États-Unis
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StubHub
Responsable Support Technique - POS
États-Unis
Atlanta, Georgia, United States
PythonSQLAWS
Traduction automatique. Consultez l’original.
À propos du poste
StubHub a pour mission de redéfinir l'expérience des événements en direct à l'échelle mondiale. Qu'il s'agisse de la première ou de la centième fois qu'une personne assiste à un événement, nous sommes là pour l'accompagner et la satisfaire, du moment où elle commence à chercher un billet jusqu'à ce qu'elle franchisse les portes. Il en va de même pour nos vendeurs. Des fans vendant un seul billet aux promoteurs d'une tournée mondiale dans des stades, nous voulons que StubHub soit le moyen le plus sûr et le plus pratique d'offrir un billet aux millions de fans qui parcourent notre plateforme dans le monde entier.
À propos du poste
En tant que Responsable Support Technique (POS), vous dirigerez des enquêtes complexes sur les systèmes de point de vente (POS) des vendeurs et les intégrations de la place de marché, et servirez de point de référence technique pour les escalades vers les équipes Produit et Opérations Produit. Vous utiliserez des accès système privilégiés pour activer les intégrations des vendeurs et résoudre des problèmes dépassant le périmètre des autres spécialistes du support technique. En combinant de solides compétences en SQL, des preuves issues de multiples systèmes et une expertise en service client, vous déterminerez les causes des incidents, évaluerez leur impact sur les vendeurs et préparerez des rapports de bug clairs et exploitables. Vous guiderez également d'autres spécialistes tout en conservant la responsabilité de la communication avec les vendeurs et du suivi des dossiers.
Prérequis
Ce poste à temps plein peut nécessiter de travailler le week-end, les jours fériés, en journée et/ou en soirée.
Ce rôle débutera en présentiel 5 jours par semaine pendant les 3-6 premiers mois, puis passera à 3 jours par semaine en présentiel afin d'assurer une collaboration interfonctionnelle.
Votre profil
- Un enquêteur technique capable de travailler sur des problèmes ambigus, de remettre en question les hypothèses et de construire une explication étayée à partir de multiples sources de preuves.
- Un responsable technique de confiance qui améliore la qualité du travail des autres grâce à des retours clairs, au partage des connaissances et à des conseils pratiques.
- Un excellent rédacteur et professionnel du service client qui renforce la confiance des vendeurs, gère les attentes et maintient la responsabilité tout au long des enquêtes complexes.
- Orienté business, avec le jugement nécessaire pour évaluer l'exposition aux revenus, les délais d'exécution, les perturbations opérationnelles et l'urgence des problèmes des vendeurs.
- Responsable et prudent lors de l'utilisation d'accès privilégiés, avec une attention particulière portée à l'autorisation, à l'exactitude des données, à la documentation des changements et à la validation.
- Organisé et collaboratif, avec la capacité de prioriser les enquêtes concurrentes et de travailler de manière autonome avec un minimum de directives.
Votre expérience
- Au moins trois ans d'expérience dans le support technique, le support applicatif ou un rôle connexe, incluant la prise en charge autonome d'escalades complexes impliquant des systèmes intégrés.
- Expérience démontrée dans la direction d'enquêtes techniques, l'examen d'escalades et le mentorat de collègues ou en tant que point de contact technique.
- Solides compétences pratiques en SQL, incluant les jointures, les agrégations, les expressions de table communes (CTE) et les fonctions de fenêtre, pour enquêter sur le comportement des transactions et réconcilier les données entre les systèmes. Expérience pratique de Snowflake ou d'une plateforme de données comparable.
- Expérience dans l'examen des journaux d'application et la surveillance des données dans Azure ou AWS, et dans la corrélation d'événements entre les systèmes à l'aide d'horodatages, d'identifiants de transaction ou d'identifiants de requête.
- Expérience dans la reproduction de défauts logiciels et la rédaction de rapports de bug exploitables pour les équipes Opérations Produit, Produit ou Ingénierie.
- Expérience pratique dans l'activation, la configuration ou le dépannage de places de marché ou d'autres intégrations tierces, incluant les APIs, l'authentification et la synchronisation des données.
- Compétences opérationnelles en script Python pour l'analyse de données, la comparaison d'enregistrements et les tâches de dépannage répétitives.
- Expérience de l'utilisation de Salesforce pour gérer des cas complexes, tenir des registres d'enquête et coordonner le suivi, ainsi que de solides compétences en communication écrite et en support client interentreprises.
Vos missions
- Prendre en charge les problèmes complexes ou récurrents liés aux POS et à la place de marché, incluant l'inventaire, les annonces, la tarification, la synchronisation des commandes et l'exécution. Tracer les transactions à travers les systèmes connectés et reconstruire la séquence des événements pour identifier les défaillances et les facteurs contributifs.
- Examiner les escalades avant qu'elles n'atteignent les Opérations Produit. Valider l'enquête, combler les manques de preuves, résoudre les problèmes relevant de votre accès et de votre périmètre, et distinguer les défauts du produit des problèmes de configuration, d'intégration, de données ou de flux de travail.
- Activer et configurer les intégrations de la place de marché pour les vendeurs en utilisant des accès privilégiés autorisés. Valider les prérequis, confirmer la connectivité et le flux de données attendu, et documenter les changements et les résultats.
- Utiliser SQL et Snowflake pour enquêter sur l'historique des transactions, croiser les données provenant de différentes sources, réconcilier les écarts et déterminer l'ampleur d'un problème. Corréler les résultats avec les journaux d'application, l'activité API, l'historique de configuration et les rapports des vendeurs.
- Utiliser des outils d'enquête basés sur l'IA approuvés pour développer des hypothèses et organiser les conclusions. Vérifier les conclusions par rapport aux enregistrements sources et aux journaux, distinguer les faits confirmés des suppositions et identifier les lacunes restantes dans les preuves.
- Reproduire les bugs suspectés et les préparer pour examen par les Opérations Produit. Documenter le comportement attendu et réel, les étapes de reproduction, les identifiants et horodatages pertinents, les preuves à l'appui, les vendeurs ou transactions affectés, les solutions de contournement et l'impact commercial.
- Consolider les rapports en double et aider à affiner le périmètre et la priorité des bugs. Collaborer avec les Opérations Produit et l'équipe Produit sur les questions en suspens, valider les correctifs par rapport au problème initial et confirmer que l'impact sur le vendeur a été traité.
- Dépanner les APIs et les intégrations en utilisant les requêtes, les réponses, les charges utiles JSON, les détails d'authentification et les codes d'état. Utiliser des scripts Python pour analyser les enregistrements, comparer les résultats et automatiser les tâches d'enquête répétitives.
- Communiquer clairement les conclusions, les prochaines étapes, les solutions de contournement et l'avancement aux vendeurs et aux équipes internes. Gérer les escalades sensibles avec empathie et un bon jugement commercial, en traduisant les détails techniques en conseils pratiques.
- Coacher les spécialistes du support technique sur les méthodes d'enquête, SQL, la documentation et la qualité des escalades. Maintenir les guides de dépannage et identifier les problèmes récurrents justifiant des améliorations de produit ou de processus.
Expérience souhaitée
- Expérience dans le support de places de marché de billetterie, d'opérations de courtage ou de plateformes POS, incluant les flux de travail d'inventaire, d'annonces, de commandes et d'exécution.
- Expérience dans l'utilisation d'outils d'enquête assistés par IA et la validation de leurs résultats par rapport aux preuves système.
- Connaissance de SQL & KQL, pour interroger les journaux d'application et soutenir les enquêtes.
- Un diplôme en informatique, sciences de l'information, analyse de données ou un domaine connexe, ou une formation technique équivalente et une expérience pratique.
- Des certifications pertinentes ou une formation technique en script Python, SQL, KQL, tests logiciels ou dépannage technique sont un plus. Les exemples incluent ISTQB Certified Tester Foundation Level, Microsoft Certified: Azure Administrator Associate (AZ-104), SnowPro Associate: Platform, et AWS Certified Cloud Practitioner.
Ce que nous offrons
- Environnement de croissance accélérée : Plongez dans un environnement conçu pour une amélioration rapide des compétences et des connaissances, où vous pouvez faire évoluer votre carrière.
- Package de rémunération de premier plan : Profitez d'un package de rémunération gratifiant incluant des avantages de premier ordre, en accord avec notre engagement à reconnaître et valoriser vos contributions.
- Congés payés : Des congés payés généreux, vous permettant de gérer votre emploi du temps et de vous ressourcer selon vos besoins.
- Package d'avantages complet : Donnez la priorité à votre bien-être avec un package d'avantages complet comprenant un plan 401k et des options d'assurance santé, vision et dentaire de qualité supérieure.
La fourchette de salaire de base brut prévue pour ce rôle est indiquée ci-dessous. La rémunération réelle variera en fonction de facteurs tels que les qualifications, les compétences, l'expérience et les compétences du candidat. Le salaire de base est une composante de la rémunération totale et du package d'avantages compétitifs de StubHub, qui comprend un plan 401(k), des congés payés, un congé parental rémunéré et des avantages sociaux complets.
Fourchette de base
$75,000—$75,000 USD
Pour les résidents de Californie : Avis de confidentialité pour les candidats à un emploi en Californie disponible ici
Nous sommes un employeur garantissant l'égalité des chances et nous valorisons la diversité au sein de notre équipe. Nous ne pratiquons aucune discrimination fondée sur la race, la couleur, la religion, le sexe, l'origine nationale, le genre, l'orientation sexuelle, l'âge, le handicap, le statut d'ancien combattant ou tout autre statut légalement protégé.
À propos de nous
StubHub est la première place de marché mondiale pour acheter et vendre des billets pour tout événement en direct, partout. Grâce à StubHub en Amérique du Nord et viagogo, notre plateforme internationale, nous servons des clients dans 195 pays, dans 33 langues et avec 49 devises disponibles. Avec plus de 300 millions de billets disponibles chaque année sur notre plateforme pour des événements dans le monde entier -- du sport à la musique, de la comédie à la danse, des festivals au théâtre -- StubHub offre le moyen le plus sûr et le plus pratique d'acheter ou de vendre des billets pour les expériences en direct les plus mémorables. Rejoignez notre équipe pour une place au premier rang de l'action.
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