États-Unis
Be Structured Technology Group
Bosma Industries for the Blind Inc
Technicien Support Informatique (Help Desk)
États-Unis
Indianapolis, Indiana, United States
Traduction automatique. Consultez l’original.
À propos du poste
**Les employés occupant ce poste sont tenus de travailler sur site dans nos locaux d'Indianapolis, IN.**
RESPONSABILITÉS GÉNÉRALES
Sous une supervision générale, fournir un support technique de niveau 1 et 2 à l'ensemble du personnel de l'entreprise, dans des environnements sur site, hybrides et distants. Diagnostiquer, dépanner et résoudre les problèmes liés au matériel, aux logiciels, à l'identité, au réseau et aux applications SaaS, tout en guidant les utilisateurs finaux avec des solutions claires et professionnelles. Utiliser des outils de gestion des services informatiques (ITSM), des plateformes de dépannage assistées par IA et des outils d'administration à distance pour gérer efficacement les demandes entrantes. Assister les administrateurs système dans la gestion des identités cloud, le déploiement des terminaux, l'inventaire du matériel et les outils d'accessibilité. Documenter la résolution des problèmes dans les bases de connaissances internes et soutenir les initiatives de l'entreprise en matière d'accessibilité et de sécurité.
MISSIONS ET RESPONSABILITÉS
- Fournir un support technique de premier et second niveau aux utilisateurs locaux et distants via chat, e-mail, appel vidéo et files d'attente de tickets.
- Trier, catégoriser, hiérarchiser et traiter les tickets entrants conformément aux accords de niveau de service (SLA) standard.
- Effectuer le contrôle et les diagnostics de bureau à distance pour résoudre les problèmes de matériel, de logiciels, de VPN et d'accès réseau.
- Configurer, provisionner, étiqueter et déployer les appareils des utilisateurs (ordinateurs portables, ordinateurs de bureau, téléphones mobiles, tablettes) à l'aide d'outils d'inscription cloud (ex. : Microsoft Intune, Jamf).
- Effectuer les mises à jour logicielles de routine, la gestion des correctifs du système d'exploitation et la maintenance du matériel.
- Maintenir des bases de données d'inventaire matériel/logiciel précises et traiter les retours ou remplacements d'équipement.
- Soutenir l'intégration et le départ des utilisateurs, la création de comptes et la gestion des accès basés sur les rôles au sein de Microsoft 365 / Entra ID et des outils SaaS.
- Assister les utilisateurs pour les réinitialisations de mot de passe, les configurations MFA et la vérification d'identité.
- Dépanner les problèmes d'imprimantes locales et réseau, la connectivité Wi-Fi et le câblage/commutateurs réseau locaux.
- Coordonner la maintenance et les réparations par les fournisseurs pour l'équipement sous garantie ou sous contrat de service tiers.
- Documenter la résolution des problèmes et maintenir à jour les articles de la base de connaissances (KB) interne, tant pour le libre-service des utilisateurs finaux que pour la référence de l'équipe.
- Soutenir et promouvoir les outils d'accessibilité Bosma, les technologies d'assistance et les initiatives d'inclusion organisationnelle.
- Assister les utilisateurs finaux avec les rapports Salesforce (ou CRM moderne) et les besoins d'accessibilité aux comptes.
- Effectuer d'autres tâches liées à l'informatique et apporter un soutien sur des projets spéciaux selon les besoins.
FORMATION ET EXPÉRIENCE
- Associate degree en informatique, technologies de l'information ou expérience/certifications équivalentes.
- 1 à 2 ans d'expérience pratique en support technique dans un environnement de travail hybride ou distribué.
- Compétences techniques dans les domaines suivants :
- Systèmes d'exploitation : Windows 11/10 et macOS.
- Plateformes Cloud et de productivité en entreprise : Microsoft 365 (Teams, SharePoint, Exchange Online, Entra ID / Azure AD), Google Workspace.
- Gestion des appareils et sécurité : Plateformes de gestion des appareils mobiles (MDM) (ex. : Microsoft Intune, Jamf), hygiène de base en cybersécurité et flux de travail d'authentification multifacteur (MFA).
- Support mobile : Gestion des terminaux d'entreprise iOS et Android.
- Réseautage : Fondamentaux du TCP/IP, environnements Wi-Fi 6/maillés, VPN et câblage/matériel réseau de base.
COMPÉTENCES ET APTITUDES REQUISES
- Maîtrise du diagnostic et de la résolution des problèmes liés aux systèmes d'exploitation, au matériel, aux imprimantes et aux applications SaaS.
- Expérience de l'utilisation de systèmes de billetterie basés sur le cloud (ex. : Jira Service Management, Zendesk, ServiceNow, Freshdesk).
- Aisance avec l'utilisation d'outils de support assistés par IA et d'automatisation pour accélérer la résolution des problèmes et la réduction du volume de tickets.
- Connaissance de l'administration de bureau à distance, du partage d'écran et des outils de support à distance.
- Excellentes compétences en communication écrite et orale ; capacité à expliquer des concepts techniques à des utilisateurs non techniques avec empathie et patience.
- Capacité à collaborer entre les départements et à maintenir la confidentialité des données organisationnelles.
- Capacité à hiérarchiser les tâches efficacement dans un environnement dynamique et à travailler avec un minimum de supervision.
- Souci du détail avec un engagement fort envers la documentation et le suivi des stocks.
- Adaptabilité aux besoins de support flexibles, y compris le dépannage à distance et sur site.
- Certifications CompTIA A+, CompTIA Network+, Microsoft Certified: Modern Desktop Administrator Associate, Google IT Support Professional Certificate ou équivalent souhaitées.
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