Twin State Technical Services LTD

28.10.2026

Service Delivery Engineer Tier 1-2

Vereinigte Staaten

Davenport, Iowa, United States

Automatische Übersetzung. Prüfe das Original.

Beschreibung

Bauen Sie Ihre IT-Karriere auf, während Sie echte Probleme lösen

Twin State Technical Services sucht einen Service Delivery Engineer, der Freude an der Fehlerbehebung hat, Kunden unterstützt und herausfindet, warum Technologien nicht wie gewünscht funktionieren.

Dies ist keine Helpdesk-Position, die auf Anrufweiterleitung oder Skripten basiert. Sie beantworten Support-Anrufe von Kunden, bearbeiten Tickets aus einer gemeinsamen Warteschlange, beheben technische Probleme aus der Ferne, dokumentieren Ihre Arbeit und übernehmen die Verantwortung für Probleme bis zur Lösung oder ordnungsgemäßen Eskalation.

Die meisten Anfragen betreffen den Support der Stufen Tier 1 und Tier 2, mit Möglichkeiten, je nach Erfahrung und Fähigkeiten bei komplexeren Problemen zu unterstützen. Sie müssen nicht vom ersten Tag an jede Technologie beherrschen, aber Sie sollten über ein solides Fundament im IT-Support verfügen, einen logischen Prozess zur Fehlerbehebung anwenden und bereit sein, sich in unbekannte Themen einzuarbeiten.

Die ideale Person ist technisch neugierig, zuverlässig, fühlt sich im Umgang mit Kunden wohl und kann technische Informationen verständlich erklären. Diese Position bietet eine hervorragende Gelegenheit für IT-Support-Profis, die Erfahrung mit Microsoft 365, Windows, Servern, Cloud-Diensten, Netzwerken, Firewalls, Switches und verschiedenen Kundenumgebungen sammeln möchten.

Kunden- und Remote-Support

Beantwortung eingehender Kunden-Support-Anrufe und Bereitstellung professioneller technischer Unterstützung.

Direkte Zusammenarbeit mit Kunden per Telefon, E-Mail, Ticket-Updates und Remote-Support-Sitzungen.

Stellen gezielter Fragen, um das Problem, dessen Auswirkungen und den Zeitpunkt des Auftretens zu verstehen.

Fehlerbehebung bei Problemen, anstatt Anrufe einfach weiterzuleiten oder Tickets einem anderen Team zuzuweisen.

Erklärung technischer Probleme und Lösungen in einer für Kunden verständlichen Sprache.

Festlegung klarer Erwartungen und Bereitstellung von Updates während einer längeren Fehlerbehebung.

Bestätigung, dass das Problem gelöst ist und der Kunde erfolgreich arbeiten kann, bevor das Ticket geschlossen wird.

Technische Fehlerbehebung

Fehlerbehebung bei Windows 10 und Windows 11 Workstations, Laptops, Druckern, Peripheriegeräten und Geschäftsanwendungen.

Support für Microsoft 365 Anwendungen und Dienste, einschließlich Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint und Exchange Online.

Lösung allgemeiner Probleme bei Benutzerkonten, Passwörtern, Berechtigungen, Authentifizierung, Lizenzierung und Zugriff.

Support für Microsoft Active Directory, Entra ID, Intune und Microsoft-Domänenumgebungen.

Fehlerbehebung bei Konnektivitätsproblemen in kabelgebundenen und drahtlosen Netzwerken, VPNs, DNS, DHCP, Switches und Firewalls.

Unterstützung bei Windows Server, Dateifreigaben, Druckdiensten, Gruppenrichtlinien und zugehörigen Serveranfragen.

Feststellung, ob ein Problem einen Benutzer, ein Gerät, einen Standort oder mehrere Kunden und Systeme betrifft.

Recherche bei unbekannten Problemen unter Verwendung verfügbarer Dokumentationen, Herstellerressourcen, Überwachungstools und internem Wissen.

Erkennen, wann ein Problem eine Eskalation erfordert, und Bereitstellung vollständiger Informationen zur Fehlerbehebung für den nächsten Engineer.

Unterstützung bei gelegentlichen Anfragen auf höherer Ebene basierend auf Erfahrung, Systemzugriff und nachgewiesenen technischen Fähigkeiten.

Ticket- und Warteschlangenmanagement

Aktive Arbeit aus einer gemeinsamen Service-Warteschlange mit wechselnden Prioritäten.

Übernahme der Verantwortung für zugewiesene Tickets und konsequente Vorantreibung der Bearbeitung.

Einholen vollständiger Informationen vor Arbeitsbeginn oder Eskalation eines Problems.

Pflege genauer Ticket-Status, Prioritäten, Klassifizierungen, Notizen und Kundeninformationen.

Dokumentation des gemeldeten Problems, der durchgeführten Fehlerbehebung, der Ergebnisse, der Kommunikation und der endgültigen Lösung.

Nachverfolgung bei Kunden und internen Teams, wenn zusätzliche Informationen oder Maßnahmen erforderlich sind.

Überwachung alternder Tickets und Kommunikation von Blockern oder Verzögerungen.

Zeitnahes Schließen gelöster Tickets nach Bestätigung des Ergebnisses.

Arbeit innerhalb festgelegter Service-Level-Erwartungen und Eskalationsverfahren.

Erkennung und Meldung von Vorfällen

Erkennen potenzieller Ausfälle, Sicherheitsereignisse, weit verbreiteter Fehler und anderer servicebeeinträchtigender Vorfälle.

Befolgung etablierter Verfahren zur Meldung und Eskalation von Vorfällen.

Sammeln genauer Informationen über betroffene Benutzer, Standorte, Systeme, Symptome und geschäftliche Auswirkungen.

Unterstützung bei Vorfallberichten und Zeitplänen basierend auf verifizierten Fakten und Ticketaktivitäten.

Dokumentation der Fehlerbehebung, Eskalationsmaßnahmen, Kommunikation und Details zur Lösung.

Teilnahme an Vorfallanalysen, Schulungen und Prozessverbesserungen.

Dokumentation und Wissensaustausch

Erstellung klarer und nützlicher Wissensdatenbank-Artikel für wiederkehrende Probleme und Support-Verfahren.

Aktualisierung der Dokumentation bei Änderungen an Systemen, Prozessen oder Schritten zur Fehlerbehebung.

Verfassen von Anleitungen, die ein anderer Engineer verstehen und befolgen kann.

Dokumentation relevanter Fehlermeldungen, Einstellungen, Befehle, Erkenntnisse und verifizierter Lösungen.

Übersetzung komplexer technischer Informationen in klare Erklärungen für Kunden und weniger technisch versierte Teammitglieder.

Beitrag zu Checklisten für die Fehlerbehebung, Support-Verfahren und Eskalationsrichtlinien.

Schutz von Passwörtern, Kundendaten, Sicherheitsinformationen und anderen vertraulichen Informationen.

Anforderungen

Mindestens zwei Jahre praktische Erfahrung im IT-Support, Service Desk, Help Desk, Desktop-Support, System-Support oder einer ähnlichen technischen Rolle.

Erfahrung in der Fehlerbehebung technischer Probleme direkt mit Endbenutzern.

Erfahrung in der Bereitstellung von Remote-Support per Telefon, E-Mail, Chat oder Remote-Support-Software.

Fundierte Kenntnisse in Windows 10 und Windows 11.

Vertrautheit mit Microsoft 365 Anwendungen und Diensten.

Vertrautheit mit Active Directory, Entra ID oder Microsoft-Domänenumgebungen.

Verständnis grundlegender Netzwerkkonzepte, einschließlich TCP/IP, DNS, DHCP, VPNs, WLAN, Switches und Firewalls.

Erfahrung in der Arbeit mit einem IT-Ticketing- oder Professional-Services-System.

Fähigkeit, mehrere Tickets und Prioritäten in einer aktiven Service-Warteschlange zu verwalten.

Fähigkeit, Fehlerbehebung, Kundenkommunikation und Lösungen klar zu dokumentieren.

Starke kommunikative Fähigkeiten am Telefon sowie in Wort und Schrift.

Fähigkeit, unbekannte Probleme zu recherchieren und einen logischen Prozess zur Fehlerbehebung anzuwenden.

Fähigkeit zu erkennen, wann eine Eskalation erforderlich ist, und vollständige Eskalationsinformationen bereitzustellen.

Fähigkeit, unabhängig zu arbeiten und dabei Teamverfahren und Service-Erwartungen einzuhalten.

Bevorzugte Qualifikationen: Eine oder eine Kombination der folgenden Punkte ist von Vorteil:

Erfahrung bei einem Managed Service Provider oder Erfahrung in der Unterstützung mehrerer Kundenumgebungen.

Microsoft 365 Administration, einschließlich Exchange Online, Teams, OneDrive und SharePoint.

Microsoft Intune, Endpunktverwaltung, Geräte-Compliance oder Anwendungsbereitstellung.

Windows Server, Gruppenrichtlinien, Dateifreigaben, Druckdienste und Domänenverwaltung.

Firewalls, Switches, Wireless Access Points, Site-to-Site-VPNs oder Remote-Access-VPNs.

Fortinet, Cisco, SonicWall, Meraki, Ubiquiti, Aruba oder ähnliche Netzwerktechnologien.

Remote-Überwachungs- und Verwaltungsplattformen, Endpunktschutz, Backup, Dokumentation oder Netzwerküberwachung.

Incident Management, Cybersicherheitsereignisse, Ausfälle oder servicebeeinträchtigende Probleme.

macOS, ChromeOS, Google Workspace oder Support für mobile Geräte.

Erstellung technischer Verfahren, interner Dokumentationen oder Wissensdatenbank-Artikel.

CompTIA A+, Network+, Security+, Microsoft, Fortinet, Cisco oder andere relevante Zertifizierungen.

Hochschulstudium oder Abschluss in Informationstechnik, Netzwerktechnik, Cybersicherheit, Informatik oder einem verwandten Bereich.

Sprachen

Service Delivery Engineer Tier 1-2

Beschreibung

Kunden- und Remote-Support

Technische Fehlerbehebung

Ticket- und Warteschlangenmanagement

Erkennung und Meldung von Vorfällen

Dokumentation und Wissensaustausch

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