réponse et temps de résolution plus rapides pour les catégories de problèmes de flottes les plus fréquentes.
- Escalades de meilleure qualité (repros complètes, logs et hypothèses claires), réduisant les allers-retours avec l'ingénierie.
- Une base de connaissances et des runbooks vivants qui dévient les problèmes répétés et accélèrent l'intégration.
- Un flux constant de retours produit bien formulés, liés à un impact mesurable (volume, sévérité, risque de churn).
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