Estados Unidos
Be Structured Technology Group
Miratech
Ingeniero Senior de CCaaS (Google CCAIP)
Estados Unidos
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Descripción de la empresa
Miratech ayuda a los visionarios a cambiar el mundo. Somos una empresa global de servicios de TI y consultoría que combina la innovación empresarial con la de las empresas emergentes. Hoy en día, apoyamos la transformación digital de algunas de las empresas más grandes del mundo. Al asociarnos con actores tanto grandes como pequeños, nos mantenemos a la vanguardia de la tecnología, conservamos nuestra agilidad incluso como líderes globales y creamos tecnología que ayuda a nuestros clientes a mejorar aún más sus negocios. Somos una organización impulsada por valores y nuestra cultura de Rendimiento Implacable ha permitido que más del 99% de los compromisos de Miratech tengan éxito al cumplir o superar nuestros objetivos de alcance, cronograma y/o presupuesto desde nuestra creación en 1989.
Miratech tiene cobertura en 5 continentes y opera en más de 25 países de todo el mundo. Miratech cuenta con casi 1000 profesionales a tiempo completo, y nuestra tasa de crecimiento anual supera el 25%.
Descripción del puesto
Buscamos un desarrollador Senior de CCaaS para crear, configurar y probar soluciones de centros de contacto con el cliente en la plataforma Google Contact Center AI (CCAI). El puesto se centra en la implementación de especificaciones técnicas y comerciales aprobadas, incluidos menús IVR DTMF, flujos de llamadas, configuraciones de colas y lógica de enrutamiento. El candidato ideal cuenta con experiencia práctica en la configuración de plataformas de centros de contacto en la nube en entornos de producción y puede garantizar una implementación precisa, pruebas exhaustivas y una documentación técnica clara.
Responsabilidades
- Crear y configurar estructuras de menús IVR DTMF en la plataforma Google CCAI, incluidas jerarquías de menús, asignaciones de teclado, secuencias de avisos y lógica de navegación.
- Configurar mensajes IVR y avisos multilingües, incluidos saludos, selección de idioma, gestión de entradas no válidas, consentimiento de grabación, mensajes fuera de horario y notificaciones de sobrecapacidad.
- Implementar flujos de llamadas y configuraciones de enrutamiento, incluidas asignaciones de colas, reglas de respaldo, gestión de desbordamiento, devoluciones de llamada y transferencias directas e indirectas.
- Configurar integraciones con sistemas CRM, agentes virtuales, Agent Assist y componentes de escritorio de agente de acuerdo con las especificaciones técnicas aprobadas.
- Desarrollar y ejecutar casos de prueba que cubran rutas de menús IVR, escenarios de enrutamiento, transferencias, tiempos de espera y casos excepcionales; apoyar las pruebas de aceptación del usuario (UAT) del cliente y resolver defectos de configuración.
- Mantener la trazabilidad entre los requisitos aprobados y las configuraciones de la plataforma, y preparar documentación técnica, diagramas de flujo de llamadas y manuales operativos.
- Seguir los procedimientos establecidos de gestión de cambios y lanzamientos mientras colabora con las partes interesadas del cliente para aclarar los requisitos y garantizar una implementación precisa.
Cualificaciones
- 5+ años de experiencia en la creación y configuración de soluciones IVR y flujos de llamadas en plataformas de centros de contacto en la nube o CCaaS en entornos de producción.
- Experiencia práctica con la plataforma Google Cloud Contact Center AI (CCAIP).
- Sólida comprensión de la configuración de IVR DTMF, incluidas jerarquías de menús, asignación de teclado, secuenciación de avisos, gestión de entradas no válidas y tiempos de espera.
- Experiencia en la configuración de colas, reglas de enrutamiento, mecanismos de respaldo, gestión de desbordamiento, devoluciones de llamada y transferencias de llamadas.
- Habilidades en el desarrollo de integraciones personalizadas utilizando APIs de la plataforma, webhooks o SDKs.
- Experiencia en la implementación de integraciones de IA conversacional con Dialogflow CX, agentes conversacionales o Agent Studio.
- Habilidades en el trabajo con integraciones de CRM empresarial o gestión de servicios, como Salesforce, ServiceNow, Microsoft Dynamics, Zendesk o HubSpot.
- Capacidad para implementar especificaciones comerciales y técnicas aprobadas con precisión e identificar y escalar ambigüedades o requisitos contradictorios.
- Experiencia en la preparación y ejecución de casos de prueba estructurados, apoyo a UAT y resolución de defectos de configuración.
- Capacidad para preparar documentación técnica clara, incluidos diagramas de flujo de llamadas y registros de configuración.
- Experiencia trabajando directamente con las partes interesadas técnicas y comerciales del cliente.
- Buen dominio del inglés, tanto escrito como hablado.
Se valorará
- Certificación de Google Cloud o formación formal en la plataforma CCAI.
- Conocimiento de protocolos y tecnologías de telefonía, incluidos SIP, SIPREC, grabación de llamadas o integraciones de gestión de calidad.
- Experiencia con plataformas CCaaS adicionales, como Genesys Cloud CX, Amazon Connect, NICE CXone o Five9.
- Experiencia en la entrega de soluciones de centros de contacto en entornos regulados con estrictos requisitos de auditoría y gestión de cambios.
- Experiencia en la entrega de soluciones de centros de contacto multilingües, incluidos entornos de inglés/francés.
Información adicional
Ofrecemos:
- Cultura de Rendimiento Implacable: únase a un equipo de desarrollo tecnológico imparable con una tasa de éxito de proyectos del 99% y más de un 30% de crecimiento de ingresos interanual.
- Salario y beneficios competitivos: disfrute de un paquete integral de compensación y beneficios, que incluye seguro médico y un programa de reubicación.
- Cultura de trabajo desde cualquier lugar: aproveche al máximo la flexibilidad que conlleva el trabajo remoto.
- Mentalidad de crecimiento: obtenga los beneficios de una variedad de oportunidades de desarrollo profesional, incluidos programas de certificación, tutoría y programas de inversión en talento, movilidad interna y oportunidades de pasantías.
- Impacto global: colabore en proyectos impactantes para los principales clientes globales y dé forma al futuro de las industrias.
- Entorno multicultural acogedor: forme parte de un equipo global dinámico y prospere en un entorno de trabajo inclusivo y de apoyo con comunicación abierta y eventos sociales regulares de formación de equipos.
- Valores de sostenibilidad social: únase a nuestras prácticas comerciales sostenibles centradas en cinco pilares, que incluyen educación en TI, empoderamiento comunitario, prácticas operativas justas, sostenibilidad ambiental e igualdad de género.
* Miratech es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y no discrimina a ningún empleado o solicitante de empleo por motivos de raza, color, religión, sexo, origen nacional, edad, discapacidad, condición de veterano, orientación sexual, identidad de género o cualquier otro estado protegido por la ley aplicable.
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