ARCHER

Ingénieur Support Senior

États-Unis

Houston, Texas, United States

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RÉSUMÉ DU POSTE

L'Ingénieur Support Senior assure le support utilisateur de niveau 2/3 et le dépannage technique avancé au sein de l'environnement informatique des utilisateurs finaux d'ARCHER, des services Microsoft 365 et des plateformes d'identité et d'accès. Ce rôle sert de point d'escalade pour les problèmes complexes, collabore avec le Service Desk pour améliorer la qualité et la rapidité de résolution, et veille à ce que les utilisateurs disposent des accès appropriés grâce à une gestion efficace des licences, du RBAC et de l'application des politiques. L'Ingénieur Support Senior contribue également à la gestion des incidents (incidents majeurs, dépannage, support à la communication et suivi post-incident), favorise la qualité et la précision de la base de connaissances, et soutient les opérations du cycle de vie des terminaux via Intune/Autopilot et les outils associés. Ce poste inclut une participation à des astreintes pour soutenir les services critiques de l'entreprise.

LIEU DU POSTE : Houston, TX

RESPONSABILITÉS DU POSTE

Support utilisateur de niveau 2/3 et escalade

  1. Assurer le support utilisateur de niveau 2/3 pour les stations de travail Windows, les périphériques courants et les outils de collaboration, en résolvant les problèmes complexes nécessitant un dépannage avancé.
  1. Servir de point d'escalade pour le Service Desk ; effectuer un triage approfondi, reproduire les problèmes, isoler les causes profondes et coordonner avec les équipes Infrastructure/Sécurité et les fournisseurs si nécessaire.
  1. Dépanner et prendre en charge les services utilisateur Microsoft 365, notamment Exchange/Outlook, Teams, SharePoint/OneDrive, les boîtes aux lettres partagées, les listes de distribution et les tâches de configuration associées.
  1. Assurer le support des salles de conférence et des expériences de réunion des utilisateurs finaux (Teams Rooms/AV le cas échéant), y compris la réponse aux incidents pour les réunions critiques pour l'entreprise et les problèmes récurrents de salles/périphériques.
  1. Assurer le support des services et périphériques d'impression (impression sur station de travail, imprimantes réseau, pilotes, files d'attente, autorisations), en travaillant avec les contacts sur site et les fournisseurs si nécessaire.

Administration de l'identité, des accès, des licences et des terminaux

  1. Administrer les accès utilisateurs et l'identité dans Entra ID et Active Directory, y compris l'appartenance aux groupes, les attributions d'accès et le provisionnement des accès aligné sur le RBAC.
  1. S'assurer que les utilisateurs disposent des licences et des accès corrects pour les outils et services requis ; collaborer avec la direction informatique sur les pratiques de moindre privilège et les normes d'accès.
  1. Soutenir la gestion des terminaux via Intune, y compris l'enrôlement des appareils, le dépannage des configurations/politiques, le support au déploiement de logiciels et la remédiation de la conformité.
  1. Soutenir le provisionnement des appareils et les opérations du cycle de vie en utilisant Autopilot et les processus de construction standard (configuration de nouveaux appareils, reconstruction/réimagerie le cas échéant, support au remplacement et au déclassement).

Coordination du support des appareils, périphériques et fournisseurs

  1. Soutenir les activités du cycle de vie des appareils et périphériques des utilisateurs finaux (attributions, échanges, remplacements et support au déclassement), en assurant un suivi précis et des transitions fluides pour les utilisateurs.
  1. Administrer et soutenir les outils d'accès à distance pour les sessions de support sécurisées, les flux de travail d'accès et le dépannage.
  1. Coordonner avec les fournisseurs et les partenaires des installations pour les imprimantes, les composants de salle de conférence/AV et d'autres services aux utilisateurs finaux ; suivre les problèmes jusqu'à leur résolution et documenter les correctifs/modèles de récurrence.

Gestion de la base de connaissances, documentation et amélioration continue

  1. Posséder et améliorer continuellement la base de connaissances du support utilisateur (articles de connaissances, guides de dépannage, documentation des erreurs connues), en assurant la précision et la facilité d'utilisation pour le niveau 1/2 et le libre-service.
  1. Développer et maintenir des runbooks, des listes de contrôle et des procédures opérationnelles standard pour les tâches de support récurrentes (demandes de boîte aux lettres M365/boîte aux lettres partagée/DL, provisionnement des accès, provisionnement des appareils, normes des salles de conférence).
  1. Identifier les problèmes récurrents et proposer des solutions pour réduire les incidents répétés (standardisation, automatisation, ajustements de politiques, améliorations de la documentation ou remédiation par les fournisseurs).
  1. Contribuer aux métriques et rapports de support (tendances des tickets, facteurs de répétition, santé du backlog) et recommander des améliorations aux flux de travail et à l'expérience utilisateur.

Gestion des incidents et participation à la gouvernance opérationnelle

  1. Participer à la gestion des incidents pour les événements impactant les utilisateurs finaux : dépannage avancé, support à la communication utilisateur/entreprise et coordination avec l'Infrastructure/Sécurité pour rétablir le service.
  1. Contribuer à la documentation des incidents (chronologies, facteurs contributifs, actions correctives) et soutenir le suivi post-incident et la vérification des correctifs.
  1. Participer au CAB et aux revues opérationnelles en tant que contributeur sujet ; valider l'impact sur l'utilisateur final, la préparation et les exigences de support pour les changements planifiés (ne possède pas/n'anime pas les réunions).

Orientation client, mentorat et collaboration interfonctionnelle

  1. Encadrer et soutenir les autres membres de l'équipe de support utilisateur en partageant les approches de dépannage, en examinant les tickets et en aidant à améliorer la qualité et la cohérence de la résolution.
  1. Fournir des communications claires et opportunes aux utilisateurs et aux parties prenantes lors des escalades et des pannes, en traduisant les détails techniques en conseils exploitables et conviviaux pour l'utilisateur.
  1. Collaborer avec les équipes Infrastructure et Sécurité pour dépanner les problèmes inter-domaines (identité, conformité des terminaux, connectivité réseau, impacts de l'accès conditionnel et outils de sécurité).
  1. Démontrer un sens des responsabilités et un suivi : mener les problèmes jusqu'à leur résolution, documenter les résultats et prévenir proactivement la récurrence dans la mesure du possible.

CONNAISSANCES, COMPÉTENCES ET APTITUDES

Requis

  1. Licence en systèmes d'information, informatique ou domaine connexe, ou expérience pratique équivalente.
  1. 7+ années d'expérience dans le support utilisateur / support de bureau / support informatique, y compris des responsabilités de niveau 2/3 dans un environnement centré sur Microsoft.
  1. Expertise approfondie dans le dépannage des terminaux Windows et des outils de productivité d'entreprise courants — diagnostic à travers les couches OS, applications, identité et gestion des appareils, en utilisant une approche diagnostique solide (journaux, observateur d'événements, analyse de processus).
  1. Solide connaissance pratique de l'administration et du support de Microsoft 365, y compris Teams, Exchange/Outlook, SharePoint/OneDrive, les boîtes aux lettres partagées, les listes de distribution et les paramètres de collaboration.
  1. Expérience de la participation à la gestion des incidents et au support en dehors des heures de bureau/astreinte pour les services critiques de l'entreprise, et volonté de participer à une rotation d'astreinte.
  1. Expérience des concepts et outils de gestion des identités et des accès (Entra ID et Active Directory), y compris les groupes, le provisionnement des accès et les pratiques RBAC/moindre privilège.
  1. Expérience de la gestion des terminaux avec Intune et Autopilot (enrôlement/provisionnement, dépannage des politiques, support au déploiement d'applications et remédiation de la conformité).
  1. Maîtrise des outils de support à distance d'entreprise et des méthodes sécurisées pour soutenir les utilisateurs sur plusieurs sites.
  1. Capacité à dépanner les problèmes liés aux applications métier (erreurs d'installation/configuration, connectivité/authentification, performances), à déterminer la cause profonde probable et à coordonner l'escalade vers le propriétaire/fournisseur d'application approprié.
  1. Solide discipline de documentation et conscience des processus (qualité des tickets, articles de connaissances, notes d'incident et procédures standard).
  1. Connaissance pratique du support des salles de conférence/AV, tel que Teams Rooms, et des environnements d'impression d'entreprise, y compris le dépannage des problèmes récurrents de salles et de périphériques.
  1. Solide état d'esprit de service client avec la capacité de gérer les escalades difficiles de manière professionnelle, de définir les attentes et de communiquer clairement jusqu'à la résolution.
  1. Capacité démontrée à encadrer le personnel de support junior en enseignant des techniques de dépannage, en améliorant la qualité des tickets et en renforçant les normes et les meilleures pratiques.
  1. Excellentes compétences en communication écrite et verbale, y compris la capacité de traduire les résultats techniques en conseils clairs et conviviaux pour l'utilisateur et en documentation interne.
  1. Solides compétences organisationnelles et mentalité de propriétaire : capacité à prioriser, à assurer le suivi, à coordonner avec d'autres équipes et à gérer plusieurs problèmes simultanés.

Souhaité

  1. ITIL Foundation (ou expérience ITSM équivalente), y compris la familiarité avec les processus d'incident, de demande et de changement.
  1. Certifications Microsoft : MD-102 (Endpoint Administrator), MS-102 (Microsoft 365 Administrator) ou certifications basées sur les rôles connexes.
  1. Expérience de base en script/automatisation (PowerShell) pour rationaliser les tâches de support et améliorer la cohérence.
  1. Familiarité avec les politiques d'accès conditionnel et les outils de sécurité des terminaux (par exemple, Defender for Endpoint), suffisante pour trier les problèmes d'accès ou de conformité impactant les utilisateurs.

AVANTAGES

  • Plans de retraite 401(K) avec contributions correspondantes.
  • Couverture d'assurance santé complète.
  • Plans d'assurance dentaire et vision.
  • Congé parental pour soutenir l'équilibre travail-vie personnelle.
  • Couverture d'invalidité à court et à long terme.

À PROPOS D'ARCHER

ARCHER Systems est une société de services juridiques technologiques de premier plan qui fournit des services d'administration pré-règlement et post-règlement pour des cas d'événement unique, de recours collectif et d'action de groupe, dans le but d'aider les demandeurs à accéder à leurs produits de règlement plus efficacement et plus rapidement. L'entreprise prévoit de continuer à tirer parti de la technologie et des talents de haut niveau pour améliorer le service client et offrir de nouvelles gammes de produits et services.

L'offre principale d'ARCHER est l'administration de la résolution des privilèges de santé post-règlement et l'administration QSF (Qualified Settlement Fund) ainsi que le traitement des paiements pour les litiges multi-demandeurs (recours collectif et action de groupe). Les autres services incluent l'administration des réclamations, la résolution des privilèges pour événement unique, la coordination des successions et des faillites, l'administration des libérations, l'examen des dossiers médicaux, la fiche de faits du plaignant et toute autre préparation et gestion de l'admission/recensement. ARCHER permet aux cabinets d'avocats de se concentrer sur leurs litiges tout en garantissant que les documents d'administration pré-règlement et post-règlement critiques, les services, l'analyse commerciale et les rapports sont traités de manière efficace et efficiente.

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