États-Unis
Be Structured Technology Group
Thrive
Responsable des opérations de service
À distanceÉtats-Unis
New York, New York, United States
Traduction automatique. Consultez l’original.
À propos de nous
Thrive est un fournisseur de solutions technologiques innovantes spécialisé dans la cybersécurité, le cloud hybride, la gestion de réseaux mondiaux, la reprise après sinistre et les services gérés traditionnels. Notre culture d'entreprise, nos talents en ingénierie, notre approche centrée sur le client et notre concentration sur les services de nouvelle génération nous permettent de nous démarquer de nos pairs. Thrive est à la recherche de personnes qui ne considèrent pas leurs semaines de travail comme un simple « emploi », mais qui cherchent plutôt à développer des compétences précieuses qui stimulent leur passion et mènent à une CARRIÈRE. Si vous êtes attiré par un environnement exigeant et stimulant, et que vous recherchez les conseils, la formation et l'expérience nécessaires pour bâtir une carrière lucrative, alors bienvenue chez THRIVE !
Présentation du poste
Le responsable des opérations de service
Responsable de la direction, du développement et de la mise à l'échelle d'équipes de support technique hautement performantes afin d'offrir une expérience client systématiquement exceptionnelle. En partenariat avec le directeur des services gérés, ce rôle favorise l'excellence opérationnelle, la croissance professionnelle des ingénieurs et des relations clients solides qui renforcent le succès des clients à long terme. Ce leader agit en tant que responsable opérationnel de la performance quotidienne des services pour les comptes assignés, renforçant l'exécution technique des équipes d'ingénierie tout en garantissant que les services sont fournis avec prévisibilité, qualité et un état d'esprit proactif.
1. Leadership et croissance de l'équipe d'ingénierie
- Diriger et coacher les équipes d'ingénierie pour garantir l'excellence technique et la responsabilité.
- Mettre en place des structures d'équipe et des flux de travail évolutifs pour soutenir la croissance et répondre aux besoins changeants des clients.
- Promouvoir une culture d'apprentissage et de collaboration pour le développement continu des compétences.
- Examiner les indicateurs de performance et guider les ingénieurs dans leur amélioration technique et professionnelle.
2. Excellence opérationnelle et exécution de la prestation de services
- Fournir des services qui respectent ou dépassent les SLA, les KPI et les attentes des clients.
- Appliquer des processus standardisés, une documentation de qualité, une communication efficace et des protocoles d'escalade.
- Suivre les opérations, identifier les risques tôt et résoudre les problèmes de manière proactive.
- Aider à la planification de la capacité, à la répartition de la charge de travail et à l'allocation des ressources pour les objectifs opérationnels.
3. Gestion stratégique de la relation client
- Servir de contact opérationnel principal pour les clients assignés, en établissant des relations transparentes et réactives.
- Aligner le support technique sur les besoins et les objectifs commerciaux des clients.
- Collaborer avec la gestion de compte et la livraison de projets pour un service unifié.
- Participer aux revues clients, aux discussions sur les services et à la planification de la feuille de route pour soutenir le partenariat.
4. Responsabilité de la réussite client
- Évaluer régulièrement l'expérience client et mener des actions pour accroître la satisfaction, la fiabilité et la valeur.
- Transformer les retours des clients en améliorations pratiques pour les équipes d'ingénierie et de service.
- Soutenir la préparation au renouvellement grâce à une prestation de services efficace et en identifiant les opportunités de vente incitative ou d'expansion liées aux objectifs des clients.
5. Gestion de la performance basée sur les données
- Suivre et répondre aux KPI de service tels que l'atteinte des SLA, les temps de réponse/résolution, l'état du backlog et le sentiment des clients.
- Utiliser les données pour éclairer les décisions, améliorer la performance de l'équipe et signaler les tendances à la direction et aux clients.
- Gérer régulièrement les indicateurs, la santé des services et les rapports opérationnels.
6. Collaboration et alignement interfonctionnel
- Collaborer avec l'ingénierie, la livraison de projets, la gestion de compte et les services centraux pour assurer une prestation de services fluide et un partage efficace des connaissances.
- Soutenir le processus d'intégration des nouveaux clients et technologies en facilitant la coordination et la communication entre les équipes.
- Travailler avec la direction pour mettre en œuvre des initiatives qui améliorent l'efficacité, la qualité et l'évolutivité.
7. Gestion des ressources et du budget
- Maintenir les plans de dotation de l'équipe et l'alignement budgétaire pour soutenir la croissance de l'entreprise, les engagements SLA et les exigences de qualité de service.
- Participer au recrutement, à l'intégration et à la planification de la main-d'œuvre pour assurer un banc de support technique solide et évolutif.
Qualifications
- Expérience avérée dans la direction d'équipes d'ingénierie ou de support technique au sein d'un environnement de services gérés ou informatique d'entreprise, avec un fort accent sur l'exécution opérationnelle et les résultats clients.
- Solide compréhension des concepts fondamentaux des opérations informatiques tels que la gestion des incidents, des demandes, des changements et des problèmes, ainsi que la manière dont ces fonctions s'intègrent dans un modèle de prestation de services mondial.
- Capacité démontrée à développer, encadrer et faire grandir des équipes d'ingénierie, en favorisant une culture de responsabilité, d'apprentissage et de haute performance.
- Expérience dans le support d'environnements clients complexes nécessitant le respect de SLA stricts, de contrôles réglementaires et d'attentes de haute disponibilité de service.
- Capacité à analyser les données opérationnelles, à identifier les tendances et à favoriser les améliorations en utilisant une prise de décision basée sur des indicateurs.
- Solides compétences en communication avec la capacité de traduire des détails techniques et opérationnels en informations claires et exploitables pour les ingénieurs et les parties prenantes des clients.
- Succès avéré dans l'établissement et le maintien de relations clients de confiance, y compris la gestion des attentes, la communication sur la performance des services et la défense des besoins des clients en interne.
- Efficacité démontrée dans la collaboration interfonctionnelle avec la livraison de projets, la gestion de compte, l'ingénierie et d'autres équipes opérationnelles.
- Capacité à équilibrer la supervision opérationnelle pratique avec des initiatives d'amélioration des processus et d'évolutivité tournées vers l'avenir.
- Expérience dans la gestion d'équipes distantes et réparties sur plusieurs zones géographiques ou fuseaux horaires.
- Solides compétences organisationnelles, de résolution de problèmes et de priorisation dans un environnement rapide et en constante évolution.
- À l'aise pour travailler en dehors des heures de bureau standard si nécessaire (incidents majeurs, escalades ou rotation d'astreinte).
- Certification ITIL Foundation ou expérience pratique d'ITIL fortement souhaitée.
Fourchette de salaire de base : $80K - $105K (éligible aux primes)
La rémunération réelle dans cette fourchette dépendra des compétences, de l'expérience, des qualifications et du lieu de travail de l'individu, ainsi que des lois sur l'emploi applicables.
Plus d’opportunités avec un seul profil
Vous souhaitez accéder à plus de postes sans répéter tout le processus ? Créez votre profil pour être trouvé par les entreprises utilisant Nort.
Créer mon profil