Mexique
HEXAWARE
Astreya
EXO Ranger (Lead - L2)
Mexique
California, United States · Argentina · Brazil · Mexico
Traduction automatique. Consultez l’original.
À propos du poste
Rôle : SMB Ranger
Un Ranger sert de point d'escalade technique le plus élevé chez nos partenaires de livraison. L'objectif principal de ce rôle sera de réduire et de rationaliser les escalades DP et de diminuer les jours de clôture grâce à la gestion de la qualité des escalades et aux initiatives de préparation.
En tant que SMB Ranger, vous dirigerez les initiatives de qualité des escalades des partenaires de livraison, gérerez des scénarios d'escalade prédéfinis de bout en bout et superviserez les tendances émergentes de charge de travail et les incidents impactant les clients.
Ce que vous faites
Responsabilités
- Gérer et impacter positivement le volume des escalades Microsoft PTA/SEE (L2).
- Assurer que 100% des escalades à l'échelle DP répondent aux normes de qualité attendues via un modèle-workflow d'assurance qualité reconnu (convenu avec les PTA/SEE).
- Les escalades qui tombent en dessous des normes attendues sont partagées avec les Rangers pour remédiation/feedback.
- Fournir un coaching technique et du mentorat aux membres de l'équipe DP à tous les niveaux de compétence.
- Diriger le niveau de triage de niveau supérieur chez le DP. Les Rangers aideront proactivement à débloquer/trier les cas avant l'escalade vers les PTA/SEE de Microsoft.
- Créer et gérer des articles appartenant aux fournisseurs et de la documentation interne.
Comment vous le faites
- Expertise technique et apprentissage continu
- Connaissances seniors démontrées dans les disciplines techniques de Microsoft Teams.
- Rester à jour, comprendre les dernières fonctionnalités de charge de travail, la feuille de route et les tendances de l'industrie.
- Expérience des outils de test et de validation en libre-service pour optimiser l'expérience utilisateur.
- Partenariat avec les PTA/SEE de Microsoft pour fournir des commentaires sur les nouveaux outils de diagnostic et les nouvelles versions de fonctionnalités.
- Excellence du service client
- Capacité avérée à gérer des escalades de haute priorité avec un service exceptionnel.
- Capacité à défendre les clients en partageant des informations pour l'amélioration des produits.
- Solides compétences en analyse de tendances pour anticiper et atténuer les problèmes potentiels.
- Innovation IA et prise de décision
- Capacité à promouvoir/former Copilot et d'autres outils de support IA utilisés pour l'analyse et la déviation.
- Capacité démontrée à piloter des améliorations de processus et de flux de travail.
- Passion pour l'intégration de solutions basées sur l'IA dans les opérations quotidiennes.
- Support Advocate
- Coaching technique et mentorat pour L1 et L2, développement des compétences et extension des connaissances.
- Capacité à diriger le niveau de triage de niveau supérieur chez le DP. Les Rangers aideront proactivement à débloquer/trier les cas avant l'escalade vers les PTA/SEE de Microsoft.
- Pour les scénarios de charge de travail prédéfinis, gérer les escalades de bout en bout en utilisant des outils, des diagnostics et une collaboration continue, permettant aux cas d'être résolus au niveau du partenaire de livraison.
- Assurer que les escalades respectent les normes de qualité, y compris le respect des modèles, la définition du périmètre et la transition vers les PTA/SEE de Microsoft.
- Créer et développer des ressources de connaissances, y compris des guides pour les advocates, des TSG et du matériel de formation.
- Analyser les moteurs de volume pour identifier les tendances, les thèmes et les domaines d'investissement technique.
- Contact client
- Gérer les escalades de haute priorité et assurer un service client exceptionnel.
- Soutenir les escalades GetHelp/exec avec des conseils et une orientation technique.
Ce qu'il vous faut
Qualifications, compétences et expérience préférées
- Expérience démontrée des technologies M365 (de préférence certification MS 900)
- Expérience de l'architecture Exchange Online, de la gestion des boîtes aux lettres, des politiques de rétention et des fonctionnalités de conformité.
- Expérience des migrations, mises à niveau et optimisation d'Exchange.
- Expérience avec le flux de messagerie, la reprise après sinistre, la disponibilité gérée, les politiques de messagerie, la conformité, la configuration de la génération de rapports et de la journalisation, les migrations de boîtes aux lettres entre on-prem et cloud.
- Compréhension des solutions d'identité, par exemple ADFS, DirSync/AADSync et Single Sign-On.
- Compréhension des exigences de rétention des messages et de conformité des données.
- Compréhension des technologies réseau (par exemple, protocoles tels que HTTP, TLS, TCP/IP, DNS, ou connaissances relatives aux serveurs web/navigateurs).
- Expérience de dépannage à l'aide d'outils tels que Fiddler, HTTP Watch, Netmon ou IE Developer Tools.
Qualifications
Qualifications requises/minimales
- 3+ années d'expérience préalable dans le produit, le support client et/ou le support technique.
- Qualification linguistique : Anglais : courant à l'écrit comme à l'oral.
- 3+ années d'expérience préalable dans le produit, le support client et/ou le support technique.
Fourchette de salaire
$54,036.00 - $85,320.00 USD (Salaire)
Veuillez noter que les informations salariales fournies ici ne concernent que le salaire de base (brut) ; elles n'incluent pas d'autres formes de rémunération qui peuvent ou non s'appliquer à ce poste spécifique, à savoir les primes basées sur la performance, les paiements liés aux avantages sociaux, ou d'autres incitations générales – aucune de celles-ci n'est garantie, peut être soumise à des conditions d'éligibilité spécifiques, et relève entièrement de la discrétion de Astreya pour être versée.
De plus, les informations salariales mentionnées ci-dessus représentent une fourchette comprenant un taux de rémunération minimum et maximum pour ce poste spécifique. La position d'un candidat ou d'un employé dans cette fourchette dépendra et sera conditionnée par des considérations objectives et documentées liées au travail, telles que l'éducation, l'expérience, les certifications, les licences, les qualifications préférées, entre autres facteurs.
Astreya offre des avantages complets à tous les employés réguliers à temps plein, notamment :
- Assurance médicale fournie par UHC (options PPO, HSA, Surest) / Assurance médicale fournie par Kaiser (option HMO uniquement) pour les employés de Californie uniquement
- Assurance dentaire fournie par UHC
- Vision nationwide fournie par UHC
- Compte de dépenses flexibles pour la santé et les personnes à charge
- Compte avant impôt pour les avantages de transport / stationnement et transport (selon le lieu)
- Formation continue et développement professionnel via diverses plateformes intégrées, par exemple Udemy et Coursera
- Programme de bien-être d'entreprise fourni par Goomi Group
- Programme d'aide aux employés
- Jours de bien-être
- Plan 401k
- Assurance vie de base et supplémentaire
- Invalidité de courte et longue durée
- Assurance maladies graves, hospitalisation grave et accidents volontaires
- Remboursement des frais de scolarité (disponible 6 mois après la date de début, plafonné)
- Congés payés (accumulés et proratisés, maximum de 120 heures par an)
- Jours fériés payés
- Tout autre congé légal, temps payé ou autre avantage accessoire requis par la loi de l'État et fédérale
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