Vereinigte Staaten
Launch Legends
Trucker Path Inc.
AI-Native Technical Support Engineer
Vereinigte Staaten
Phoenix, Arizona, United States
JavaAWS
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Beschreibung
Wer sind wir?
Trucker Path ist eine führende mobile Plattform, die speziell für professionelle Lkw-Fahrer und Flotten entwickelt wurde. Sie bietet Lkw-geeignete GPS-Navigation, Echtzeit-Informationen zur Parkplatzverfügbarkeit, den Status von Wiegestationen, Kraftstoffpreise und Routenplanungstools. Die Plattform unterstützt Fahrer dabei, effizienter zu arbeiten, Kosten zu senken und die Einhaltung von Vorschriften auf der Straße sicherzustellen. NavPro verbessert die Leistung großer Flotten durch fortschrittliche Tracking- und Compliance-Tools und bietet so mehr Transparenz und Kontrolle über den gesamten Betrieb.
Ziel der Position
Sie verantworten den KI-gestützten technischen First-Level-Support sowie die Qualität der Eskalationen für Flottenkunden: Lösen Sie Probleme schnell, verbessern Sie das Kundenerlebnis und schaffen Sie eine enge Feedbackschleife von Vorfällen aus der Praxis über die Ursachenanalyse bis hin zu Produkt- und Engineering-Maßnahmen und verifizierten Verbesserungen.
Hauptaufgaben
Betrieb von KI-gestützten Support-Workflows:
- Nutzen Sie KI, um präzise und handlungsorientierte Kunden-Updates, interne Vorfallberichte und Eskalationsnotizen zu erstellen.
- Verwenden Sie KI, um wahrscheinliche Ursachen, nächste Testschritte und gezielte Datenanfragen vorzuschlagen und diese anschließend durch Beweise zu validieren.
- Erstellen Sie einfache Automatisierungen (Makros, Skripte, Dashboards), um repetitive Aufgaben zu reduzieren und die Lösungsgeschwindigkeit zu erhöhen.
- Pflegen Sie eine Dokumentation mit hohem Informationsgehalt (was ist passiert, warum, was haben wir gelernt, was haben wir geändert).
Bearbeitung technischer Anliegen von Flottenkunden:
- Diagnostizieren Sie Probleme, reproduzieren Sie Fehler und lösen Sie Anliegen nach Möglichkeit direkt.
- Leiten Sie Benutzer durch Fehlerbehebungsschritte mit klaren und zeitnahen Updates.
Effektive Eskalation an das Engineering der Stufe 2:
- Eskalieren Sie ungelöste Probleme mit vollständiger Dokumentation.
- Fügen Sie Reproduktionsschritte, Protokolle, Screenshots und Kundenkontext bei, um eine schnelle Lösung zu ermöglichen.
Umwandlung wiederkehrender Probleme in Produkt- und technische Lösungen (KI-gestützt):
- Nutzen Sie KI, um Tickets zusammenzufassen, Themen zu clustern und Muster mit der höchsten Auswirkung zu identifizieren.
- Führen Sie strukturierte Untersuchungen durch (Reproduktionsschritte, Protokolle, Anfragetraces, Datenprüfungen, Umgebungsunterschiede).
- Formulieren Sie präzise Problembeschreibungen, Hypothesen zur Ursache sowie vorgeschlagene Korrekturen oder Workarounds.
- Definieren Sie Akzeptanzkriterien, Rollout-Pläne und Erfolgskennzahlen.
- Arbeiten Sie mit Produkt- und Engineering-Teams zusammen, um Punkte auf die Roadmap zu bringen, Korrekturen bereitzustellen und diese nach der Veröffentlichung zu validieren.
Aufbau und Pflege von Support-Wissen und Tools:
- Pflegen Sie eine Wissensdatenbank für häufige Probleme und Lösungen.
- Erstellen Sie interne Runbooks und Checklisten zur Fehlerbehebung.
- Identifizieren Sie Automatisierungsmöglichkeiten zur Ticket-Vermeidung und schnelleren Lösung.
Nachverfolgung und Verbesserung der Support-Leistung:
- Verfolgen Sie Reaktionszeiten, Lösungszeiten und Eskalationsraten.
- Identifizieren Sie die Hauptursachen für das Ticketaufkommen und treiben Sie messbare Verbesserungen voran.
Anforderungen
- 1–3+ Jahre Erfahrung im technischen Support, als Customer Support Engineer, im Implementierungssupport oder in vergleichbaren technischen, kundenorientierten Rollen.
- Starke Fähigkeiten zur Fehlerbehebung in Bezug auf Protokolle, Fehlermeldungen, Netzwerk-Grundlagen, APIs, Systemkonfiguration sowie das Debugging von mobilen Apps und Webportalen.
- Ausreichende Kenntnisse im Bereich backend-Engineering (Java/Spring Boot, AWS Cloud-Dienste), um KI-generierte technische Analysen kritisch zu bewerten, Hypothesen zur Ursache zu validieren und fundierte Eskalationsentscheidungen zu treffen.
- KI-orientierter Arbeitsstil: Tägliche Nutzung von KI-Assistenten für Synthese, Untersuchung, Schreiben und Iteration.
- Ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten im Umgang mit Kunden und die Fähigkeit, technische Konzepte klar zu erklären.
- Exzellente schriftliche Englischkenntnisse für technische Dokumentationen und Kundenkorrespondenz.
- Bevorzugt: B2B Enterprise-Support-Erfahrung, Vertrautheit mit Flotten- oder Logistiksoftware sowie Erfahrung im Support von mobilen Produktionsanwendungen und Webportalen.
Was Erfolg bedeutet (erste 90 Tage)
- Schnellere erste Reaktion und Lösungszeit für die wichtigsten Kategorien von Flottenproblemen.
- Höhere Qualität bei Eskalationen (vollständige Reproduktionen, Protokolle und klare Hypothesen), wodurch der Abstimmungsaufwand mit dem Engineering reduziert wird.
- Eine lebendige Wissensdatenbank und Runbooks, die wiederkehrende Probleme vermeiden und das Onboarding beschleunigen.
- Eine stetige Pipeline von fundiertem Produkt-Feedback, das mit messbaren Auswirkungen (Volumen, Schweregrad, Abwanderungsrisiko) verknüpft ist.
Mehr Möglichkeiten mit einem Profil
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